¿Cuál es la diferencia entre experiencia del cliente y éxito del cliente? Desglosamos las diferencias y explicamos cómo pueden trabajar juntos para deleitar a los clientes.

A menudo, los términos experiencia del cliente (CX) y éxito del cliente (CS) se utilizan indistintamente, pero no son exactamente lo mismo. La experiencia del cliente se centra en mejorar todo el customer journey, desde el conocimiento hasta la lealtad. El éxito del cliente, por otro lado, se dedica a construir relaciones duraderas con los clientes después de la compra.

Exploremos cómo la experiencia del cliente complementa el éxito del cliente, y cómo trabajan juntos para el crecimiento empresarial.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente (CX) se refiere a la impresión que sus clientes obtienen al interactuar con su marca y sus ofertas —desde el compromiso inicial hasta el customer journey posterior a la compra— a través de múltiples canales y puntos de contacto. En otras palabras, deleitar a los clientes ocurre en puntos de contacto individuales a lo largo de todo el customer journey, ya sea ofreciendo productos fáciles de usar, personalización o soporte las 24 horas del día para mejorar la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente.

5 Componentes de la Experiencia del Cliente

1. Puntos de contacto e interacciones

Un punto de contacto es un punto de contacto digital o físico entre su marca y los clientes. Una interacción es la forma en que los clientes se ponen en contacto: visitando un sitio web, interactuando en las redes sociales, llamando por teléfono, enviando un correo electrónico o manteniendo una conversación en persona. 

2. Valores de marca y compromiso emocional

La experiencia del cliente va más allá de las interacciones transaccionales para conectar a los clientes con su marca a un nivel más profundo y emocional. A través de elementos visuales y narrativas, puede reforzar valores que se alineen con sus desafíos o aspiraciones, o encontrar otras formas positivas de expresar su misión y conectar emocionalmente con los clientes.

3. Interfaz de usuario y diseño

Un diseño claro e intuitivo contribuye a una experiencia del cliente positiva y a una percepción de marca favorable a lo largo de todo el customer journey. Los clientes pueden navegar fácilmente por interfaces de usuario bien diseñadas sin necesidad de ayuda de los equipos de servicio al cliente.

4. Experiencia de los Empleados

La experiencia de los empleados (EX) es un componente importante de la experiencia del cliente que impacta directamente en la lealtad del cliente. Si sus clientes necesitan la intervención de los equipos de servicio al cliente, un empleado comprometido es más propenso a ofrecer un mejor servicio que uno que no lo está. Y un cliente insatisfecho que se encuentra con un empleado desmotivado podría ser la última señal para que lleven su negocio a otra parte.

4. Experiencias conectadas

La mayoría de los consumidores (79%) esperan una experiencia conectada cuando interactúan con equipos de diferentes departamentos, pero el 59% siente que se comunican en silos. Los equipos suelen tener varios puntos de contacto que abarcan marketing, digital, contact center y operaciones presenciales. Una experiencia conectada deleita de forma cohesiva a los clientes en todos los puntos de contacto, independientemente del método de contacto utilizado.

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente (CS) se refiere a cualquier actividad realizada para aumentar la retención a largo plazo y ayudar a los clientes a resolver problemas con su producto o servicio. A diferencia de la experiencia del cliente, que tiene un alcance más amplio, el éxito del cliente se centra específicamente en ayudar a los clientes a obtener la máxima satisfacción de sus compras. Esto incluye proporcionar soporte y recursos post-compra para maximizar el valor, al tiempo que se mejora la frecuencia de renovaciones, ventas adicionales (upsells) o ventas cruzadas (cross-sells).

3 componentes del éxito de los clientes

1. Venta cruzada y venta adicional

Los gestores del éxito de los clientes tienen acceso a datos sobre patrones de uso que les ayudan a comprender las necesidades de los clientes y a abordar proactivamente cualquier problema. Estos datos también identifican oportunidades para recomendar a los clientes funciones o servicios adicionales que complementen su uso actual y les ayuden a alcanzar sus objetivos con mayor eficacia cuando estén más receptivos.

2. Compromiso proactivo

Supervisar las métricas clave -como Net Promoter Score (NPS®), la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y Digital Experience Scores (DXS® )- que indican el progreso de un cliente hacia sus objetivos le permite intervenir de forma proactiva. Tanto si se trata de proporcionar recursos de incorporación como de participación en la aplicación, responsabilizarse de los clientes después de la venta y ayudarles a sacar el máximo partido del producto o servicio contribuye al éxito del cliente.

3. Creación de relaciones

El éxito de los clientes exige establecer relaciones sólidas. Para las organizaciones B2B, esto requiere conectar con los responsables de la toma de decisiones dentro de la organización del cliente para entender sus objetivos y cómo su producto o servicio puede ayudarles a lograr los resultados deseados.

Experiencia del cliente vs. éxito del cliente

Si bien algunos argumentan que la principal diferencia entre la experiencia del cliente y el éxito del cliente radica en que la primera se enfoca en B2C y la segunda en B2B, esto no siempre es así. Después de todo, es tan importante para las organizaciones B2B tener estrategias de CX como para las empresas B2C. Creemos que la respuesta radica en el papel que desempeñan en el customer journey, ya que los principios de ambos conceptos son adaptables para cualquier empresa, independientemente del tipo de clientes a los que sirvan.

Revisemos las diferencias clave entre la experiencia del cliente y el éxito del cliente, incluyendo el customer journey general, el enfoque de las necesidades del cliente y los medios para fomentar las relaciones. 

Áreas de interés

• CX da prioridad a la creación de una sólida reputación de marca y al fomento de la confianza con los clientes fuera del ámbito del servicio de atención al cliente principal.
• CS garantiza la satisfacción del cliente en la parte posterior a la compra de customer journey.

Customer Journey

• CX orquesta las experiencias de los clientes en todo el sitio customer journey , desde la concienciación hasta las interacciones posteriores a la compra.
• En concreto, la CS gira en torno a ayudar a los clientes a obtener valor del producto a lo largo de su ciclo de vida.

Acérquese a

• La CX anticipa las necesidades futuras, prescribe la siguiente mejor acción y revisa las acciones anteriores para mejorar cada interacción con el cliente.
• CS guía proactivamente a los clientes hacia el éxito mediante asistencia en la incorporación, programas de formación y apoyo continuo.

Relación con los clientes

• La CX se centra en la impresión y la conexión emocional que los clientes tienen con la marca, al tiempo que comprende y satisface sus necesidades y objetivos en cada punto de contacto para garantizar la satisfacción y fomentar la fidelidad.
• CS se centra estratégicamente en gestionar las relaciones con los clientes después de las ventas para garantizar su satisfacción y fomentar su fidelidad.

Cómo colaboran CX y CS

Incluso con diferencias considerables, la CX y la CS trabajan mano a mano para impulsar el crecimiento empresarial. Ambas se solapan para crear la fórmula perfecta de retención de clientes. Uno sin el otro puede provocar la insatisfacción del cliente y, en última instancia, su pérdida. Hemos analizado las similitudes y diferencias entre CX y CS. He aquí cómo pueden trabajar juntos para alcanzar objetivos comunes.

Datos de clientes unificados

Los equipos de CX pueden aprovechar los datos post-compra y los análisis de los equipos de CS para comprender las percepciones y sentimientos de los clientes, lo que les permite ofrecer interacciones positivas que contribuyen a mejorar la experiencia general del cliente. De manera similar, los equipos de CS se benefician de los datos y los insights de CX para fundamentar sus estrategias. 

Mapa del viaje colaborativo

Los equipos de CS y CX pueden crear conjuntamente mapas de customer journey exhaustivos, destacando los puntos de contacto y los insights críticos de la experiencia del cliente.

Integrar la comunicación proactiva

Un enfoque unificado y anticipatorio de la comunicación por parte de los equipos de CX y CS mejora la experiencia del cliente general, desde la incorporación hasta el soporte continuo.

Programas colaborativos de incorporación

Los insights combinados de CX sobre la experiencia del usuario, provenientes de los equipos de CS, acerca del uso eficaz de productos y servicios y la realización de valor, pueden hacer que los programas de incorporación sean más impactantes.

Benefíciese de las Plataformas de Gestión de Experiencias

Equipar a los equipos de CX y CS con herramientas como la plataforma de experiencia del cliente de Medallia permite obtener mejores resultados para ambos equipos al proporcionar una visión general de los datos de comportamiento del cliente y insights accionables a lo largo de todo el customer journey.

Impulse el Éxito Empresarial con la Experiencia del Cliente y el Éxito del Cliente

Toda organización debe cumplir su promesa de marca a los clientes y, en muchos casos, se necesitan programas sólidos de experiencia del cliente y de éxito del cliente para lograr esos resultados. La experiencia del cliente se centra en todo el proceso de compra, con el objetivo de deleitar a las personas en cada interacción, desde el uso de las aplicaciones de la marca hasta la llamada al servicio de atención al cliente. El éxito del cliente, por otro lado, suele estar más enfocado en B2B, con un equipo de CS que se asegura de que una empresa tenga éxito al utilizar su producto o plataforma. Al final, es el enfoque en las relaciones con el cliente lo que impulsa un crecimiento empresarial significativo a largo plazo.