Experiencia del cliente frente a atención al cliente: en qué se diferencian (y en qué se relacionan)

La experiencia del cliente y el servicio al cliente son diferentes, pero la conexión entre ambos permite a las marcas deleitar a los clientes y alcanzar los objetivos de CX, incluida una mayor satisfacción y retención de los clientes.

Todas las marcas aspiran a deleitar a sus clientes a lo largo del customer journeypero las cosas no siempre salen según lo planeado. Por eso las marcas líderes se fijan en la experiencia del cliente (CX).

Cuando un cliente está confuso o frustrado, ¿qué (y a quién) busca? Atención al cliente. Los agentes de primera línea tienen la tarea de escuchar y atender a los clientes, lo que refuerza su fidelidad y retención si se hace con éxito. Algunas organizaciones pasan por alto la contact center Sin embargo, la mayoría de los consumidores quieren interactuar con un ser humano cuando se comunican con una marca.

El 87 % de los consumidores considera importante demostrar empatía durante una interacción de atención al cliente. No, esto no significa que los chatbots y las guías de autoservicio basados en inteligencia artificial (IA) sean opciones inútiles. Solo significa que los recursos automatizados y de autoservicio deberían ser las únicas opciones disponibles para los clientes.

El servicio de atención al cliente es -y siempre será- un factor importante en la trayectoria de la CX porque es una interacción cercana y personal y un punto de contacto que hay que analizar. Cuantas más señales envíe el cliente, mejor podrá moverse una marca para satisfacer sus deseos, necesidades y expectativas.

¿Cuál es la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente?

Experiencia del cliente y atención al cliente son dos términos que a menudo se utilizan indistintamente, pero ni son lo mismo ni están completamente desconectados.

La relación con el cliente se refiere a la percepción general que un cliente tiene de una marca u organización en función de cada interacción, desde la calidad del producto hasta la facilidad de uso y la asistencia. El servicio de atención al cliente, por su parte, se refiere a las interacciones entre el equipo de agentes de una marca que ofrecen asistencia a través de canales como el teléfono, el correo electrónico y el chat.

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente? En pocas palabras, el servicio de atención al cliente forma parte de la experiencia del cliente. El servicio de atención al cliente -como experiencia en tiempo real entre una marca y sus clientes- ayuda a construir la percepción general que tiene el cliente junto con otros tipos de interacciones como una compra, la visita a un sitio web o el uso de un producto.

Por qué todas las empresas necesitan la experiencia del cliente y el servicio al cliente juntos

Satisfacer a los clientes el 100% de las veces no es realista. Tener la intención de hacerlo sí lo es. Con la atención al cliente en el centro de la toma de decisiones, una marca crea oportunidades para satisfacer a los clientes y elimina los problemas que suelen hacer que los clientes se lleven su dinero a otra parte. Por eso, cuando un cliente insatisfecho se pone en contacto con el equipo de atención al cliente, la situación es decisiva.

He aquí por qué es importante conectar la experiencia del cliente y el servicio al cliente.

Un buen servicio al cliente genera experiencias positivas

Los clientes entran en una interacción de servicio con emociones como el enfado o la incertidumbre, pero corresponde al equipo de atención al cliente terminar el intercambio con una resolución que les haga sonreír. Al fin y al cabo, las interacciones de servicio suelen ser lo que más se recuerda de una marca. Y es probable que se compartan con otras personas a través del boca a boca, las reseñas y las redes sociales.

Las empresas pueden tener un sitio web bien diseñado, una identidad en las redes sociales rebosante de energía y un sólido motor de marketing. Pero si no disponen de los procesos adecuados para ayudar a los clientes, todo eso no significa nada y la relación con el cliente está abocada al fracaso.

Invertir en un equipo de atención al cliente con conocimientos y empatía es rentable. Los clientes salen de cada interacción de servicio con una experiencia positiva, y es más probable que vuelvan a una marca para repetir las compras debido a este mayor nivel de satisfacción del cliente.

El servicio de atención al cliente proporciona información valiosa para mejorar la experiencia del cliente

Cuando los clientes se dirigen a una marca en busca de asistencia, están proporcionando comentarios durante y después de la interacción con el servicio que pueden utilizarse para mejorar la experiencia del cliente. Al escuchar las preocupaciones y sugerencias de los clientes, las empresas identifican áreas de mejora para ajustar los productos, servicios y procesos en consecuencia.

He aquí un ejemplo: Si los clientes se ponen en contacto frecuentemente con el servicio de atención al cliente para preguntar sobre una función concreta después de la compra, esto puede indicar que la función no es intuitiva o no funciona como se pretendía. Con los comentarios de los clientes insights procedentes de las interacciones con el servicio de atención al cliente, la empresa sabe que tiene que mejorar el propio producto o introducir una forma mejor de explicar la funcionalidad.

Una mejor experiencia del cliente reduce el estrés de los equipos de atención al cliente

Ofrecer experiencias fluidas y de baja fricción fuera de contact center reduce la necesidad de que los clientes se pongan en contacto con el equipo de atención al cliente en primer lugar. Por eso las marcas necesitan canales como un sitio web y una aplicación móvil con información e instrucciones claras, donde las funciones se describan de forma concisa y las políticas estén fácilmente disponibles.

Los minoristas, por ejemplo, deberían ofrecer listados y comparaciones completas de productos, un carrito de la compra sencillo y políticas sucintas de envío y devolución en zonas de fácil acceso para los clientes. Se trata de información general que los clientes pueden buscar en una base de conocimientos en línea y no del tipo con el que un equipo de atención al cliente debería sentirse abrumado.

Los equipos de atención al cliente deben atender cuando las cosas van mal inesperadamente o si un cliente está descontento, no porque no haya podido encontrar información básica. Con un contact center en el que el equipo de atención al cliente no esté estresado las veinticuatro horas del día, también se evita el costoso error de tener demasiado o poco personal.

El servicio de atención al cliente fideliza a los clientes

El servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental en la fidelización de los clientes. Cuando un cliente tiene una experiencia positiva con un agente, es más probable que siga haciendo negocios con una marca y la recomiende a otros. Por el contrario, un mal servicio de atención al cliente hace que los clientes se pasen a la competencia y se planteen dejar opiniones negativas en Internet, lo que perjudica la reputación de la empresa y su cuenta de resultados.

Al dar prioridad a la atención al cliente e invertir en formación y apoyo para los agentes de atención al cliente, las empresas construyen relaciones duraderas con los clientes y se ganan su fidelidad durante años.

El servicio de atención al cliente lleva la experiencia del cliente por delante de la competencia

Ahora está más claro que nunca por qué los profesionales de CX y sus marcas dedican recursos a contact center y al servicio de atención al cliente. Los agentes saben mejor que nadie en una organización a qué se enfrentan los clientes y en qué aspectos podrían mejorar los productos o servicios de una marca.

Con información directa procedente de las primeras líneas, las organizaciones que hacen de la CX una prioridad saben que son capaces de aprovechar señales ricas en datos y tomar decisiones que impulsen el negocio.