Las 7 mejores frases sobre la experiencia del cliente para recordar de Experience '24

La conferencia Medallia Experience '24 reunió a las voces más destacadas del sector de la experiencia, que compartieron consejos para mejorar los resultados para clientes y empleados. He aquí algunas de las mejores frases sobre experiencia del cliente del evento de este año.

En la edición de Experience de este año, que tuvo lugar del 5 al 7 de febrero en el Wynn Las Vegas, más de 1.500 líderes y profesionales de la experiencia de todo el país se unieron a Medallia en una serie de debates reflexivos y repletos de insights sobre cómo la inteligencia artificial (IA) está dando forma a la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX), y cómo las innovaciones en CX, EX e IA tienen el poder de hacer realidad la personalización a escala.

Con ponentes como la famosa empresaria Kristen Bell, el futbolista Steve Young, el creador de NPS® Fred Reichheld y el analista de RRHH Josh Bersin, conocimos las nuevas innovaciones en CX, EX, IA y personalización, y las estrategias que los líderes están utilizando para desafiar las probabilidades y cambiar las reglas del juego en sus respectivos sectores.

Fue un evento para recordar, lleno de ideas y aprendizajes diseñados para inspirar avances en los programas de CX y EX en 2024 y más allá. Estas son algunas de las frases más importantes sobre la experiencia del cliente que escuchamos en las ponencias, sesiones y supersesiones del evento y que nos hicieron reflexionar durante Experience '24, y que compartimos para motivarle en su labor de mejorar las experiencias en el próximo año. 

7 frases para recordar sobre la experiencia del cliente

1. "¿Han oído hablar de las llamadas trimestrales sobre beneficios? Nosotros empezamos con las llamadas trimestrales de clientes, en las que los líderes empresariales se reúnen y hablan de lo que dicen los clientes y de las medidas que estamos tomando." - Abhii Parakh, Director de Experiencia del Cliente de Prudential

Parakh explicó en una sesión cómo la democratización periódica de insights es uno de los cinco pasos clave que está dando su empresa para impulsar la obsesión por el cliente en toda la organización.

2. "La mejor interacción con contact center es ninguna interacción". - Ginny Couvillon, Directora de Servicios al Cliente, US Wealth Management, en UBS

Couvillon comentó que había oído este sentimiento repetido en muchas sesiones de Experience '24, y que la fricción dentro de las operaciones es algo en lo que ella y su equipo están trabajando para abordar utilizando inteligencia artificial. En UBS se centran en tres áreas clave: aprovechar el poder de la IA para mejorar la formación de los empleados, orientar a los clientes hacia las mejores experiencias y pedir a los agentes que ofrezcan mejores experiencias para reducir la fricción en contact center.

3. "No puedes presentarte como empresa si no estás hablando de tus clientes de la misma manera"- Srikant Narasimhan, Vicepresidente de Experiencia del Cliente Empresarial, en CVS Health

En su súper sesión de Experience '24, "CVS Health: Putting Consumers First with Personal, Seamless Interactions", Narasimhan reveló cómo CVS Health ha operacionalizado los datos de los consumidores para unificar la organización, impulsar la acción en primera línea, crear una diferenciación de la experiencia y capacitar a los colegas para impulsar una cultura centrada en el consumidor, impulsando un cambio cultural masivo en toda la empresa.

4. "El tiempo lo es todo, y es más importante que nunca garantizar que el valioso esfuerzo humano se invierte en los lugares adecuados y en el momento oportuno para inspirar fidelidad y aumentar la satisfacción." - Hadley Spadaccini, directora sénior de marketing de producto de Medallia

Durante su intervención en la conferencia inaugural de Medallia , titulada "Redefinir lo posible en la IA generativa y la personalización", Spadaccini analizó algunas de las formas en que los nuevos avances en IA están bien posicionados para ayudar a los empleados de contact center , que gestionan mayores volúmenes de consultas de clientes más complejas con menos recursos, mientras los equipos se enfrentan al reto añadido de la creciente rotación de personal en contact center.

5. "¿Cuántas veces te han pedido que reveles toda esa información sobre ti y después te has preguntado: "¿Ha sido mi experiencia diferente a la de los demás?". Decepción del cliente: ese es el peligro de no tomarse en serio la personalización". - Andrew Custage, Director Senior, Jefe de Investigación Insights en Medallia

En su sesión de Experience '24, "El poder de la personalización: Research and Methods to Unlock Customer Loyalty", que presentó junto con Judy Bloch, Asesora Principal de Experiencia del Cliente en Medallia, Custage compartió los nuevos resultados de Medallia Market Research en torno a la personalización, que revelan que la personalización de las experiencias de los clientes es la prioridad número 1 para los profesionales de la experiencia del cliente este año, el 82% de los consumidores afirman que las experiencias personalizadas impulsan la elección de marca en la mitad de las situaciones de compra (o más), y el 61% dicen que están dispuestos a gastar más con empresas que personalizan la forma en que les atienden para adaptarse a sus necesidades únicas.

6. "Mi mensaje para ti: Creo que la IA es realmente poderosa. Pero, por el amor de Dios, usad el filtro adecuado, centrándoos en lo correcto, que es: ¿Quiénes son las personas que dan referencias? ¿Por qué acudieron a ti? ¿Quién les ha recomendado? Entérate de lo que dicen a sus amigos. Este es el proceso, y 'trae a tus amigos' es el objetivo". - Fred Reichheld, miembro de Bain & Company, autor y conferenciante sobre fidelización y creador del Net Promoter System℠.

En su súper sesión, "La evolución de la CX: Where It's Been; Where It Must Go", Reicheld habló de cómo se ha adaptado el NPS® en los más de 20 años transcurridos desde su debut, y de cómo el nuevo reto para los líderes de CX es identificar el vínculo entre los esfuerzos de CX y los resultados financieros. Para ello, explicó que las encuestas y las señales de los clientes deben complementarse con el crecimiento ganado: una métrica basada en la contabilidad que registra si los clientes vuelven a por más y si recomiendan a sus amigos.

7. "Hay una base de código que es más programable incluso que cualquiera de las nuevas tecnologías innovadoras que parecen acaparar los titulares, y esa base de código altamente programable somos nosotros. Como humanos, somos inherentemente programables". - Joe Tyrrell, Consejero Delegado de Medallia

Durante el discurso inaugural de Experience '24, Tyrrell compartió sus ideas sobre cómo, aunque muchos de los datos de los clientes son muy interesantes, solo algunos de ellos son realmente importantes para ayudar a las empresas a saber cuál es la mejor forma de atraer, retener y hacer crecer las relaciones con los clientes. También habló de cómo la inteligencia artificial puede ayudar a las marcas a clasificar grandes cantidades de datos para determinar qué es lo más importante y qué lo más interesante. Junto con otros miembros del equipo directivo de Medallia, presentó cuatro nuevos avances en IA diseñados para cambiar fundamentalmente la forma en que las marcas acceden, consumen, comprenden y actúan sobre los datos de los clientes para predecir y ofrecer lo que los clientes quieren a continuación, ejecutando experiencias personalizadas de siguiente nivel.

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Gracias a todos los que habéis participado en la edición de este año. Estamos impacientes por ver lo que nos espera en Experience 25. Esté atento a las novedades sobre el tema del evento, los ponentes y mucho más.