Las 7 mejores citas sobre experiencia del cliente para recordar de Experience ‘24

La conferencia Medallia Experience ‘24 congregó a las voces más influyentes de la industria de la experiencia a nivel mundial, quienes ofrecieron consejos para optimizar los resultados tanto para clientes como para empleados. A continuación, presentamos algunas de las citas más destacadas sobre la experiencia del cliente de la edición de este año.

En la edición de este año de Experience, celebrada del 5 al 7 de febrero en el Wynn Las Vegas, más de 1.500 líderes y profesionales de la experiencia de todo el país se congregaron con Medallia para participar en una serie de debates profundos y repletos de insights. Estos abordaron cómo la inteligencia artificial (IA) está transformando la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX), y cómo las innovaciones en CX, EX e IA poseen el potencial de materializar la personalización a escala.

Con ponentes como la famosa empresaria Kristen Bell, el futbolista Steve Young, el creador de NPS® Fred Reichheld y el analista de RRHH Josh Bersin, conocimos las nuevas innovaciones en CX, EX, IA y personalización, y las estrategias que los líderes están utilizando para desafiar las probabilidades y cambiar las reglas del juego en sus respectivos sectores.

Fue un evento memorable, repleto de Ideas y conocimientos concebidos para impulsar avances en los programas de CX y EX en 2024 y años posteriores. A continuación, presentamos algunas de las citas destacadas sobre la experiencia del cliente que resonaron en las conferencias magistrales, sesiones y super sesiones del evento, y que nos invitaron a la reflexión durante Experience ‘24. Las compartimos como fuente de motivación para su labor de optimización de experiencias en el próximo año. 

7 citas sobre la experiencia del cliente para recordar

1. “¿Está familiarizado con las llamadas trimestrales de resultados? Nosotros implementamos llamadas trimestrales con clientes, en las que los líderes empresariales se congregan para analizar las opiniones de los clientes y las acciones que estamos emprendiendo.” — Abhii Parakh, Director de Experiencia del Cliente en Prudential

Durante una sesión de trabajo, Parakh explicó cómo la democratización periódica de los insights constituye uno de los cinco pasos fundamentales que su compañía está implementando para fomentar una cultura de obsesión por el cliente en toda la organización.

2. “La interacción óptima con el contact center es la ausencia total de interacción.” — Ginny Couvillon, Directora de Servicios al Cliente, Gestión Patrimonial de EE. UU., en UBS

Couvillon compartió que esta premisa se reiteró en múltiples sesiones de Experience ‘24, y que la fricción operativa es un aspecto que ella y su equipo están abordando mediante la inteligencia artificial. En UBS, tres áreas de enfoque prioritarias son: aprovechar el potencial de la IA para optimizar la capacitación del personal, orientar las experiencias más adecuadas para los clientes y capacitar a los agentes para que ofrezcan interacciones superiores, minimizando así la fricción en el contact center.

3. “Una empresa no puede proyectar una imagen coherente si no aborda a sus clientes de manera uniforme.” — Srikant Narasimhan, Vicepresidente de Experiencia del Cliente Empresarial en CVS Health

En su súper sesión de Experience '24, "CVS Health: Putting Consumers First with Personal, Seamless Interactions", Narasimhan reveló cómo CVS Health ha operacionalizado los datos de los consumidores para unificar la organización, impulsar la acción en primera línea, crear una diferenciación de la experiencia y capacitar a los colegas para impulsar una cultura centrada en el consumidor, impulsando un cambio cultural masivo en toda la empresa.

4. "El tiempo lo es todo, y es más importante que nunca garantizar que el valioso esfuerzo humano se invierte en los lugares adecuados y en el momento oportuno para inspirar fidelidad y aumentar la satisfacción." - Hadley Spadaccini, directora sénior de marketing de producto de Medallia

Durante su intervención en la presentación magistral de apertura de Medallia, titulada “Redefiniendo lo Posible en IA Generativa y Personalización”, Spadaccini analizó cómo los recientes avances en IA están estratégicamente posicionados para asistir a los empleados del contact center. Estos profesionales gestionan volúmenes crecientes de consultas de clientes más complejas con recursos limitados, a la vez que los equipos se enfrentan al desafío adicional del aumento de la rotación de personal dentro del contact center.

5. “¿Cuántas veces se le ha solicitado que revele información personal exhaustiva, para luego cuestionarse: ‘¿Mi experiencia fue realmente distinta a la de los demás?’ La decepción del cliente: ese es el riesgo inherente a no abordar la personalización con la seriedad que merece.” — Andrew Custage, Director Senior, Jefe de Insights de Investigación en Medallia

En su sesión de Experience ‘24, titulada “El Poder de la Personalización: Investigación y Métodos para Desbloquear la Lealtad del Cliente”, que copresentó con Judy Bloch, Asesora Principal de Experiencia del Cliente en Medallia, Custage presentó nuevos hallazgos de la Investigación de Mercado de Medallia sobre personalización. Estos revelan que la personalización de las experiencias del cliente es la prioridad número uno para los profesionales de CX este año; el 82% de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas influyen en la elección de marca en al menos la mitad de las situaciones de compra, y el 61% declara estar dispuesto a invertir más en empresas que adapten su servicio a sus necesidades particulares.

6. "Mi mensaje para ti: Creo que la IA es realmente poderosa. Pero, por el amor de Dios, usad el filtro adecuado, centrándoos en lo correcto, que es: ¿Quiénes son las personas que dan referencias? ¿Por qué acudieron a ti? ¿Quién les ha recomendado? Entérate de lo que dicen a sus amigos. Este es el proceso, y 'trae a tus amigos' es el objetivo". - Fred Reichheld, miembro de Bain & Company, autor y conferenciante sobre fidelización y creador del Net Promoter System℠.

En su súper sesión, "La evolución de la CX: Where It's Been; Where It Must Go", Reicheld habló de cómo se ha adaptado el NPS® en los más de 20 años transcurridos desde su debut, y de cómo el nuevo reto para los líderes de CX es identificar el vínculo entre los esfuerzos de CX y los resultados financieros. Para ello, explicó que las encuestas y las señales de los clientes deben complementarse con el crecimiento ganado: una métrica basada en la contabilidad que registra si los clientes vuelven a por más y si recomiendan a sus amigos.

7. "Hay una base de código que es más programable incluso que cualquiera de las nuevas tecnologías innovadoras que parecen acaparar los titulares, y esa base de código altamente programable somos nosotros. Como humanos, somos inherentemente programables". - Joe Tyrrell, Consejero Delegado de Medallia

Durante el discurso inaugural de Experience '24, Tyrrell compartió sus ideas sobre cómo, aunque muchos de los datos de los clientes son muy interesantes, solo algunos de ellos son realmente importantes para ayudar a las empresas a saber cuál es la mejor forma de atraer, retener y hacer crecer las relaciones con los clientes. También habló de cómo la inteligencia artificial puede ayudar a las marcas a clasificar grandes cantidades de datos para determinar qué es lo más importante y qué lo más interesante. Junto con otros miembros del equipo directivo de Medallia, presentó cuatro nuevos avances en IA diseñados para cambiar fundamentalmente la forma en que las marcas acceden, consumen, comprenden y actúan sobre los datos de los clientes para predecir y ofrecer lo que los clientes quieren a continuación, ejecutando experiencias personalizadas de siguiente nivel.

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Gracias a todos los que habéis participado en la edición de este año. Estamos impacientes por ver lo que nos espera en Experience 25. Esté atento a las novedades sobre el tema del evento, los ponentes y mucho más.