Experiencia '26 Día 1: Deja de perseguir puntuaciones, empieza a ser un agente del cambio

Experience '26 comenzó describiendo el necesario cambio de la simple recopilación de datos a la creación de cambios, destacando cómo los líderes en experiencia están sustituyendo las métricas subjetivas por resultados basados en el comportamiento y potenciados por la inteligencia artificial.

¡El primer día de Experience '26 ha terminado! 

Medallia , Mark Bishof, el director de estrategia, Sid Banerjee, y el director de producto, Fabrice Martin, inauguraron nuestra conferencia con una declaración: la «próxima era de la experiencia» ya está aquí. 

Su discurso principal planteó un nuevo llamamiento para que los líderes con experiencia asuman un papel más importante y con mayor impacto, pasando de ser meros recopiladores de datos a agentes del cambio que unen a la empresa y convierten los conocimientos en acciones. ¿Cómo? Unificando la organización, democratizando los datos y estableciendo modelos operativos que empoderen a todos.

Se acabaron las medidas vagas del éxito. Solo resultados que la empresa no puede ignorar.

En línea con esta visión, Medallia centrado en desarrollar la IA preparada para primera línea hacia la IA agencial. Combinamos análisis probados con IA generativa para descubrir insights no insights buscar, al tiempo que mantenemos la gobernanza y la coherencia que requieren las empresas globales. 

Fue una inauguración audaz, amplificada por las inspiradoras historias de nuestros ponentes invitados especiales de Bank of America y Accenture. Vea la conferencia inaugural de Experience '26 →

Nuestra ponencia de clausura puso el foco en auténticos agentes del cambio de Hyatt, Shipt, Maersk y Toyota Financial Services, quienes hablaron con franqueza sobre cómo están convirtiendo insights influencia para impulsar el avance de sus organizaciones. Los asistentes se marcharon con una renovada fe en lo que es posible dentro de sus propias organizaciones. Vea el panel «Changemakers in Action» (Agentes del cambio en acción) →

Estos son otros temas importantes del primer día de Experience '26.

Algunas de las mejores historias de crecimiento se lograron con presupuestos ajustados y estrategias más inteligentes.

Puede resultar sorprendente, pero algunos de los resultados más impresionantes compartidos el primer día procedían de empresas de renombre mundial con las restricciones más estrictas.

Santander se había visto envuelta en una tormenta perfecta: migración a la nube, cierre de sucursales, mandatos de contención de costes y cero dólares para mejoras en la experiencia del cliente. Así que dejaron de pedir herramientas y empezaron a exigir disciplina. En su lugar, se centraron en la gobernanza y en comportamientos específicos, es decir, en los factores que podían controlar.

Su clasificación interna global en el índice NPS aumentó 15 puntos en tres años. Durante el cierre de sucursales, solo se produjo un 21 % de la pérdida de clientes prevista. Todo ello gracias a que aplicaron una estrategia acertada de invertir en comportamientos, no en sistemas.

Mazda esto aún más lejos. El equipo desvinculó radicalmente los incentivos para los concesionarios de las puntuaciones de las encuestas. La presión por obtener una puntuación alta estaba provocando la manipulación de las encuestas, en lugar de mejorar el servicio. Su análisis interno reveló que un cliente que daba una puntuación de 10 pero no dejaba ningún comentario gastaba lo mismo que un cliente pasivo. Sin embargo, un cliente que daba una puntuación de 10 y dejaba un comentario positivo, lo que indicaba una relación genuina, gastaba mucho más y volvía a utilizar el servicio con más frecuencia.

Así que pasaron de centrarse en los resultados (la puntuación) a centrarse en los medios (los comportamientos). Hicieron hincapié en el omotenashi, o hospitalidad japonesa, y eliminaron por completo la presión de la puntuación. Y la retención del servicio al cliente aumentó un 15 %.

Así es como se ve una estrategia innovadora: la voluntad de eliminar la métrica que has estado optimizando durante años porque has encontrado una forma mejor de medir lo que realmente importa.

Las marcas no escuchan en el ámbito digital. Escuchan donde están los clientes.

Los líderes que han destacado hoy en día no persiguen a los clientes con encuestas. Escuchan allí donde los clientes ya están: en línea, en las aplicaciones y en el flujo real de su experiencia.

Mayo Clinic Laboratories explicó su cambio de rumbo con respecto a las encuestas de relación estándar. Su enfoque digital captura las interacciones web en tiempo real, el tipo de señales que indican lo que falla antes de que los clientes tengan que decirte que algo no funciona. Esto permite a los equipos ver insights útil insights fluye por toda la organización, en lugar de acumularse en un panel de control.

BAC demostró lo que ocurre cuando se aplican realmente esos insights. BAC realizar un seguimiento de los errores de la banca digital, sino que eliminó sistemáticamente los puntos de fricción en la navegación y la verificación de seguridad. La lógica es sencilla: reducir los puntos de fricción digital en la fase inicial para evitar contact center en la fase final.

Esto no es revolucionario. Es simplemente inteligente. Pero, de alguna manera, la mayoría de las empresas siguen tratando lo digital como un canal más entre muchos, en lugar de como el tejido conectivo de todo el customer journey.

Ver la experiencia «26 Día 1 sesiones →

GenAI se unió a la primera línea y ya está aportando su granito de arena.

Si 2025 fue el año en que todo el mundo experimentó con la IA generativa, 2026 es el año en que se ha convertido en un compañero de equipo que hace que el personal de primera línea sea más rápido y seguro.

El Venetian Resort Las Vegas compartió una cifra que llamó la atención de todos: un 25 % más de trabajo con un 25 % menos de inversión, sin pérdida de calidad. ¿Cómo? Los resúmenes de IA se convirtieron en la única fuente de verdad, lo que acabó con lo que ellos llamaban «sesgo operativo», es decir, el juego en el que los diferentes departamentos se culpan mutuamente por las bajas puntuaciones en lugar de solucionar el problema real.

Un ejemplo claro: bajaron las puntuaciones de satisfacción de la piscina. Antes de la IA, eso habría provocado semanas de acusaciones. Con el análisis de IA, identificaron la causa principal en unos días: no había suficientes sillas. No eran fallos en el servicio, ni problemas con el personal, sino sillas. A veces la respuesta es así de simple, pero necesitas la infraestructura de datos para verla.

Sekisui House también presentó un caso interesante: la IA como generadora de confianza en sectores de alto riesgo. Mediante el uso de Smart Response para close the loop los clientes, Sekisui House aumentó las tasas de respuesta de un 30 % a casi un 90 %. Destacaron que, en la construcción de viviendas, la capacidad de respuesta es un indicador de competencia. Cuando un constructor responde rápidamente a los comentarios, los clientes dan por sentado que prestará la misma atención a la construcción de la vivienda.

Alyse Fuller, de United Rentals, también mostró lo que la IA significa para los equipos pequeños que compiten por encima de su categoría. Fuller, que trabaja como un equipo de una sola persona que da soporte a 20 regiones, utilizó Themes con GenAI para reducir el tiempo de análisis regional de un día completo a dos horas. Los gerentes de United Rentals ahora cierran las alertas seis horas más rápido de media gracias al uso de herramientas de redacción con IA. El resultado: más tiempo para resolver problemas y menos tiempo para describirlos.

La acción por encima de las puntuaciones. Siempre.

En sectores de alto riesgo, una disculpa en una encuesta no puede arreglar un evento en directo fallido.

Como destacaron Material y Encore, el impacto real proviene de la acción, no solo de la recopilación de datos. Encore fue más allá de la simple observación de puntuaciones al tratar la experiencia del cliente como una capacidad gestionada y continua, en lugar de como un proyecto puntual. En el negocio de los eventos, la experiencia es el producto y no hay segundas oportunidades.

Al basar insights las emociones de los clientes y los estándares operativos, Encore se aseguró de que los comentarios alimentaran la estrategia en tiempo real en lugar de quedarse en un informe estático. Este cambio de la supervisión pasiva a la habilitación activa permitió a sus equipos de primera línea anticipar los riesgos y reaccionar antes de que los problemas se agravaran. Rediseñaron eficazmente la forma en que insights a través de una organización, haciendo que los datos sean digeribles y útiles de inmediato para todo el equipo.

Este enfoque disciplinado condujo a una asombrosa tasa de satisfacción del cliente del 87 % y mantuvo la retención de locales por encima del 90 %. 

Esto sirve como un recordatorio significativo de que, si bien las puntuaciones proporcionan un impulso, es el cambio sistémico en el comportamiento lo que realmente marca la diferencia. El verdadero valor empresarial se obtiene a través de una ejecución ágil y una resonancia emocional.

¿La verdadera conclusión del primer día? Los verdaderos agentes del cambio forman parte de equipos con experiencia.

Los líderes que han destacado hoy no se dedican a llevar la cuenta. Están cambiando las reglas del juego, colaborando entre diferentes líneas de negocio para solucionar las causas sistémicas fundamentales, no problemas aislados. Se han integrado en los motores financieros y operativos de sus empresas. Han establecido modelos operativos que democratizan la información y promueven acciones decisivas a gran escala.

La prueba está en la ejecución: la excelencia operativa supera a los recursos ilimitados.

El segundo día de Experience '26 demostrará este valor a los altos directivos. Pero el primer día ya respondió a la pregunta fundamental: ¿se puede transformar la experiencia del cliente sin recursos infinitos?

Sí, si estás dispuesto a liderar como un agente del cambio.

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