Los ganadores del premio que están transformando la experiencia del cliente moderno

Los ganadores de los premios Medallia y Partner Award de este año no solo miden la experiencia del cliente, sino que la utilizan para transformar sus negocios desde dentro. 

El año 2026 marcó un momento decisivo para el futuro de la experiencia del cliente. La conversación ha pasado de programas reactivos basados en encuestas a un modelo proactivo y activo en el que cada señal (voz, digital, social y comentarios de los empleados) se convierte en un impacto comercial medible.

Un aspecto fundamental de esta transformación es la evolución de los profesionales de la experiencia, que han pasado de ser meros recopiladores de datos a convertirse en agentes del cambio. En lugar de limitarse a informar sobre el pasado a través de paneles de control estáticos, estos líderes actúan ahora como conductores del cambio organizativo, utilizando insights en tiempo real insights impulsar el crecimiento que realmente importa a los altos directivos. (Como señaló Mark Bishof, Medallia , en su discurso de apertura: «A los directores ejecutivos les importan las puntuaciones y la opinión, pero lo que realmente les importa es el impacto y los resultados financieros»).

A la cabeza se encuentran los ganadores de los premios Medallia y Partner Awards de este año. Estas organizaciones representan la vanguardia de lo que significa la excelencia en la experiencia moderna en la práctica, impulsando ganancias significativas en ingresos, retención y transformación cultural, lo que demuestra que un compromiso audaz con la experiencia es, por encima de todo, una ventaja competitiva.

Estos premios reconocen a las organizaciones y personas que están liderando esta transformación, convirtiendo insights acciones, empoderando a los empleados y generando un impacto cuantificable. Estos agentes del cambio establecen el estándar de lo que es posible cuando las experiencias se transforman de verdad. 

Ganadores del premio Medallia

CIBC: El acelerador del crecimiento

CIBC se llevó a casa el premio Growth Accelerator Award al demostrar que la experiencia del cliente debe ocupar un lugar central en el modelo de negocio. Stephanie Leheta, responsable de la estrategia de experiencia del cliente empresarial de CIBC, explicó que su trayectoria comenzó hace una década, cuando se dieron cuenta de que su marca parecía fragmentada y que estaban quedando rezagados con respecto a sus competidores.

La solución fue una revisión cultural y operativa a gran escala. «Creamos un modelo operativo muy maduro para poder escuchar, aprender y actuar insights forma significativa a partir de insights nos insights nuestros clientes», explicó Leheta. Lo más importante es que fueron más allá del NPS y crearon un «Índice de Experiencia del Cliente», que mide 20 parámetros vinculados a la remuneración variable de todos los empleados, desde los que están en primera línea hasta el director general.

Quizás la conclusión más útil para los profesionales fue el modelo de gobernanza de CIBC. «De hecho, hemos integrado la experiencia del cliente en nuestro marco de prestación de servicios empresariales», explicó Leheta. «Los proyectos no reciben financiación a menos que superen esta evaluación de la experiencia del cliente. Nos sentamos a la mesa y evaluamos el riesgo del cliente».

Vanguard: Insights impacto

Vanguard fue galardonada con el premioInsights Impact Award por su capacidad para ir más allá de lo que dicen los clientes y fijarse en lo que realmente hacen.

Aimee Civera, que dirige el equipo de tecnología de interacción, destacó el poder de las señales de comportamiento digitales. «Antes de disponer de insights digital, nuestros expertos en experiencia del cliente tenían muchas dificultades para comprender lo que hacían los clientes basándose en nuestras experiencias», señaló Civera.

Mediante el uso de repeticiones de sesiones y mapas de calor, Vanguard pudo visualizar puntos de fricción que las encuestas no habían detectado. Este cambio supuso una mejora considerable en los resultados: «Pudimos identificar y resolver un problema que impedía convertir los clientes potenciales en ventas. Ahora estamos viendo el doble de clientes potenciales en nuestro sitio web».

Verizon Business: El poder de la capacitación de los empleados

Verizon Business recibió el premio Employee Empowerment Award, lo que demuestra que es imposible ofrecer una experiencia de cliente de primera clase sin una primera línea comprometida. Samantha Scott, responsable de CX y EX en Verizon Business, compartió cómo lograron salvar la brecha entre la jerga interna y la realidad del cliente.

 «Los clientes no hablan el idioma de Verizon», señaló Scott. Para solucionar esto, integraron la Voz del Empleado en el mismo marco que la CX. También lanzaron el programa «Experience Hero» para impulsar un cambio cultural. «Era una formación obligatoria para toda la organización, no solo para los equipos de ventas y servicios. Todo el mundo tenía que saber que el trabajo que se realiza a diario acaba produciendo algo que el cliente verá».

Santalucía: Líder en la transformación de la experiencia

Paloma Paraja, directora de CX de Santalucía en España, fue nombrada Líder del Año en Transformación de la Experiencia. 

En el sector de los seguros, las interacciones suelen ser «momentos de la verdad» muy emotivos, como un incendio en el hogar o la pérdida de un ser querido. Paraja reconoció que basarse únicamente en el NPS era insuficiente debido a la falta de contexto y de oportunidad. «Solo medíamos la insatisfacción, pero no hacíamos nada para prevenirla», afirmó. Al pasar a un modelo omnicanal, en el que se escuchan el 100 % de las llamadas y más de un millón de sesiones digitales, Santalucía avanzó hacia la prevención. «Estamos evitando el 54 % del riesgo de pérdida de clientes que detectamos en todos estos patrones», compartió Paraja, y añadió que «escuchar no es un proyecto... es una disciplina».

Premios Medallia : celebrando juntos la innovación y el crecimiento

Durante la Cumbre de Socios, Medallia reconoció a los socios que hacen posibles estas transformaciones a gran escala. Como señaló Sid Banerjee, Medallia , estos socios son «fundamentales para ayudar a impulsar el valor en todo el panorama de la experiencia del cliente».

El Programa Anual de Premios para Socios Medalliareconoce a los socios que van más allá para ofrecer valor al cliente, impulsar la innovación y acelerar el crecimiento a través de la colaboración. 

Ganadores del Premio Medallia

KPMG: Premio al socio de servicios, para el socio de servicios con los mayores ingresos generados para Medallia 2025.

Verizon Business: Premio al socio tecnológico, para el socio tecnológico con mayor impacto en los ingresos Medallia .

Nuevas métricas: Premio al socio con mayor crecimiento, para el socio con el mayor porcentaje de crecimiento en ingresos generados año tras año para Medallia.

Carahsoft: Premio al nuevo socio, para el nuevo socio que haya generado más ingresos para Medallia.

Material: Premio al impacto empresarial, para el socio que haya tenido el mayor impacto empresarial global.

Deloitte Digital: Premio a la innovación en soluciones para el socio con la innovación en soluciones más impactante basada en la Medallia .

Accenture Song: Socio del año en EMEA, para el socio con los mayores ingresos generados para Medallia la región EMEA.

Ipsos en Latinoamérica: LATAM del año LATAM , para el socio con los mayores ingresos generados para Medallia la LATAM .

Inji Tech Corporation: Socio del año en la región Asia-Pacífico, por ser el socio con mayores ingresos generados para Medallia dicha región.

«Ganar juntos es importante. Estos logros reflejan la responsabilidad compartida, la ejecución sólida y un profundo enfoque en los resultados de los clientes, y estamos increíblemente agradecidos a los socios que lo hacen posible», afirmó Eric Din, Medallia de Alianzas Medallia .

Consejos finales de los ganadores del premio

Para los líderes con experiencia que desean emular el éxito de estos ganadores, nuestros ponentes destacados ofrecieron tres consejos finales:

Prioriza el progreso sobre la perfección: «El impulso es importante», afirma Stephanie Leheta, de CIBC. «Aunque los primeros pasos no sean perfectos, acabarás ganando confianza».

Normalizar el fracaso: Samantha Scott, de Verizon, instó a los líderes a «ser valientes y normalizar el fracaso como un momento para aprender».

Cambia el lenguaje: como destacó Paloma Paraja, de Santalucía, cuando dejas de hablar «el lenguaje CX» y empiezas a hablar el lenguaje del valor empresarial, te ganas tu sitio en la mesa.

Los ganadores de los premios Experience '26 demostraron que la experiencia del cliente ya no es una «tienda de encuestas». Es un motor de crecimiento, una herramienta de mitigación de riesgos y el diferenciador definitivo en un mundo impulsado por la inteligencia artificial.