Experience '25: Por qué la Insights omnicanal es esencial para la experiencia del cliente

Descubra por qué la insights omnicanal y la inteligencia conversacional fueron temas clave en Medallia Experience 2025.

En Medallia Experience '25, uno de los temas más debatidos fue lo mucho que está cambiando la experiencia del cliente. Con la evolución de las expectativas de los clientes y la disponibilidad de nuevas tecnologías, ha llegado el momento de que las marcas dejen atrás los programas centrados en encuestas y empiecen no solo a recopilar insights de todos sus canales en un único lugar, sino también a tomar medidas ágiles a partir de esa insights , lo que se conoce como enfoque omnicanal.

La base de la experiencia del cliente omnicanal es la combinación de opiniones directas e indirectas en toda la organización. Las opiniones directas, como las encuestas y los comentarios, permiten tradicionalmente a las empresas recopilar datos valiosos que pueden ayudar a identificar áreas específicas en las que se necesitan mejoras. Los comentarios indirectos (u observados), por su parte, ofrecen una comprensión más profunda y a menudo más contextual. Fuentes como las interacciones en el sitio web o las conversaciones contact center pueden revelar los sentimientos, comportamientos y puntos débiles subyacentes que los clientes no expresan directamente a una marca. 

Solo cuando se combinan datos estructurados y no estructurados en toda la empresa, las empresas pueden aprovechar todo el poder de la IA para comprender mejor los puntos de fricción del cliente y tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia general y ganar clientes en la nueva era de la experiencia del cliente.

Pasar de una experiencia del cliente reactiva a otra proactiva

Se está produciendo un cambio significativo en la forma en que las marcas abordan la experiencia del cliente. 

Hoy en día, muchas marcas reaccionan a las quejas de los clientes o a los comentarios negativos días después de que surjan. Este modelo reactivo ya no es suficiente en un mundo en el que los clientes esperan experiencias más oportunas y fluidas. Sin embargo, no basta con actuar con mayor rapidez. Hoy en día, el objetivo es anticiparse a los posibles problemas y abordarlos antes de que se agraven. 

Como compartió Srikan Narasimhan, vicepresidente y director de Enterprise Customer Experience & Insights de CVS Health, en su sesión principal: "En nuestro espacio, podemos quedar atrapados en la información, y no necesariamente en lo que estás haciendo con esa información". Las empresas más exitosas se están moviendo hacia un enfoque más proactivo, donde la inteligencia artificial puede ayudar a anticipar los puntos de dolor y resolverlos antes de que los clientes los encuentren. "No queremos esperar a que las experiencias vayan mal y luego intentar solucionar el problema", explica. 

Al utilizar herramientas como la IA para rastrear y predecir las necesidades de los clientes, las empresas pueden actuar con mayor rapidez y eficacia, reduciendo el riesgo de frustración de los clientes. Por ejemplo, si un cliente muestra signos de insatisfacción basados en interacciones anteriores, la IA puede ayudar a identificar esos patrones y desencadenar acciones que resuelvan los problemas antes de que alcancen un punto crítico. 

Este cambio no sólo mejora la satisfacción, sino que fomenta relaciones más profundas y significativas con los clientes y, en última instancia, importantes resultados empresariales.

Con el mundo de la experiencia del cliente al borde de este cambio significativo, los expertos creen que es importante equilibrar la IA y la conexión humana. En su panel de la sesión, Sasha Fard, (a partir de abril de 2025, ahora ex) Country Lead de Gestión de la Experiencia del Cliente en Capital One, ilustró aún más este punto: "Todo el mundo quiere hacer la recuperación del servicio. Todo el mundo quiere cerrar un ciclo. En general, la mayoría de la gente entiende el valor. Cuando hay oposición, se debe a la escasez de recursos. Y creo que este es el caso de uso perfecto en el que, especialmente si se tienen en cuenta datos operativos y de encuestas, la IA puede adaptar una respuesta que puede ser eficaz: 'Lo siento. Vamos a mejorar y así es como vamos a hacerlo'. Pero también puede fusionar el componente humano ofreciendo una persona real a la que llamar. No tiene por qué limitarse a la IA. Puedes utilizar la IA para la respuesta rápida inicial, pero en última instancia seguir ofreciendo esa conexión humana".

Evolucionar de una experiencia del cliente reactiva a una proactiva, impulsada por la IA y la insights en tiempo real, es esencial para que las marcas se anticipen y resuelvan los problemas antes de que se agraven en la nueva era de la experiencia del cliente. 

Reconocer el Contact Center como un tesoro de Insights

Un área que a menudo se pasa por alto, pero en la que los comentarios son increíblemente valiosos, es el contact center. A menudo tratado como un "centro de costes", el contact center contacto suele ser la fuente más rica de insights en tiempo real insights los clientes para cualquier marca. 

Cuando un cliente llama a un contact center contacto, normalmente tiene una pregunta, un problema que requiere solución o no ha conseguido resolver su duda en interacciones o canales anteriores. Al anticiparse a los problemas con los que se encontrarán los clientes, los agentes pueden resolver el problema más rápidamente y mantener una conversación más fluida con el agente. Al conocer las preguntas que hace el cliente, una empresa puede preparar y formar a los agentes para que respondan mejor, dotándoles de conocimientos y enseñándoles comportamientos que garanticen la calidad del agente. Además, al analizar las preguntas para comprender la causa raíz de una pregunta (mala usabilidad, documentación o capacidad del producto), pueden mejorar el producto o la experiencia en otros canales.

Muchas organizaciones no aprovechan plenamente estos insights conversacionalesa la hora de configurar sus programas de experiencia del cliente. Por ejemplo, las notas de los agentes en las conversaciones con los clientes pueden poner de manifiesto problemas recurrentes que deben abordarse, pero esta información a menudo permanece aislada. Si no se analizan correctamente las conversaciones virtuales y de voz y no se incorporan a la estrategia general de experiencia del cliente, las empresas pierden oportunidades de mejora fundamentales. 

Las marcas que destacan en experiencia del cliente son las que comprenden el valor de estos insights conversacionales y los utilizan para perfeccionar rápidamente sus estrategias de atención al cliente. Por ejemplo, en Capital One, entender esto como una pieza clave del customer journey es el núcleo de su enfoque de la experiencia del cliente. "Recientemente, uno de nuestros objetivos era empoderar a nuestros agentes de primera línea dándoles acceso a las opiniones de los clientes para que puedan tomar medidas al respecto", explica Fard. "Cuanto más comprometida está la gente con sus comentarios, mayor es la satisfacción del cliente, y eso tiene sentido, porque cuando están revisando sus comentarios, lo que están haciendo es crear empatía con el cliente".

Los centros de contacto proporcionan insights valiosa en tiempo real que puede impulsar mejoras significativas en la experiencia del cliente en toda la empresa. Reduzca el esfuerzo de los agentes, el volumen y la duración de las llamadas y los chats en directo, y tendrá agentes y clientes más felices y leales, y un negocio más eficiente y rentable.

Aprovechar los comentarios multicanal para la mejora continua

La necesidad de disponer de información omnicanal exhaustiva nunca ha sido tan importante para las empresas que desean optimizar la experiencia de sus clientes. Al captar insights de canales directos e indirectos, las marcas pueden obtener una visión holística del customer journey, lo que ayuda a romper los silos organizativos e identificar rápidamente las áreas de mejora. A medida que las empresas pasan de un enfoque reactivo a uno proactivo en sus estrategias de experiencia del cliente, están mejor equipadas para anticiparse a los retos y abordarlos antes de que afecten negativamente a la customer journey del cliente.

Con la ayuda de la IA y la insights basada en datos, las empresas pueden adelantarse a las necesidades de los clientes y mejorar continuamente sus experiencias. La clave está en escuchar, aprender y actuar en función de los comentarios -tanto de las personas como de las máquinas- para crear conexiones más significativas y fidelizar a los clientes de forma duradera. En su discurso de apertura, Sid Banerjee, Director de Estrategia de Medallia, subrayó: "Necesitamos utilizar la IA para comprender las interacciones humanas, recomendar acciones humanas, recomendar acciones de las máquinas y, en última instancia, estar continuamente escuchando y mejorando para asegurarnos de que no estamos creando más problemas mientras intentamos crear soluciones."

Para navegar con éxito por el futuro de la experiencia del cliente se requiere un enfoque estratégico que combine la información directa e indirecta procedente de diversos canales y la acción humana y de las máquinas. En última instancia, las empresas que integren este enfoque no solo mejorarán la satisfacción del cliente, sino que también fomentarán la fidelidad y el crecimiento a largo plazo.

"El objetivo es permitir la ejecución sin fisuras y el impacto cuando se trata de la experiencia del cliente, y las experiencias en general", dijo Banerjee. "Nuestro objetivo es acelerar el ciclo que va de la acción a la obtención de más datos y más insights para que, en última instancia, este ciclo se produzca a la velocidad del pensamiento".

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