Resumen de Experience '25: La nueva era de la experiencia del cliente excepcional

Aquí están los aspectos más destacados de la Experiencia Medallia '25, incluyendo nuestras sesiones de apertura y la nueva visión de Medalliapara la experiencia del cliente.

¡Menuda semana! Profesionales de CX y EX de las marcas más queridas del mundo se reunieron en el Wynn Las Vegas para aprender, intercambiar historias y fusionar sus mentes sobre todo lo relacionado con la experiencia del cliente. 

El tema de la conferencia de este año fue Ser excepcional: un llamamiento a las marcas para que ofrezcan experiencias excepcionales a sus clientes replanteándose sus estrategias y herramientas tradicionales.

Durante el discurso de apertura, el equipo ejecutivo Medallia desveló nuestra visión y nuestra hoja de ruta para ayudar a los profesionales de CX a ir más allá de las encuestas y marcar el comienzo de la nueva era de la experiencia del cliente.

A lo largo de tres días (incluida una jornada previa a la conferencia), Experience '25 estuvo repleta de talleres prácticos, oportunidades creativas y atractivas para establecer contactos (¡una sala de desfase horario! ¡una fiesta temática de los 90!), y asistentes y ponentes de marcas impresionantes -como Sandals Resorts, CVS Health, Pacific Life, SeatGeek y muchas más-, lo que convierte a esta conferencia en el lugar de encuentro para todos los profesionales de la experiencia.

Estas son las principales conclusiones de la Experiencia 25:

El poder de la hospitalidad irrazonable

El célebre orador invitado de este año fue el restaurador de fama mundial Will Guidara, cuyo viaje empresarial y libro de memorias Unreasonable Hospitality ayudaron a inspirar la serie ganadora de un Emmy The Bear, de la que también es coproductor. 

La incesante búsqueda de la excelencia por parte de Will cobró vida cuando se fijó un audaz objetivo: convertir Eleven Madison Park en el restaurante número uno del mundo. Para lograrlo, desarrolló una nueva filosofía que bautizó como "hospitalidad irrazonable".

Will comprendió que, para destacar, él y su equipo tenían que ofrecer algo más que comida y servicio de primera: tenían que hacer que cada comensal se sintiera visto y atendido de una forma que nadie más hacía en el sector de la restauración. Su visión no consistía sólo en crear platos excepcionales, sino en crear una experiencia inolvidable. 

Este planteamiento exigía aprovechar la creatividad colectiva y la inversión emocional de todos los miembros de la plantilla, desde los friegaplatos hasta el equipo de sala. La clave era hacer que cada persona se sintiera parte integrante del éxito del restaurante y animarla a hacer un esfuerzo adicional para atender a los clientes.

Los resultados hablaron por sí solos cuando Eleven Madison Park fue nombrado mejor restaurante del mundo. Pero, como Will reconoció humildemente, no se trataba sólo de la calidad de la comida. "No tiene nada que ver con la excelencia de nuestro producto", afirma. "Eso es sólo lo que está en juego: cumplir la promesa básica a los clientes". Lo que les diferenciaba era su implacable compromiso de crear experiencias personales y memorables para los clientes. Esto era lo que Will llamaba "un ganar-ganar-ganar": impulsaba su cuenta de resultados, daba energía al equipo y, lo más importante, hacía que sus clientes se sintieran valorados. 

La filosofía de hospitalidad irrazonable de Will transformó no sólo su restaurante, sino también la forma en que su equipo concebía el servicio, demostrando que cuando uno se centra en las personas, tanto en los clientes como en el personal, el éxito llega de forma natural.

Por qué ha llegado realmente el momento de evolucionar más allá de los programas centrados en encuestas

Uno de los temas más candentes de Experience '25 fue la presentación porMedallia de su visión del futuro de la experiencia, en la que la insights omnicanal, la inteligencia conversacional y la IA moderna se unen para hacer evolucionar los programas de CX más allá de los silos y las encuestas. 

Aunque las encuestas siguen siendo útiles, las marcas deben empezar a captar más señales de todas las fuentes y canales disponibles -voz, chat, redes sociales, comportamiento digital, empleados, datos operativos, etc.- en lugar de confiar en las encuestas como núcleo de sus programas de CX. 

"No abandonamos las encuestas. Son fundamentales para lo que hacemos, pero tenemos que pasar de ellas", afirma Mark Bishof, Consejero Delegado Medallia . "Crean la línea de base con los clientes, y es importante que sigamos haciéndolo. Pero al fin y al cabo, si el NPS sube o baja, no se sabe por qué. Necesitas datos no estructurados para llegar ahí".

Sid Banerjee, Director de Estrategia de Medallia, subrayó la importancia de la atención al cliente omnicanal. Solo cuando los equipos sean capaces de acceder a la plétora de datos de clientes de todos los canales de la marca, afirmó, los programas de CX aprovecharán todo el potencial de la nueva generación de herramientas de IA disponibles en la actualidad, que se basan en vastas fuentes de datos para hacer su magia.

Repensar el Contact Center como activo estratégico

Uno de los temas más importantes de la conferencia fue la importancia del contact center como fuente de insights rica en datos, y cómo aprovechar esa insights conversacional, ayudar a que tenga sentido para el personal de primera línea y hacerla procesable es la forma en que el contact center se convierte en uno de los canales más valiosos para la organización. 

Con la solución adecuada, que extrae automáticamente la insights correcta de cada conversación, las organizaciones pueden resolver problemas rápidamente y atender mejor a sus clientes. Las empresas no sólo pueden mejorar la satisfacción del cliente, sino también identificar tendencias, predecir problemas futuros y mejorar la eficiencia operativa general. Estos insights pueden proporcionar una comprensión más profunda de las necesidades de los clientes, lo que permite a las organizaciones tomar decisiones más informadas e impulsar la innovación. Estos datos pueden ayudar a las empresas a fomentar relaciones más sólidas con los clientes y a mantenerse por delante de la competencia.

¿Quiere saber más? Este fue un tema tan importante en Experience que lo analizaremos más a fondo en nuestro próximo blog.

Fusión de EX y CX para acelerar el crecimiento

El segundo día de la conferencia comenzó con la ponente principal, la experta en EX Denise Lee Yohn, y con una mesa redonda en la que participaron Jessica Shannon, Directora de Experiencia de Sandals Resorts International, y Sasha Fard, Directora Nacional de Gestión de la Experiencia del Cliente de Capital One. 

Al principio de su carrera, Denise fue testigo de la derrota de una marca líder en el sector de la electrónica a manos de un competidor debido a una cultura empresarial arrogante y complaciente. Ahora cree que la cultura empresarial -la experiencia cotidiana de los empleados con la empresa- es un elemento crucial de la experiencia del cliente. Ella compara esta relación entre EX y CX con un núcleo atómico: cuando se unen, crean una energía poderosa, muy parecida a la energía nuclear que alimenta el sol, acelerando el crecimiento y el éxito.

"Si quieres ganar en CX, tienes que centrarte más en los datos, la tecnología y las herramientas", dijo. "Los empleados solo pueden ofrecer y ofrecerán a los clientes experiencias que ellos mismos experimenten".

En Sandals Resorts, existe una correlación del 80% entre el compromiso de los empleados y la experiencia de los huéspedes, señaló Jessica. Invierten en sus empleados, dándoles acceso a la educación superior, permitiéndoles compartir su cultura con los huéspedes - y como resultado, su personal invierte su tiempo y energía en sus huéspedes. Estos esfuerzos funcionan tan bien que Jessica contó cómo una pareja que había conocido recientemente en un avión cambió su establecimiento favorito por otro simplemente porque sus empleados favoritos se habían trasladado a ese nuevo lugar. 

En Capital One, la mayor lección de Sasha fue aprender a conseguir que los directivos invirtieran en CX y EX. "Algunos líderes tienen otras prioridades, como asegurarse de que cumplen la normativa, especialmente en el sector bancario. Para conseguir su atención, los líderes de CX tienen que tener un caso de negocio sólido para llamar su atención. Para mí es un éxito averiguar cuáles son sus objetivos para este año, o para los próximos cinco años, y plantear la colaboración como un medio para facilitarles el cumplimiento de sus objetivos", explica. "En lugar de ver la CX y la EX como una casilla de verificación, nos centramos en la asociación y en mostrar la conexión entre CX, EX y los resultados que quieren conseguir. En el pasado, por ejemplo, si una parte interesada está tratando de reducir la pérdida de clientes, existe una correlación realmente buena entre NPS y la pérdida de clientes. A mayor puntuación, menor churn, al menos en mi experiencia. Así que si ese ejecutivo está buscando reducir el churn, aquí está el área de enfoque para que reduzcamos el churn".

La sesión puso de relieve el innegable vínculo entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente, y estos expertos subrayaron que una cultura empresarial sólida y unos empleados comprometidos contribuyen directamente al éxito empresarial. 

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