Las 9 mejores estrategias de experiencia del cliente: las mejores prácticas de los líderes de CX

Una nueva investigación del Instituto Medallia revela cómo mejorar la experiencia del cliente utilizando estas mejores prácticas de estrategia de experiencia del cliente.

¿Se pregunta qué diferencia a las empresas con una experiencia de cliente satisfactoria del resto? Eso es exactamente lo que se propusieron investigar nuestros investigadores del Instituto Medallia . Para obtener respuestas, llevaron a cabo un análisis de los programas de experiencia del cliente de más de 580 marcas. Como parte de este estudio, encuestaron a profesionales del marketing y la experiencia del cliente representantes de organizaciones con más de 100 empleados con sede en EE.UU., Canadá, México, Argentina, Colombia, Gran Bretaña, Alemania, Francia, España, Nueva Zelanda y Australia. 

Lo que descubrieron revela las mejores prácticas de estrategia de experiencia del cliente que ofrecen los mejores resultados empresariales y para el cliente, dónde tienen las organizaciones la mayor oportunidad de maximizar sus estrategias de experiencia del cliente y las tácticas que separan a los mejores (los "líderes") de los peores (los "rezagados"). 

Analicemos ahora estos hallazgos fundamentales para que pueda empezar a poner en marcha estas mejores prácticas de estrategia de experiencia del cliente.

Las 9 mejores prácticas en estrategia de experiencia del cliente

Actualice su sitio web. Eleve su contact center. Deleite a los clientes que visitan su tienda. Cualesquiera que sean sus prioridades en materia de experiencia del cliente, aprovechar las siguientes tácticas le ayudará a comprender mejor la experiencia de sus clientes para poder maximizar todas y cada una de las interacciones con ellos en todos los canales y a través de customer journey.

1 & 2: Recoger las opiniones de los clientes y hacer un seguimiento del sentimiento del cliente: Los líderes en CX son 2,5 veces más propensos que los rezagados a indicar que disponen de datos suficientes para comprender la experiencia del cliente de su marca.

3: Recoger las opiniones de los clientes insights en tantos canales como sea posible. Los líderes son 3,3 veces más propensos que los rezagados a priorizar el aumento de la cantidad de opiniones de los clientes que recogen. De media, los líderes utilizan más de tres (3,3) canales para captar la voz del cliente insights, frente a los 2,4 canales que utilizan los rezagados. 

4: Capture tantos tipos de datos sobre la experiencia del cliente como sea posible, incluidas las señales directas e indirectas de los clientes, los datos estructurados y no estructurados de los clientes y los comentarios internos y externos a la organización.

Casi el 50% de los responsables de experiencia del cliente afirman que capturan datos no estructurados de sus sesiones de chat y llamadas a contact center , y más del 33% de los responsables afirman que capturan las opiniones de los clientes de sitios web de reseñas en línea de terceros. 

5: Analice periódicamente la información sobre la experiencia del cliente de su organización. Los líderes en experiencia del cliente se adelantan midiendo y dando sentido a los datos de sus clientes con más frecuencia que los rezagados, y utilizando estos datos más relevantes insights para orientar sus prioridades de experiencia del cliente. Según nuestro estudio, casi la mitad de los líderes (47%) analizan sus datos mensualmente, frente al 27% de los rezagados.

6: Democratice los datos sobre la experiencia del cliente de su empresa en toda la organización. Los líderes son casi 2 veces más propensos a conceder a sus empleados acceso directo a los comentarios de los clientes que son relevantes para su función específica. 

7: Utilice su experiencia de cliente insights para impulsar la toma de decisiones basada en datos. En comparación con las organizaciones rezagadas, las marcas líderes tienen 3,5 veces más probabilidades de utilizar estos datos para impulsar acciones en toda la organización.

8: Priorizar invertir en la experiencia de los empleados para mejorar la experiencia de los clientes. La mayoría de los líderes en experiencia del cliente (61%) afirma que mejorar la experiencia y la fidelidad de los empleados es un área de enfoque estratégico para los próximos 12 meses, frente a solo el 20% de los rezagados que afirman lo mismo.

9: Utilizar la tecnología para ofrecer experiencias de cliente personalizadas. Más de la mitad de los líderes en experiencia del cliente (54%) utilizan los datos de los clientes para automatizar acciones y hacer un seguimiento puntual de los comentarios mediante la tecnología, frente a solo el 24% de los rezagados. 

El ROI de utilizar las mejores prácticas de la estrategia de experiencia del cliente

Basándonos en nuestra encuesta del Instituto Medallia , descubrimos que las organizaciones líderes que ponen en práctica estas mejores prácticas de estrategia de experiencia del cliente son:

• 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento interanual de los ingresos igual o superior al 20
• 2,8 veces más probabilidades que los rezagados de cumplir los objetivos financieros y ser considerados un gran lugar de trabajo.
• 3 veces más probabilidades que los rezagados de alcanzar altos niveles de satisfacción y retención de los empleados.

La rentabilidad de invertir en la experiencia del cliente es evidente y, afortunadamente, es más fácil que nunca poner en práctica tácticas eficaces que marquen la diferencia para sus clientes, sus empleados y su empresa en su conjunto. 

Lea el informe completo, Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience Program, para saber cómo mejorar las experiencias de los clientes para su marca.