Entendiendo la retención de clientes

¿Qué es la retención de clientes, las métricas y los beneficios? Descubra por qué entender la retención de clientes ayuda a las marcas a elevar su estrategia de experiencia del cliente.

La retención de clientes es el subproducto de proporcionar valor y una gran experiencia a sus clientes a lo largo de su ciclo de vida, desde la compra inicial hasta la etapa de fidelización. La aplicación de una estrategia integral de retención de clientes permite crear experiencias más significativas para los clientes, que inspiran a los clientes esporádicos a convertirse en clientes habituales.

Veamos con más detalle en qué se diferencia la retención de clientes de la captación, 8 ventajas de la retención de clientes y cómo retener más clientes para su organización.

¿Qué es la fidelización de clientes?

En pocas palabras, la retención de clientes es la capacidad de su empresa para animar a los clientes a seguir volviendo y pagando. Es una medida de cuántos clientes puede mantener comprometidos y leales a lo largo del tiempo con la menor rotación posible.

La retención de clientes suele calcularse mediante la siguiente fórmula: 

Tasa de retención de clientes = [ (Número de clientes retenidos en un determinado periodo de tiempo) - (Número de nuevos clientes adquiridos durante el periodo de tiempo) ] / (Número total de clientes al inicio del mismo periodo de tiempo) x 100 / (Número total de clientes al inicio del mismo periodo de tiempo) x 100

Por ejemplo, si su empresa tuviera 1.000 clientes a principios de mes, 500 nuevas altas durante el mes y 1.250 clientes a finales de mes, utilizando la fórmula de la tasa de retención de clientes anterior, su tasa de retención de clientes sería:

(1.250 clientes totales) - (500 clientes adquiridos) / (1.000 clientes existentes) x 100 = 75%.

En este ejemplo, su tasa de retención de clientes es del 75%. Esto significa que por cada 100 clientes que tenía a principios de mes, esperaba retener a 75 de ellos a final de mes.

Retención de clientes frente a captación de clientes

La retención de clientes y la captación de clientes son dos caras de la misma moneda (el crecimiento empresarial), pero mientras que la primera se centra en mantener a los clientes, la segunda se centra en atraerlos.

La captación de clientes consiste en atraer a nuevos clientes a su empresa a través de tácticas salientes, como la promoción de ventas, las redes sociales y las campañas de marketing, que hacen crecer su base de clientes.

En la otra cara de la moneda, la retención de clientes consiste en mantener satisfechos a los clientes existentes y adquiridos, aumentando el valor del ciclo de vida del cliente (CLTV). Con la retención, se incentiva a los clientes para que repitan sus compras e incluso para que construyan su canal de adquisición trayendo nuevos clientes a través de referencias.

Dado que es al menos cinco veces más barato vender más a un cliente que ya está en sus libros que vender a uno nuevo neto, una estrategia ideal para el crecimiento sostenible sería disminuir la tasa de rotación de clientes de su organización y encontrar un equilibrio entre la adquisición y la retención.

Ventajas de la fidelización de clientes

Al invertir en la retención de clientes, su empresa puede abrir un tesoro de valor que impulse el éxito empresarial y proporcione una experiencia positiva a sus clientes y empleados.

1. Mayor fidelidad de los clientes

Un beneficio importante de la retención de clientes es su fidelidad. Los clientes fieles suelen ser menos sensibles a los precios, ya que reconocen el valor de su producto o servicio.

Esto significa que están dispuestos a comprar más a menudo y a pagar más por la calidad y fiabilidad asociadas a su marca, incluso cuando se les presentan opciones alternativas de la competencia.

2. Aumento de los ingresos

Una base de clientes fieles es una mina de oro para las empresas. Según un estudio de Medallia , los líderes en experiencia del cliente tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de aumentar sus ingresos un 20% o más. Los clientes existentes, que ya conocen su producto o servicio, tienden más a repetir la compra y son más receptivos a las ventas adicionales o cruzadas. Esta previsibilidad se traduce en una mayor frecuencia de compra, a diferencia de los nuevos clientes que aún están explorando su negocio. 

3. Reducción de los costes de adquisición

El marketing, la publicidad y las promociones para captar clientes tienen un precio: hasta 25 veces más caro que mantener contentos a los clientes actuales.

Al cultivar las relaciones existentes, su empresa puede aumentar los beneficios hasta un 95% por cada 5% invertido, lo que resulta más rentable que adquirir otras nuevas.

4. Defensa positiva de la marca

Los clientes satisfechos tienen el potencial de convertirse en defensores de la marca que promocionan libremente su negocio entre su red a través del boca a boca. Cuando los clientes fidelizados generan marketing boca a boca en nombre de las marcas, el efecto es poderoso, ya que se ha comprobado que las recomendaciones multiplican por cuatro la probabilidad de compra.

5. Mayor satisfacción de los empleados

Las caídas repentinas de las ventas y la excesiva rotación de clientes crean un entorno empresarial impredecible, que puede reducir el valor vitalicio del empleado (ELTV).

Dar prioridad a la retención de los clientes conduce a clientes más satisfechos, que son más propensos a hacer comentarios positivos y a repetir las compras. Esto mejora la experiencia y la moral de los empleados y les ayuda a centrarse en ofrecer un servicio excelente.

6. Conexiones más sólidas con los clientes

Las empresas de éxito saben que la fidelización de los clientes depende de la creación de relaciones sólidas y conexiones bidireccionales que vayan más allá de la simple venta de productos y servicios. Este sentimiento de asociación convierte a los clientes en fieles a la marca.

La clave está en recoger activamente las opiniones de los clientes. Al escucharles, atender sus preocupaciones con prontitud y ser transparente sobre los cambios, demuestra que valora su opinión. Y cuando los clientes se sienten valorados, es más probable que repitan sus compras.

7. Propuesta única de venta (USP)

Cuando los clientes son fieles, usted puede diferenciar su marca y destacar por lo que hace que su producto o servicio sea único, no sólo por sus precios. De este modo, tendrá más control sobre sus márgenes y su posición en el mercado.

Una USP bien definida basada en unos índices de retención de clientes impresionantes puede diferenciar a la empresa de sus competidores, atrayendo a clientes que valoran una experiencia personalizada y satisfactoria.

8. Mejoras de productos y servicios

Cuando un cliente recurrente tiene una experiencia agradable al utilizar su producto o servicio, suele compartir valiosos comentarios para el desarrollo del producto y difundir el boca a boca positivo.

Insights como las opiniones directas, el historial de compras y los datos sobre el comportamiento de los clientes procedentes de su plataforma de experiencia del cliente, CRM y herramientas digitales de inteligencia del comportamiento pueden contribuir a mejorar los productos y servicios en todos los ámbitos.

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