Las 5 conclusiones más importantes sobre la experiencia de los empleados de Medallia's Experience 21

De todas las lecciones sobre la experiencia del empleado que se compartieron en Experience 21, éstas son las más importantes para dar forma a la forma en que su organización activa el poder de su activo más valioso, su gente.

La experiencia del empleado, tal como la conocemos, está a punto de experimentar un gran cambio.

Con más de uno de cada cuatro empleados planeando cambiar de empresa en 2021, alrededor del 25% cita la necesidad de un mayor apoyo a su bienestar y el deseo de un trabajo más significativo como sus principales motivaciones para querer marcharse.

Por eso, comprender cada etapa del recorrido del empleado, desde la contratación y las TI hasta la formación y el desarrollo, debe ser la nueva norma. De lo contrario, las empresas corren el riesgo de perder a sus mejores empleados en favor de organizaciones que hacen las cosas bien.

Como dijo Leslie Stretch, Consejero Delegado de Medallia, en su presentación inaugural al comienzo de Experience 21, "En este preciso momento nos encontramos en medio de una revolución del talento que demasiadas empresas siguen negando que exista."

"Aquellos que no estén rediseñando activamente las experiencias para una plantilla de empleados distribuida, con la esperanza de que todo esto sea sólo 'temporal', perderán la guerra por el talento", añadió.

Al mismo tiempo, hay líderes pioneros que guían el camino hacia una mayor capacidad de respuesta a las necesidades de los empleados en tiempo real, hacia la creación de una cultura de capacitación, conexión y bienestar.

Medallia Experience 21 reunió a algunas de estas voces más innovadoras e influyentes, líderes que están transformando la experiencia del cliente y del empleado tal y como la conocemos en organizaciones como State Farm®, Vanguard, la ciudad de San Diego, Birchbox y muchas más. 

De todas las lecciones compartidas sobre la experiencia de los empleados, éstas son las más importantes que darán forma a la forma en que su organización escucha, cuida, se compromete y activa el poder de su activo más valioso: su gente.

Conclusión nº 1: Experiencia del empleado = experiencia del cliente

Este fue un tema común en innumerables presentaciones de Experience 21. En su discurso sobre productos, Sarika Khanna, Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Producto de Medallia, compartió esta conclusión: Las marcas que lideran la experiencia del cliente -y también el mercado- tienen 1,5 veces más empleados comprometidos que las que tienen experiencias del cliente menos satisfactorias. Por eso, como dijo en su presentación, "Tus empleados deben ser una prioridad para todas las partes interesadas de la empresa. Eso incluye no sólo a los líderes de RRHH, sino también a los de TI y de negocio de toda la organización." 

Se trata de una llamada a la acción que muchos profesionales están tomando en serio. 

El equipo de State Farmestá trabajando para ir más allá de customer journey y comprender las experiencias que viven los agentes y sus empleados y cómo eso afecta a la experiencia del cliente.

Las marcas de comercio electrónico Birchbox, Brooklinen y Proper Cloth están redefiniendo la experiencia del agente de atención al cliente -priorizando la calidad de las interacciones sobre la cantidad, celebrando y recompensando las victorias del agente y dedicando tiempo a proporcionar asesoramiento en el momento- y revolucionando la experiencia digital del cliente en el proceso. 

En Vanguard, que atiende a 30 millones de clientes y cuenta con 17.000 "tripulantes" (empleados), la empresa ha adoptado un nuevo objetivo: tratar a sus tripulantes como clientes. 

"Cuando empezamos a pensar en nuestra tripulación como clientes, se produjo esta conexión inmediata", dijo Matt Ohlinger, Jefe de Experiencia de Usuario, Recursos Humanos en Vanguard. "Sabemos cómo atender a los clientes, así que ¿por qué no tomamos esos mismos principios y los enfocamos internamente?".

Este pensamiento inspiró a la empresa a poner en marcha un programa de experiencia del empleado en todos los trayectos principales de la organización. Implementado en la segunda mitad de 2020 con aportaciones del portal de RR. HH. de Vanguard, Salesforce, Workday y herramientas de Adobe, así como encuestas ad hoc, datos y análisis en tiempo real y comentarios de circuito cerrado, la empresa ha experimentado un crecimiento impresionante en varias métricas clave de RR. HH.

Tanto Vanguard como la ciudad de San Diego tienen previsto ir un paso más allá y conectar y cuantificar el efecto que tienen sus iniciativas sobre la experiencia de los empleados en las puntuaciones de la experiencia de los clientes. 

Conclusión nº 2: Los empleados tienen más dificultades que nunca, y lo que hacen las organizaciones no es suficiente.

No cabe duda de que la gente está pasando apuros como nunca antes, y esto se traslada al lugar de trabajo. Empleados y clientes se sienten agotados, abrumados y más ansiosos que nunca. Estas dinámicas influyen en el bienestar de los empleados y en la forma en que éstos se relacionan con sus clientes, por lo que el papel que desempeñan las organizaciones en el apoyo al bienestar social, emocional y mental debe adaptarse. 

Dan Foy, Director Asociado de Gallup, compartió los últimos datos sobre el bienestar de los empleados: En la actualidad, sólo el 12% de los empleados está totalmente de acuerdo en que tiene un mayor bienestar gracias a su empresa, y la mayoría de los trabajadores considera que su trabajo tiene consecuencias directas y negativas para su bienestar. 

"Lo que las organizaciones hacen hoy no funciona", explicó Foy. Los programas e iniciativas que ofrecen las empresas no están "alineados con lo que necesitan los empleados".

Satisfacer las necesidades de salud mental de los empleados es algo que los directivos deben considerar parte de su trabajo, añadió, y compartió cuatro pasos que las empresas pueden dar para marcar realmente la diferencia:

1. Asumir un compromiso organizativo con una cultura de empleados prósperos, con la directiva viniendo de arriba.
2. Reconozca que el bienestar es más que bienestar físico y bienestar. Las iniciativas que introduzca su empresa deben ser holísticas.
3. Dote a los directivos de recursos para ayudar a sus equipos, porque para muchos, la experiencia de los empleados se reduce a sus interacciones con los directivos.
4. Mida la eficacia de los programas de salud mental y bienestar de sus empleados. No basta con introducir nuevas iniciativas. Tiene que saber si sus esfuerzos satisfacen realmente las necesidades de sus empleados.

Conclusión nº 3: El modo en que los equipos colaboran y se comunican afecta directamente a la eficacia de la organización.

Desde las charlas en el refrigerador de agua hasta las conversaciones en Slack, las interacciones informales no son sólo espacios para charlar: son espacios para compartir información y forjar relaciones.

Ben Waber, PhD, Presidente y Cofundador de Humanyze, realizó una investigación en la que descubrió que el grado de colaboración entre departamentos puede influir en los resultados empresariales, la experiencia del cliente y el crecimiento de los ingresos. Él llama "redes" a las conexiones que los empleados tienen con otros equipos dentro de la organización. Su investigación descubrió que los tipos adecuados de redes cohesivas pueden dar lugar a nuevas ideas creativas. 

Cada vez más, las empresas disponen de muchos datos sobre cómo interactúan los empleados a través de chats, correos electrónicos, reuniones y herramientas de colaboración. Llevar a cabo un análisis de redes para comprender estos macropatrones de compromiso y productividad puede servir para arrojar luz sobre los silos organizativos, las lagunas de comunicación, la rapidez con la que los nuevos empleados se integran en las empresas, qué equipos corren el riesgo de perder productividad y qué actividades y comportamientos colaborativos están teniendo el impacto deseado. 

No sólo eso, el análisis de redes puede ayudar a las empresas a comprender cómo influyen las interacciones internas de los empleados en la experiencia del cliente. Además, el análisis puede proporcionar insights sobre cómo las organizaciones pueden garantizar que se establezcan las conexiones adecuadas entre los equipos para obtener los mejores resultados en la experiencia del cliente. 

Un ejemplo que Waber compartió puede que no sorprenda. En una empresa técnica que vendía productos técnicos, la mayor predicción del rendimiento de las ventas -más que cualquier otro factor, como trabajar más horas- era la cantidad de tiempo que el equipo de ventas interactuaba con el equipo de ingeniería.

Los datos de la red pueden utilizarse para tomar decisiones sobre el lugar de trabajo, a medida que se introducen cambios organizativos, que las empresas adoptan transformaciones ágiles y, ahora, que los líderes debaten cómo debe ser la vuelta al trabajo: totalmente a distancia, totalmente en persona o un híbrido.

Conclusión nº 4: Si quiere mejorar la experiencia de los empleados, necesita datos actualizados

Eso es lo que revelaron dos grandes organizaciones, Northwestern Medicine y la ciudad de San Diego, en sus presentaciones de Experiencia 21. 

Hasta hace poco, Northwestern Medicine recurría a una encuesta anual de satisfacción de los empleados para obtener insights información sobre la experiencia de los empleados, un proceso que implicaba esperar entre varias semanas y un par de meses para obtener los resultados. Desde que se asoció con Medallia, la organización ha pasado a ofrecer encuestas más cortas y frecuentes, basándose en el éxito de una iniciativa piloto similar con las encuestas de experiencia del cliente de la empresa. 

Stratis Bahaveolos, Vicepresidente de Compromiso de Northwestern Medicine, explicó que se produjo un momento de "ajá". Los directivos se dieron cuenta de que podían ver la oportunidad de hacer cambios rápidos -encontrar la llamada "piedra en el zapato", dijo- y obtener victorias rápidas, resolviendo el conocido problema de las encuestas de compromiso tradicionales que pueden conducir a la falta de compromiso si no se actúa con la suficiente rapidez. 

Del mismo modo, la ciudad de San Diego, con una plantilla de 11.000 empleados, ha pasado de medir la satisfacción cada dos años a realizar encuestas trimestrales. El acceso inmediato a insights ha ayudado a la empresa a detectar oportunidades de mejora. Como los empleados piden más formación y oportunidades de aprendizaje, están desplegando una plataforma de LinkedIn Learning y planean medir cómo afecta esta nueva oferta a sus puntuaciones. 

Conclusión nº 5: Las señales de los empleados están en todas partes

Ian Cook, vicepresidente de People Analytics en Visier, una empresa de tecnología de datos que ayuda a clientes como Uber y Unilever a entender a sus equipos y asegurarse de que cuidan de su gente, ve la conexión entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente como un taburete de tres patas. En su charla de Experience 21, explicó que la experiencia de los empleados y la de los clientes constituyen dos de las tres patas, mientras que los acontecimientos clave de la experiencia de los empleados constituyen la tercera pata. Reveló algunos de los "acontecimientos" o señales más importantes a los que los empresarios deben prestar atención, entre ellos:

• Cambio de jefe/inestabilidad: Enchufar a nuevos jefes puede ser perturbador, y tener que adaptarse a nuevas relaciones y estilos de trabajo puede suponer un reto para el empleado
• Retrasos en los acontecimientos: Aunque hacer un seguimiento de los ascensos y los cambios de funciones es importante, otra área que hay que vigilar es la de aquellos que pueden haber sido descartados para un ascenso, sobre todo si los compañeros han tenido una oportunidad de crecimiento
• Autonomía: Uno de los clientes de seguros de Visier vio cómo mejoraba la experiencia del cliente cuando los empleados sintieron que tenían más autonomía.
• Emplear a muy pocas personas: Otro cliente de Visier del sector sanitario mantenía una plantilla baja para ahorrar recursos, pero descubrió que, en cambio, incurría en costes en forma de absentismo y horas extraordinarias, y que contratar a más personas tenía un mejor impacto en la experiencia de los empleados y en la experiencia general de los pacientes. 
• Datos de programación desde el punto de vista del empleado: Los horarios por sí solos pueden revelar si hay suficiente cobertura, pero no dirán a los líderes cómo se sienten los empleados acerca de cuánto control tienen sobre sus horas de trabajo, algo que puede afectar tanto a la experiencia de los empleados como a la de los clientes.

Obtenga más información viendo estas sesiones imperdibles sobre la experiencia de los empleados de Experience 21

• La poderosa conexión entre la experiencia del cliente y la del empleado (Vanguard)
• Utilizar un enfoque moderno de la experiencia del empleado para permitir la innovación y la agilidad digitales (Northwestern Medicine)
• Comprobación de la fórmula: f(Best of CX)=Best EX (Ciudad de San Diego)
• El impacto de la colaboración informal en los resultados empresariales (Humanyze)
• Brainshare: el impacto del bienestar y la salud mental en las experiencias de empleados y clientes (Gallup, Capital One)
• Medallia Charlas - Visier (Visier)