¿Están realmente los profesionales de la experiencia del cliente adoptando la IA?

La mayoría de los profesionales de CX afirman que la IA ha cumplido o superado sus expectativas, según un nuevo informe de Medallia Market Research.

La inteligencia artificial (IA) fue una de las mayores tendencias en experiencia del cliente en 2024. Nuestros expertos predicen que seguirá dominando las tendencias de experiencia del cliente en 2025, a medida que las marcas aprovechen sus capacidades para anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes en todas y cada una de las interacciones. 

Aunque se ha hablado mucho de ella en los últimos años, especialmente con el auge de la IA generativa (genAI), es algo más que una palabra de moda. Hemos visto de primera mano cómo la IA está transformando las experiencias de los clientes, y estábamos ansiosos por saber más sobre cómo se sienten realmente los profesionales de la experiencia del cliente de todos los sectores acerca de la IA, cómo la están utilizando, cómo son sus estrategias de IA y qué preocupaciones pueden tener. 

Para obtener respuestas, realizamos una encuesta de Medallia Market Research a más de 800 profesionales de la experiencia del cliente en un conjunto equilibrado de sectores, tamaños de empresa y niveles de funciones en EE.UU., Reino Unido, Australia y Nueva Zelanda, y Canadá. 

Las principales conclusiones de este estudio ya están disponibles en nuestro nuevo informe: Beyond the Hype: What CX Practitioners Really Think of AI. Estos son los aspectos más destacados:

Cómo utilizan las marcas la IA en la experiencia del cliente

Si tuviéramos que elegir uno de los resultados que demuestra más claramente que la IA es mucho más que publicidad, sería este: Cuando preguntamos a los profesionales de CX cuál había sido hasta ahora el impacto de la IA en sus empresas, un impresionante 60% de los participantes en nuestra encuesta nos dijeron que había superado sus expectativas. Casi todos -el 96 % de los profesionales de la experiencia del cliente- respondieron que ha cumplido o superado las expectativas.

Incluso cuando se les pregunta por la forma más reciente de IA, la genAI, la gran mayoría de los participantes afirma haber probado esta tecnología al menos una vez, y casi la mitad (42%) dice ser usuario habitual de genAI. 

Y eso es sólo el principio. Al analizar los resultados de esta encuesta, he descubierto cuatro temas únicos que revelan una imagen completa de cómo piensan y utilizan la IA los profesionales de CX. Analicémoslos ahora. 

Los profesionales de CX son optimistas sobre la IA en la experiencia del cliente 

La mayoría (86%) de los directivos encuestados cree que la IA cambiará lo que sus organizaciones son capaces de lograr en lo que respecta a la experiencia del cliente. Y más de la mitad afirma que la IA superará a los humanos en tan solo cinco años en dos áreas clave: la búsqueda de información en diversas fuentes de datos y el resumen y explicación de grandes conjuntos de información.

En otras áreas, como la realización de acciones, la identificación de insights precisas y la extracción de conclusiones a partir de los datos, la creación o edición de contenidos, la determinación de los pasos a seguir en función de la información y la comprensión y respuesta a las preguntas de los clientes, los profesionales de los que hemos recabado insights no creen que la IA vaya a superar a las capacidades humanas a corto plazo. 

La mayoría de las empresas han establecido una hoja de ruta para la IA

Tres de cada cuatro profesionales de la experiencia del cliente creen que sus empresas tienen una estrategia de IA claramente definida que abarca los casos de uso de la experiencia del cliente y los beneficios para sus organizaciones.

Del mismo modo, la inversión en IA es importante para la mayoría de los profesionales (84%) que encuestamos, siendo las empresas de más rápido crecimiento 4,2 veces más propensas a estar de acuerdo en que su inversión en IA será "muy alta" en los próximos 12 meses en comparación con las empresas con las tasas de crecimiento de ingresos más bajas reportadas.

Dado el grado en que las empresas están adoptando la inteligencia artificial en la experiencia del cliente a través de sus estrategias y áreas de inversión, no debería sorprendernos que las funciones centradas en la IA se estén convirtiendo en una práctica habitual, con más de la mitad de los profesionales (51%) que afirman que su organización cuenta con un ejecutivo centrado en la IA, e incluso más (70%) que afirman tener una o más funciones dedicadas a la genAI.

La IA se está adoptando para una variedad de casos de uso de CX en evolución

En la actualidad, es más probable que la IA se utilice para mejorar los análisis de backend y agilizar los flujos de trabajo. Dicho esto, es probable que las cosas cambien este año, a medida que más organizaciones adopten el uso de la inteligencia artificial -en concreto, genAI- para las interacciones con los clientes. 

Cuando preguntamos a los profesionales de CX cómo están utilizando la IA en este momento, "mejorar la calidad del análisis de datos" fue el objetivo seleccionado con más frecuencia. Uno de cada cinco participantes lo eligió como su principal caso de uso, dos veces más que cualquier otra opción. Las siguientes respuestas principales incluyen "la automatización como medio de reducción de costes laborales" y "la mejora de la velocidad de análisis de datos". Sin embargo, cuando preguntamos cómo planean las organizaciones utilizar la IA en el futuro, "utilizar genAI para cuestiones de cara al cliente" fue la respuesta que quedó en primer lugar. Otros casos de uso en el futuro citados con frecuencia son "simular y predecir el comportamiento o los resultados de los clientes" y "automatizar las acciones de comunicación" (por ejemplo, cerrar el bucle).

A los profesionales de CX les preocupa la seguridad de los datos

También pedimos a los responsables de CX que compartieran sus prioridades a la hora de seleccionar o desarrollar herramientas de IA. La seguridad y la privacidad de los datos fueron los dos factores que más influyeron en sus decisiones, y el tercero fue el rendimiento potencial de la inversión en la solución de IA.

Resulta prometedor ver cómo muchas organizaciones abordan la adopción de la IA de forma reflexiva. La seguridad y la privacidad de los datos son elementos imprescindibles a la hora de seleccionar proveedores de IA. Son áreas con las que Medallia está profundamente comprometida, con nuestra empresa centrada en la implementación de los más altos estándares para la seguridad del almacenamiento y la transmisión de datos, utilizando las mejores prácticas de seguridad de IA y manteniendo un Consejo de Moderación de IA interno que supervisa todos nuestros productos de IA en Medallia y un Consejo Asesor de IA externo que se dedica al uso responsable y ético de la IA. 

¿Qué le espera a la inteligencia artificial en la experiencia del cliente?

La mayoría de las organizaciones reconocen que la IA es vital para su negocio. La mayoría afirma que las capacidades de la IA han cumplido o superado sus expectativas. Pero, ¿cómo evalúan las empresas el impacto de la IA y en qué áreas creen los profesionales de CX que necesitan aumentar su inversión en IA?

Consulte el informe completo, Beyond the Hype: Lo que los profesionales de CX piensan realmente de la IApara obtener más insights sobre el estado actual y futuro del uso de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente, según sus compañeros profesionales de CX.