Aunque se ha hablado mucho de ella en los últimos años, especialmente con el auge de la IA generativa (genAI), es más que una simple palabra de moda. Hemos visto de primera mano cómo la IA está transformando las experiencias del cliente, y hemos estado ansiosos por aprender más sobre lo que realmente piensan los profesionales de la experiencia del cliente de todas las industrias sobre la IA, cómo la están utilizando, cómo son sus estrategias de IA y qué preocupaciones podrían tener.
Para obtener respuestas, realizamos una encuesta de Medallia Market Research a más de 800 profesionales de la experiencia del cliente de un conjunto equilibrado de industrias, tamaños de empresas y niveles de rol en EE. UU., Reino Unido, Australia y Nueva Zelanda, y Canadá.
Cómo las marcas están utilizando la IA en la experiencia del cliente
Si tuviéramos que elegir un hallazgo que demuestre más claramente que la IA es mucho más que una moda, sería este: Cuando preguntamos a los profesionales de CX cuál ha sido el impacto de la IA hasta ahora en sus negocios, un impresionante 60% de nuestros participantes en la encuesta nos dijo que ha superado sus expectativas. Casi todos — el 96% de los profesionales de la experiencia del cliente — respondieron que ha cumplido o superado las expectativas.
Incluso cuando se les pregunta por la forma más reciente de IA, la genAI, la gran mayoría de los participantes afirma haber probado esta tecnología al menos una vez, y casi la mitad (42%) dice ser usuario habitual de genAI.
Y eso es sólo el principio. Al analizar los resultados de esta encuesta, he descubierto cuatro temas únicos que revelan una imagen completa de cómo piensan y utilizan la IA los profesionales de CX. Analicémoslos ahora.
Los profesionales de CX son optimistas sobre la IA en la experiencia del cliente
La mayoría (86%) de los líderes encuestados cree que la IA cambiará lo que sus organizaciones pueden lograr en cuanto a la experiencia del cliente. Y más de la mitad afirma que la IA superará a los humanos en tan solo cinco años en dos áreas clave: la búsqueda de información en diversas fuentes de datos, y la capacidad de resumir y explicar grandes conjuntos de información.
En otras áreas, como la realización de acciones, la identificación de insights precisos y la extracción de conclusiones a partir de datos, la creación o edición de contenido, la determinación de los pasos a seguir basándose en la información, y la comprensión y respuesta a las preguntas de los clientes, los profesionales de quienes obtuvimos insights no creen que la IA superará las capacidades humanas a corto plazo.
La mayoría de las empresas han establecido una hoja de ruta para la IA
Tres de cada cuatro profesionales de CX creen que sus empresas tienen una estrategia de IA claramente definida que abarca casos de uso y beneficios de la experiencia del cliente para sus organizaciones.
Del mismo modo, la inversión en IA es importante para la mayoría de los profesionales (84%) que encuestamos, siendo las empresas de más rápido crecimiento 4,2 veces más propensas a estar de acuerdo en que su inversión en IA será "muy alta" en los próximos 12 meses en comparación con las empresas con las tasas de crecimiento de ingresos más bajas reportadas.
Dado el grado en que las empresas están adoptando la inteligencia artificial en la experiencia del cliente en sus estrategias y áreas de inversión, no debería sorprender que los roles centrados en la IA se estén convirtiendo en una práctica estándar, con más de la mitad de los profesionales (51%) informando que su organización cuenta con un ejecutivo enfocado en IA — e incluso más (70%) informando tener uno o más roles dedicados a la genAI.
La IA se está adoptando para una variedad de casos de uso de CX en evolución
En la actualidad, es más probable que la IA se utilice para mejorar los análisis de backend y agilizar los flujos de trabajo. Dicho esto, es probable que las cosas cambien este año, a medida que más organizaciones adopten el uso de la inteligencia artificial -en concreto, genAI- para las interacciones con los clientes.
Cuando preguntamos a los profesionales de CX cómo están utilizando la IA en este momento, "mejorar la calidad del análisis de datos" fue el objetivo seleccionado con más frecuencia. Uno de cada cinco participantes lo eligió como su principal caso de uso, dos veces más que cualquier otra opción. Las siguientes respuestas principales incluyen "la automatización como medio de reducción de costes laborales" y "la mejora de la velocidad de análisis de datos". Sin embargo, cuando preguntamos cómo planean las organizaciones utilizar la IA en el futuro, "utilizar genAI para cuestiones de cara al cliente" fue la respuesta que quedó en primer lugar. Otros casos de uso en el futuro citados con frecuencia son "simular y predecir el comportamiento o los resultados de los clientes" y "automatizar las acciones de comunicación" (por ejemplo, cerrar el bucle).
A los profesionales de CX les preocupa la seguridad de los datos
También pedimos a los responsables de CX que compartieran sus prioridades a la hora de seleccionar o desarrollar herramientas de IA. La seguridad y la privacidad de los datos fueron los dos factores que más influyeron en sus decisiones, y el tercero fue el rendimiento potencial de la inversión en la solución de IA.
¿Qué depara el futuro para la inteligencia artificial en la experiencia del cliente?
La mayoría de las organizaciones reconocen que la inteligencia artificial es fundamental para su negocio. La mayoría afirma que las capacidades de la inteligencia artificial han cumplido o superado sus expectativas. Pero, ¿cómo evalúan las empresas el impacto de la inteligencia artificial? ¿Y en qué ámbitos consideran los profesionales de la experiencia del cliente que deben aumentar su inversión en inteligencia artificial?
