Tendencias digitales en CX: Cambios recientes en las experiencias de usuario de aplicaciones y sitios web

Un nuevo estudio revela las principales tendencias digitales que influyen en la experiencia del usuario de sitios web, aplicaciones y clientes en general.

Para los consumidores actuales, omnicanal y que dan prioridad a lo digital, las aplicaciones y los sitios web son los canales principales -y preferidos- que los clientes utilizan para interactuar con las empresas. Por ello, influyen enormemente en la configuración del recorrido del usuario, y los puntos de contacto digitales tienen el poder de fidelizar al cliente. 

Por eso, más que nunca, las empresas necesitan comprender la experiencia del usuario de aplicaciones y sitios web y cómo está evolucionando el panorama digital. 

Para obtener insights real, Medallia Market Research realizó una encuesta a 2.002 consumidores estadounidenses para conocer mejor sus experiencias digitales y cómo afectan a la experiencia general del cliente en todos los canales. Nuestro informe, Latest Findings on the Digital Customer Experience, ofrece una visión global y un análisis de los resultados de nuestro estudio. Estos son los aspectos más destacados.

Las 10 principales tendencias digitales de consumo en 2025

1. Las experiencias de usuario de aplicaciones y sitios web de alta calidad pueden atraer clientes, mientras que las malas suelen ahuyentarlos. 

De hecho, la mayoría de los consumidores (58 %) afirma que, al menos una vez, se ha decantado por un competidor debido a la falta de calidad del sitio web o la aplicación móvil de una marca, mientras que una proporción similar (51 %) afirma que, en el pasado, ha dejado de ser cliente de una empresa por haber encontrado demasiadas dificultades al utilizar su sitio web o su aplicación móvil.

Entre las tendencias digitales que estamos observando en 2025 se encuentra que los consumidores son más propensos a abandonar el sitio web o la aplicación de una marca debido a problemas de seguridad o privacidad de los datos, al mal funcionamiento del sitio web o la aplicación y a no poder encontrar lo que buscan al buscar o navegar.

2. Las empresas tienen mucho margen para mejorar la experiencia digital. 

Aproximadamente 1 de cada 5 consumidores nos dice que se sintió confuso al menos una vez durante su experiencia de usuario más reciente en un sitio web o una aplicación, y el 15 % afirma que tuvo uno o más problemas durante su visita a ese sitio web o aplicación. Entre los que tuvieron problemas, más de uno de cada cuatro (28 %) afirma no haber podido completar su experiencia como cliente.

Esta es una de las tendencias digitales que las marcas no pueden permitirse ignorar en 2025 porque, según nuestras conclusiones, cuando los clientes tienen un problema, tienen más del doble de probabilidades de quedar insatisfechos con su visita. 

Las áreas de la experiencia digital del cliente que más margen de mejora tienen son la descarga de documentos, contenidos o aplicaciones; la cumplimentación de un formulario o la introducción de información; y el uso de una barra de búsqueda o filtros.

3. Cuando los clientes se encuentran con experiencias de usuario de aplicaciones o sitios web defectuosos, eso ejerce presión sobre otros canales.

Aproximadamente 1 de cada 4 consumidores afirma que, cuando tuvo un problema con una marca durante su última interacción, acabó poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente (27 %), volviendo a visitarla en un canal no digital (por ejemplo, en persona, llamando por teléfono) (25 %) y volviendo a visitarla en un canal digital diferente (por ejemplo, web, aplicación, redes sociales) (21 %). 

4. Las aplicaciones se están convirtiendo en el canal digital preferido.

Otra tendencia digital clave de 2025 que las marcas deben tener en cuenta es el predominio de las aplicaciones como punto de contacto digital preferido. Los consumidores son más propensos a decir que utilizan la aplicación de una marca frente a su sitio web (57% frente a 44%), y son incluso más propensos a decir que la experiencia de la aplicación es su canal digital preferido frente a la experiencia del sitio web (70% frente a 42%). 

5. Los clientes habituales de sectores como los servicios financieros y la restauración prefieren las aplicaciones a los sitios web. 

Las visitas a las aplicaciones suelen estar más impulsadas por el usuario que por estímulos externos, lo que significa que las marcas deben hacer que las características de la aplicación sean convincentes para provocar la elección. Afortunadamente para los evangelizadores de las aplicaciones, los consumidores reconocen que la experiencia de una aplicación es mejor que la de un sitio web en prácticamente todos los atributos.

6. El 70% de los consumidores afirman que no dejan ningún comentario sobre sus experiencias digitales.

No sólo eso, los consumidores nos dicen que es un 22% menos probable que dejen comentarios sobre su experiencia si tienen un problema que no se ha resuelto en comparación con cuando tienen un problema que finalmente se resuelve, lo que significa que las voces de los clientes que potencialmente se enfrentan a los mayores desafíos no tienen tantas probabilidades de ser escuchadas. El 52% se pregunta si merece la pena comunicar el problema a la empresa.

Es hora de que las marcas que confían en las encuestas a los clientes como una de sus principales formas de recopilar insights sobre la experiencia de los usuarios de sus aplicaciones y sitios web se replanteen esa estrategia. 

7. En 2025, un imperativo clave para las marcas será adoptar otras estrategias y soluciones digitales de seguimiento de la experiencia del cliente. 

Herramientas como la analítica de la experiencia digital pueden ayudar a los equipos a comprender lo que ocurre con el 100 % de los usuarios de sitios web y aplicaciones a lo largo de su recorrido, en lugar de limitarse al porcentaje de usuarios que dejan comentarios. Estas capacidades de inteligencia de comportamiento digital rastrean cuándo los clientes se encuentran con problemas en sitios web y aplicaciones y pueden ayudar a determinar dónde están cayendo los usuarios en el embudo de conversión. Esta insights en tiempo real puede permitir a las empresas intervenir rápidamente con la mejor acción siguiente, ya sea ofreciendo asistencia por chat en directo o activando un descuento o una promoción. 

Esto coincide con lo que los clientes quieren que hagan las marcas. La mayoría de los consumidores (56 %) afirman que quieren que las empresas sepan que tienen un problema al utilizar su sitio web o aplicación sin tener que comunicárselo a la empresa. Y un porcentaje similar (50 %) afirma estar de acuerdo con que los equipos de atención al cliente tengan acceso a los datos sobre cómo hicieron clic o navegaron por un sitio web o una aplicación para poder ayudar a los clientes con cualquier problema que encuentren. 

8. Los recorridos de los compradores están evolucionando gracias a las redes sociales y las aplicaciones en las tiendas.

Más de la mitad de los consumidores (59%) afirma haber comprado un producto a través de una plataforma de medios sociales y una proporción similar (55%) afirma haber utilizado el "modo en tienda" de la aplicación móvil de una empresa mientras se encontraba en un establecimiento físico de la misma. 

9. Un porcentaje considerable de consumidores afirma que la IA influye en el recorrido de los usuarios de sus sitios web.

Más de la mitad de los consumidores afirman haber utilizado alguna vez una herramienta de inteligencia artificial conversacional (como ChatGPT o Gemini) y casi 4 de cada 10 dicen haber acabado en un sitio web gracias a la información proporcionada por herramientas de IA (como ChatGPT o Gemini).

10. Sin embargo, los consumidores afirman que el modo "app in-store" es la innovación digital que tiene más probabilidades de mejorar significativamente su experiencia de usuario. 

Por delante de otras características digitales como los agentes de inteligencia artificial (puesto nº 4), el comercio social (puesto nº 3) y la búsqueda generativa (puesto nº 2), los consumidores son los más propensos a afirmar que disponer de un modo "en la tienda" en las aplicaciones móviles de las marcas mejoraría significativamente sus experiencias futuras. 

Mejorar la experiencia de los consumidores con las aplicaciones y la web

Hoy en día, para tener éxito es necesario ofrecer una experiencia digital excepcional, sobre todo en el móvil, donde los consumidores son más propensos a interactuar (y prefieren interactuar) con las marcas. 

Las empresas que destacan tienen la oportunidad de reforzar la fidelidad de sus clientes y ganar cuota de mercado, mientras que las que no cumplen las expectativas de los consumidores podrían perder clientes en favor de la competencia.

La realidad es que la mayoría de las marcas tienen margen para mejorar sus canales digitales. Entre el 15 y el 20% de los consumidores afirman haber experimentado confusión o problemas durante su última experiencia en un sitio web o una aplicación, problemas que, en última instancia, impidieron completar algunos trayectos. Este tipo de problemas tiene un efecto dominó en toda la experiencia del cliente, afectando al contact center, las redes sociales y los puntos de contacto en persona. 

Dado que la inmensa mayoría de los consumidores no proporciona información sobre sus experiencias digitales, las marcas deben invertir en nuevos métodos avanzados de seguimiento en tiempo real de lo que ocurre en sus aplicaciones y sitios web. 

A lo largo del próximo año, las redes sociales, la inteligencia artificial y las innovaciones en las aplicaciones reconfigurarán la forma en que los consumidores descubren las empresas y realizan transacciones con ellas. Ahora es el momento de anticiparse y adoptar estrategias para gestionar y mejorar estas experiencias nuevas y cambiantes. 

Consulte nuestro informe, Últimas conclusiones sobre la experiencia digital del clientepara conocer los últimos insights sobre la experiencia digital de los consumidores.