¿Qué es un CXO (director de experiencias)? Las cualidades para contratar al mejor CXO para dirigir su organización

¿Qué es un director de experiencia? ¿Por qué necesita mi empresa un CXO? ¿Y cómo debo contratar al CXO adecuado para dirigir los programas de experiencia del cliente y experiencia del empleado de mi organización? Respondemos a estas preguntas y a otras más, además de compartir una plantilla de descripción del puesto de CXO.

Las experiencias conectadas son una de las principales prioridades de las organizaciones con más éxito en todos los sectores. Sin embargo, las organizaciones necesitan que la estrategia surja de algún sitio.

Un director de experiencia (CXO) impulsa los ingresos y el crecimiento introduciendo mejoras estratégicas en los programas de experiencia del cliente y del empleado de la empresa. Los CXO, también denominados Chief Customer Officer (CCO) o Chief Customer Experience Officer (CCXO), forman parte de la C-suite. Su liderazgo se extiende a toda la organización. Al fin y al cabo, son los empleados de primera línea los que interactúan con los clientes a diario.

Aunque el director de experiencia es una función relativamente nueva, se ha convertido rápidamente en esencial para las empresas. Harvard Business Review ha defendido que todas las empresas necesitan un director de experiencia y, según datos de Gartner, casi todas las organizaciones (el 90 %) tienen ahora un CXO, CCO o una función equivalente.

A medida que su organización se expande, la necesidad de un director de experiencia al timón aumenta significativamente.

¿Qué hacen los Directores de Experiencia?

Para convertirse en una marca realmente centrada en el cliente en el panorama empresarial actual, debe contratar a un director de experiencia. Desglosemos lo que hacen estos actores clave.

Representación del cliente

Los Directores de Experiencia son los ejecutivos responsables de trasladar las necesidades y perspectivas de los clientes a la alta dirección. Garantizan que la voz del cliente se escuche en los niveles más altos de la organización.

Estructura organizativa

La función del CXO puede variar de una empresa a otra. En algunas empresas, el responsable de la experiencia del cliente puede depender de otro miembro del equipo directivo, como el director de Marketing. En otras, el CXO asume un papel más amplio, gestionando tanto la experiencia del cliente como la de los empleados.

Formación de equipos

Los CXO tienen la tarea de crear un equipo especializado en la experiencia del cliente. Este equipo suele incluir expertos en análisis, diseño y gestión del cambio, que colaboran para mejorar la experiencia del cliente.

Liderazgo estratégico

El CXO dirige la estrategia global de experiencia del cliente de la empresa. Adoptan medidas prácticas para traducir los planes en ejecución, impulsando a la organización hacia la orientación al cliente.

Métricas de seguimiento

Los indicadores clave de rendimiento, como el Net Promoter Score (NPS®) y la satisfacción del cliente (CSAT), no son meros datos para el CXO. Utilizan estas métricas para medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente.

Alineación con los objetivos empresariales 

El CXO trabaja para garantizar que las estrategias de experiencia del cliente no sólo mejoren la satisfacción del cliente, sino que también contribuyan a resultados empresariales más amplios, como el aumento de los ingresos y el ahorro de costes.

4 cualidades que hacen que un Chief Experience Officer tenga éxito

¿Qué diferencia a los CXO de éxito del resto? Bill Staikos, líder del sector que ocupó el cargo de Director de Experiencia del Cliente en Freddie Mac y Director de Análisis y Estrategia de la Experiencia del Cliente en JPMorgan Chase & Co, compartió las principales cualidades que hay que buscar en los posibles candidatos.

Encuentre a alguien que marque todas las casillas y preparará los esfuerzos de CX y EX de su organización para el éxito.

1. Habilidades de influencia

El CXO sólo es propietario directo de su función individual, pero al mismo tiempo tiene la tarea de cambiar toda la empresa, por lo que ser capaz de influir, persuadir y guiar a los demás es clave para ser eficaz.

"Los directores de CX deben ser capaces de influir no sólo en otros miembros de la alta dirección, sino también en el nivel inmediatamente inferior, y ser capaces de dinamizar la organización en general en torno a la importancia de orientarse al cliente", afirma Staikos. "Francamente, es el área en la que muchos líderes de CX se quedan cortos. Es la habilidad más importante, pero, en muchos casos, es un único punto de fracaso."

2. Colaboración y asociación

Por lo general, los CXO deben ser capaces de colaborar y fomentar asociaciones sólidas con otros líderes de nivel C, incluidos el CFO, el CMO, el COO y el CHRO, además del CEO. Trabajando en colaboración con estos ejecutivos, el director de experiencia debe comprender los objetivos y las metas empresariales de cada uno de los líderes de nivel C y utilizar estos insights para conseguir su aceptación de los esfuerzos de experiencia en toda la empresa.

3. La capacidad de operar de forma ágil

Los CXO de éxito adoptan prácticas ágiles y aplican estas formas de trabajar para mejorar las experiencias dentro de sus organizaciones. Para ello, deben ser capaces de poner en marcha rápidamente equipos multifuncionales en toda la empresa para ejecutar y repetir iniciativas de experiencia que satisfagan las necesidades de clientes y empleados.

4. Ser estratégico

Los innovadores CXO están evolucionando más allá de la medición de KPI como CSAT y NPS y, en su lugar, están vinculando sus esfuerzos para apoyar la estrategia empresarial global. El pensamiento estratégico ayuda a los CXO a conectar los puntos entre la experiencia del cliente y del empleado y los resultados empresariales clave, en todos los ámbitos y a nivel de cada C. El CXO debe utilizar el pensamiento estratégico para alinear a varios miembros de la C-suite en torno a los esfuerzos de CX y EX.

Contratación de un CXO: plantilla de descripción del puesto de Chief Experience Officer

Crear una descripción de puesto es complicado, especialmente para un ejecutivo de nivel C como un CXO. Sin embargo, lo hemos simplificado creando una plantilla de descripción del puesto de director de experiencia que puedes utilizar.

Empezar por el objetivo

Al redactar la sección de objetivos, piense en las características exclusivas de su empresa y en lo que el director de experiencia debe conseguir. A continuación se indican algunas áreas en las que pensar:

• Indicar el objetivo o propósito del trabajo
• Ten muy claro por qué necesitas este puesto: ¿por qué ahora?
• Describa el impacto que desea que tengan su CXO y su equipo de CX
• Incluya los resultados empresariales de los que esta función será responsable para ayudar al equipo a conseguirlos (es probable que esto sea diferente en cada empresa).
• Especifique las métricas que espera que mejore esta función

Este es un ejemplo de objetivo para la descripción de un puesto de director de experiencia:

Los tres objetivos principales de este nuevo puesto de CXO son impulsar los ingresos, aumentar la eficiencia operativa al tiempo que se reducen los costes operativos, y reforzar la cultura general de la organización.

Puede añadir más detalles, pero es mejor hablar del objetivo en profundidad durante la entrevista.

Describir las principales responsabilidades

¿De qué será responsable el CXO? Sea lo más preciso y detallado posible en esta sección: proporciona a los candidatos una idea de lo que pueden esperar. No querrás sorprender a la persona contratada más adelante si sus responsabilidades son muy diferentes de las que se establecen en la descripción del puesto.

Estos son algunos ejemplos de responsabilidades que puede utilizar para la descripción de su puesto de CXO:

• Supervisar los principales esfuerzos en materia de experiencia del cliente: Gestionar las funciones del equipo, como la voz del cliente y la analítica, el diseño, la gestión del cambio y, potencialmente, el marketing, los equipos digitales y las operaciones de cara al cliente, como el contact center
• Capacitar a los empleados para tomar decisiones orientadas al cliente dándoles las herramientas, capacidades y recursos necesarios.
• Crear un mayor nivel de conciencia de las experiencias y necesidades de los clientes y empleados en toda la dirección
• Mida el impacto de CX y EX: Realice un seguimiento de métricas como NPS, CSAT y el compromiso de los empleados, sean cuales sean los KPI de la organización, y relaciónelos con resultados empresariales como los ingresos.
• Actuar como defensor del cliente y del personal en iniciativas y estrategias específicas de toda la organización

Los candidatos con experiencia deben aceptar de buen grado las responsabilidades que se les encomienden. En su ADN está el deseo de elaborar estrategias, ofrecer y analizar experiencias que conduzcan a resultados empresariales.

Identificar los antecedentes y cualificaciones ideales

Hay dos enfoques filosóficos principales sobre qué hace que alguien esté más cualificado para ser director de experiencia. Algunos líderes prefieren contratar CXO con experiencia empresarial y operativa, y afirman que los mejores candidatos proceden de dentro de la empresa. Por otro lado, otros prefieren líderes que hayan ascendido en las disciplinas de CX o EX.

En función de la visión que tenga tu empresa de las cosas, deberás asegurarte de destacar tus cualificaciones preferidas en esta sección de la descripción del puesto de director de experiencia.

Ventajas e inconvenientes de contratar a un líder de otra función de la empresa

Si decide ascender a un responsable de marketing u operaciones, por ejemplo, las ventajas de hacerlo incluyen que el empleado puede:

• Tener un profundo conocimiento del funcionamiento de la empresa
• Tener una visión más clara de cómo vincular las estrategias y métricas de CX a los resultados financieros.
• Ser más respetados por los líderes de nivel C en función del trabajo que ya han realizado dentro de la organización.

Algunas desventajas de promocionar desde dentro desde otra área de negocio incluyen que el empleado puede:

• Estar menos familiarizado con las prácticas de CX, incluyendo la captura de la voz del cliente, la realización de mapas de viaje, etc.
• Tienen menos experiencia que sus subordinados directos en lo que respecta a las mejores prácticas de CX.

Ventajas e inconvenientes de contratar a un CXO con experiencia de cliente

Las ventajas de contratar a alguien con una formación más tradicional en CX incluyen que el empleado probablemente:

• Comprender mejor la función completa y el potencial de CX y EX.
• Poseer un profundo conocimiento de los clientes y de los trabajadores, así como de sus necesidades, a un nivel mucho más profundo que las personas procedentes de funciones operativas.
• Comprender cómo deben colaborar las distintas funciones para crear valor
• Poseer la habilidad fundamental de la influencia, habiendo probablemente colaborado ya con equipos de forma horizontal en anteriores funciones de CX.

Algunos de los inconvenientes de contratar a un líder con formación en CX en lugar de una formación empresarial más amplia incluyen que el candidato puede:

• Tener un conocimiento más limitado de la empresa en general
• Pueden ser más analíticos y menos flexibles en cuanto a procesos y estrategias de CX

Sin embargo, sólo usted sabe si su organización prefiere a alguien con formación empresarial general o con formación en CX para contratar al mejor CXO en función de sus necesidades.

Cualificaciones imprescindibles para un candidato a CXO

Los CXO necesitan experiencia. No solo porque es un puesto en la C-suite, sino también por las responsabilidades que asumen.

He aquí algunas cualidades que deben mencionarse en la descripción del puesto para los candidatos que aspiren a convertirse en su CXO:

• Posee un conocimiento experto de las prácticas de CX, incluida la captación de la voz del cliente, la elaboración de mapas de viaje, etc.
• Posee un profundo conocimiento de cómo funciona la empresa
• Sabe cómo vincular las estrategias y métricas de CX a los resultados financieros.
• Demuestra un profundo conocimiento de los clientes y de los trabajadores, así como de sus necesidades.
• Comprende la mejor manera de colaborar con otros equipos para crear valor.
• Tiene experiencia en la puesta en marcha de iniciativas de CX desde cero
• Tiene un historial probado de aumento de las métricas de CX y de obtención de resultados empresariales (ingresos, etc.)

Es poco probable que los candidatos sin experiencia tengan el conjunto de habilidades necesarias para tener éxito, así que no pierda de vista las cualidades que suelen aportar los CXO con experiencia.

Cualidades que deben figurar en la descripción del puesto de Chief Experience Officer

Independientemente del tipo de antecedentes que su organización elija buscar en sus candidatos a CXO, aquí hay un puñado de cualidades importantes que debe asegurarse de incluir como parte de la descripción del puesto.

Buscamos un jefe de experiencia que:

- Es influyente
- Colabora
- Es un socio fuerte
- Entiende y aplica la metodología ágil
- Tiene una mentalidad estratégica

Además de estos cinco rasgos, Staikos comparte que hay cuatro arquetipos clave de CXO y que los CXO más exitosos son aquellos que pueden encarnar los cuatro y aprovechar estos diferentes enfoques para tener éxito en el trabajo.

Buscamos un candidato que reúna estas cuatro características de CXO:

Profesional: Aporta a su trabajo un enfoque de diseño empático y centrado en el ser humano.
Tecnólogo: Comprende cómo la tecnología permite ofrecer mejores experiencias a los clientes y a los trabajadores.
Arquitecto de datos: Sabe qué datos se necesitan para lograr el éxito, crear experiencias conectadas y asociarse con otras unidades de negocio
Futurista: Alguien que siente una curiosidad constante por los cambios y transformaciones demográficos y psicográficos y por cómo afectan a la demanda y a los distintos productos y servicios.

Entre esas cualidades y características, su organización debería saber exactamente el tipo de persona que debe buscar en un director de experiencia.

Por qué el puesto de Director de Experiencia es importante para toda organización

Los CXO son fundamentales para ayudar a mejorar las estrategias y los resultados de CX y EX con el fin de aumentar los ingresos, la eficiencia operativa y la cultura general de las organizaciones.

Cuando las empresas se quedan cortas a la hora de impulsar esfuerzos eficaces de experiencia del cliente y del empleado que impulsen los resultados empresariales, a menudo se debe a que no existe un CXO fuerte con la autoridad necesaria para poseer y supervisar la experiencia, unificar los datos de experiencia del cliente y del empleado, orientar al liderazgo sobre qué esfuerzos priorizar, empoderar a los equipos de primera línea con acceso a la CX insights necesaria para hacer mejor su trabajo y garantizar la alineación y la responsabilidad en todas las funciones.

Consulte nuestra guía -The Executive's Guide to Breaking Silos and Delivering Business Results- para saber por qué empresas de todos los sectores confían en el poder del director de experiencia para impulsar los ingresos, reducir los costes y mejorar la cultura empresarial.