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De los insights a la acción: Por que los informes analíticos deben estar realizados en conjunto, ser personalizados y sencillos

March 10, 2023 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

By Medallia

Para resolver los problemas con eficacia, las organizaciones necesitan involucrar a todo el personal, lo que requiere de unos informes mejor estructurados.

Cada vez hay más datos a disposición de las empresas, pero ¿cómo darles sentido? La respuesta más común, y que creemos que es la correcta, es que la analítica puede ayudar a filtrar para conseguir la información precisa en cualquier programa de experiencia, desde el programa de cliente y empleado hasta el digital o el contact center. Sin embargo, siempre se suele dejar de lado una parte fundamental: la elaboración de informes.

Prestemos atención en las formas en que los informes personalizados, sencillos y colaborativos pueden ayudar a las organizaciones a mejorar las experiencias.

1. Los informes deben ser personalizados

Los informes personalizados garantizan que los equipos puedan entender y hacer uso de los análisis, que favorecen el ROI mejorando las experiencias, aumentando la satisfacción y ahorrando dinero y tiempo.

Cada usuario necesita informes accesibles y atractivos, que además deberán estar optimizados para cualquier dispositivo. Por ejemplo, es probable que los ejecutivos no tengan tiempo de consultar en su despacho el informe detallado y personalizado con los indicadores clave de rendimiento y prefieran hacerlo a través de su móvil. Lo mismo puede ocurrir a los empleados del sector retail que atienden en primera línea al cliente, y prefieren utilizar sus móviles para ver en directo las opiniones de los clientes.

Estos informes de Medallia muestran los KPIs más relevantes, como el NPS, la resolución en el primer contacto, el coste de contacto repetidos, OSAT, sentiment, de una forma más sencilla y que fomenta la acción. Además, los análisis de texto y voz proporcionan una información más detallada de los KPIs para ayudar a los usuarios a entender qué los hace subir o bajar.

Por supuesto, los informes deben ir más allá de las necesidades individuales, para reflejar las necesidades generales de la empresa. Según Forrester Research, una de las preguntas más difíciles que las empresas deben hacerse acerca de sus plataformas de comentarios es: "¿Qué actividades de escucha debemos iniciar, eliminar o mantener?". Un buen informe debe ser capaz de transmitir una idea de lo que está y no está aportando valor.

Signal Health de Medallia satisface esta necesidad, dando a los equipos los insights de cómo los KPIs se distinguen a través de las señales y qué temas están mejorando.

2. Los informes deben facilitar la adopción de medidas

Piensa en el software más complicado que has utilizado recientemente. ¿Cuánto tardaste en ser capaz de manejar todas sus funciones? Es muy posible que aún no lo hayas hecho porque es demasiado complicado. En palabras del premio Nobel de economía conductual, Richard Thaler: "Si quieres que la gente haga algo, hazlo fácil".

Si es fácil saber dónde deben actuar los equipos y comunicarles cualquier problema, podrán resolverlos más rápidamente.

Una forma en que Medallia ayuda a las empresas a descubrir los problemas en las experiencias es con Topic Deep Dive, al que se puede acceder haciendo clic desde casi cualquier punto del informe. Si ves que un tema determinado está modificando los KPIs positiva o negativamente - por lo general capturado a través de la Medallia Impact Score – se puede acceder a él para investigar las causas.

Por ejemplo, una cadena hotelera puede darse cuenta de que la puntuación de un determinado tema está bajando su NPS. Para averiguar la razón, el analista utilizaría el informe Topic Deep Dive para ver qué está asociado con ese sentimiento negativo. Los temas aprovechan el aprendizaje automático no supervisado y el análisis de texto, para permitir a los usuarios comprender cómo los datos se organizan orgánicamente.

Al profundizar en ello, el analista puede acotar qué es lo que puede estar reduciendo el NPS, pasando de la información a la acción en unos pocos clics.

3. Los informes deben favorecer la colaboración entre equipos

La plataforma de análisis debe facilitar la difusión de información y el paso a la acción. Esto significa que los informes deben mostrar recomendaciones muy concretas, para mejorar aspectos como las interacciones con los clientes y otras perspectivas que las empresas puedan utilizar para tomar decisiones más inteligentes.

Los informes colaborativos facilitan la comunicación con todo el mundo, desde el departamento de ingeniería hasta los directivos, mediante tags, funciones de socialización en la plataforma o exportando el contenido de los informes para una distribución más amplia.

Por ejemplo, Medallia habilita funciones de chat en la plataforma, para permitir una comunicación más fluida, y notificaciones rápidas para solucionar los problemas que requieren atención. Además, si la IA Athena de Medallia encuentra indicadores de pérdida de clientes, el supervisor correspondiente recibirá una notificación en su informe general.

La posibilidad de comentar interacciones o experiencias concretas y avisar a otro empleado, es realmente útil para resolver los problemas. Del mismo modo, la posibilidad de chatear en la plataforma para resolver inconvenientes, ahorra tiempo a todos los implicados. En pocas palabras, los informes y las plataformas deben fomentar la colaboración. Los informes colaborativos pueden marcar la diferencia entre un buen y mal ROI.

Los mejores informes analíticos son personalizados, sencillos y hechos en conjunto

Los mejores informes analíticos para tu empresa pueden ser diferentes a los de los demás, pero deben seguir estos principios.

En Medallia, creemos que el análisis de la experiencia debe funcionar para todos los miembros de una empresa, desde la primera línea hasta los directivos. Creamos tipos específicos de informes para cada usuario de la organización, porque democratizar el análisis de la experiencia es fundamental.

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