Medalla participa en el CXO Day 2021

Las opiniones de los clientes son muy valiosas para las empresas, puesto que les pueden ser de gran ayuda a la hora de desarrollar nuevos servicios, productos o procesos. Los datos recogidos por las herramientas de Voz de Cliente, son claves para que todos los departamentos de una empresa, puedan tomar mejores decisiones. Por este motivo, la escucha al consumidor ha sido uno de los temas que se han puesto sobre la mesa en el Chief Experience Officer Day (CXO Day 2021), organizado por IKN Spain y en el que se ha contado con la participación de Medallia.

En un encuentro moderado por Héctor Premuda Conti, Director Área Experiencia Cliente de Segurcaixa Adeslas, y en el que participaron Estela Alcaide, Online Communication Manager de Mango, Eva Castells, Customer Experience Specialist de Banco Sabadell, y Roberto Megías, VP & Country Manager de Medallia Iberia, se analizó como la Voz de Cliente puede convertirse en una palanca clave para la transformación de la organización.

En este sentido Roberto Megías ha explicado que en Medallia entienden el feedback, que recogen las herramientas de Voz de Cliente, como un elemento para hacer cambios dentro de la organización, y no algo con lo que se pueda hacer un informe, pero que no trascienda en absoluto. En su opinión el cliente quiere sentir que su voz, más cuando la empresa se la está pidiendo, esté siendo escuchada y sirva para generar cambios; que no hace falta que sean instantáneos, pero que deben hacerse en los servicios o productos que está consumiendo.

El responsable de Medallia además comentó que la tecnología, lo que busca es dar cobertura a estas necesidades estratégicas, a través de plataformas que tratan que la captura del feedback sea posible en cualquier canal, ya sean las redes sociales, las tiendas físicas, los contact centers, la página web, etc. Y es que más allá del dónde, lo importante es que las experiencias queden recopiladas. A partir de ahí ha comentado que se debe estructurar toda información, y darle una inteligencia que permita a la organización poder accionar palancas de mejora dentro del negocio, en cualquier departamento, y que a cualquier empleado le llegue de una manera personalizada.

Un punto a favor de la tecnología, que ha destacado, es su capacidad para industrializar la llegada del feedback, integrando toda la información operativa que tiene la compañía sobre el cliente, que normalmente es bastante interesante, y que ayuda mucho a perfilar el accionamiento posterior y la respuesta que se le da. Así ha advertido que, cuando todo ese proceso se realiza de manera industrial, la consecuencia es que se puede recuperar, de manera inmediata, a ese cliente que ha tenido una mala experiencia. O favorecer y promocionar al que ha tenido una muy buena, para que pueda convertirse en un promotor. También que toda la información llegue a las personas que tienen contacto directo con el cliente, y al resto de la organización que da soporte a este front line, que son muy relevantes. Departamentos como el de Marketing, que debe definir las campañas, promociones, tipos de productos, los servicios que se lanzan... o el Área de Operaciones, encargada de la gestión de todos los procesos que dan cobertura a esa experiencia. Y es que al final todo es un círculo, que constantemente se está retroalimentando y que solamente se consigue con una industrialización del proceso y con una recogida omnicanal del feedback.

Además ha advertido, que hay que tener en cuenta, que el proceso no va a dejar de evolucionar. Y es que Megías ha indicado que, aunque se establezcan planes y journeys, seguramente estos tengan que ser revisados al poco tiempo para hacer mejoras, en base a esa escucha que se ha estado realizando. En este sentido ha manifestado que el kit de la cuestión es intentar identificar la causa raíz de esas modificaciones lo antes posible, y basarse no en suposiciones, sino en lo que el cliente está diciendo. En este sentido ha destacado la necesidad de contar también con el feedback no intrusivo, el que se recoge sin preguntar. Y es otra de las variables que al final definirán el journey del cliente o la mejora de los procesos.

Por último, Roberto Megías ha advertido que el soporte tecnológico que las empresas usen, para poner en marcha mejoras de Experiencia de Cliente, debe crecer paulatinamente, de una manera natural, sin prisas pero sin pausa, en función de las demandas que el cliente está teniendo. Porque eso es lo que, a su juicio, va a permitir al negocio adaptarse a la inmediatez y la transparencia que solicitan hoy los clientes para conseguir su satisfacción.