“Hay que poner el foco en la creación de valor y experiencias para el cliente”

La Asociación DEC organizó el pasado 16 de septiembre, una mesa redonda titulada: “La Experiencia de Cliente como palanca para la Transformación Digital”. Se trató de un encuentro en el que empresas de sectores bancarios, transporte y aseguradoras, tales como Banca March, Ibercaja, ING, ALSA y Santa Lucía, hablaron sobre cómo con el uso de la Experiencia de Cliente, se puede llevar a cabo la transformación digital.

En este encuentro Igor Romero, actuó como moderador del evento, participando activamente en la charla con los colaboradores. Inició este evento con una cita de Brian Solis sobre la transformación digital: “La transformación digital es la búsqueda constante de modelos de negocio y operativos que sean ágiles e innovadores. Siendo dicha búsqueda, impulsada por la evolución de tecnologías, procesos y talento, con objeto de crear valor y experiencias para clientes, empleados y stakeholders”.

Y es que Igor, destacaba que en su opinión, hay que poner el foco en la creación de valor y experiencias para el cliente. La transformación digital no se basa únicamente en la tecnología, ni en las eficiencias operacionales o la simplificación de procesos, aunque estos sean claros beneficios que se buscan y que ayudan a la sostenibilidad del modelo de negocio.

En este sentido, si hay que pensar a largo plazo, el foco debe situarse en el cliente, porque centrando la atención en él, se puede comprender dónde hay que poner los esfuerzos y recursos de la compañía. Para llevar a cabo este proceso, es necesario tener mecanismos de feedback y retroalimentación hacia la empresa, que de forma continua y en tiempo real, permitan comprender dónde, cómo y por qué, el cliente experimenta problemas a la hora de interactuar con la compañía.

Y es que este punto es muy relevante, comentaba Igor: “Porque el entorno al que nos enfrentamos es incierto debido a la transformación digital, y las organizaciones que poseen modelos de negocio “tradicionales” no saben cómo va a ser su evolución en los próximos años; pero si escuchamos a nuestro cliente de forma continua,  comprenderemos si estamos en la dirección correcta y,  a largo plazo, tendremos éxito”.

Para finalizar el evento, Igor Romero concluyó las ideas principales expresadas durante la charla:

- El concepto de director de orquesta, como rol de la Experiencia de Cliente. En las compañías, la Experiencia de Cliente puede actuar como un director de orquesta o un diapasón, es decir, ayudar a que toda la orquesta (diferentes áreas de la organización) mantenga un ritmo para asegurar una consistencia, porque de no existir, cada área de la compañía irá avanzando a una velocidad diferente y como consecuencia, se producirán inconsistencias en la experiencia del cliente.

- Las personas: Dentro de este punto se podría dividir a su vez en tres aspectos:

1.- Transparencia: El cambio es difícil si dentro de la organización no se sabe lo que experimentan los clientes. En muchas ocasiones, el cambio no se produce debido a la falta interés o compromiso, si no por un desconocimiento de lo que el cliente vive cada día. Con esta visión disponible, se dinamiza la transformación de la compañía a todos los niveles.

2.- Formación. La llegada del Covid ha acelerado una transformación digital que podría haber llevado 10 años. En el contexto de una compañía supone un cambio trascendente porque implica evolucionar los modelos antiguos de gestión,  estructuras jerárquicas, etc. Por ello, la formación es imprescindible, para poder responder de forma efectiva al cambio, no sólo para interpretar lo que los clientes dicen, sino para saber cómo accionar la información disponible dentro de la compañía y avanzar así en la evolución de la organización.

3.- Comunicación: Los ejecutivos tienen que mostrar compromiso, incluso si forman parte de los más altos niveles, respecto a lo que es la transformación y la orientación al cliente. Además, deben ayudar a reconocer los buenos comportamientos, porque la formación se desarrolla para posibilitar e incentivar los mismos.

- Estos procesos son lentos: A pesar de llevar varios años inmersos en estos aspectos, muchas compañías han asumido que este proceso se inicia pero no se acaba, esta nueva forma de trabajar ha venido para quedarse. “Tenemos que tener la tranquilidad para apuntar a ese largo plazo y tener paciencia para ver esos resultados, además de instaurar dentro de la organización ese diapasón que nos ayude a tener la certeza de que estamos desarrollando nuestros esfuerzos en la dirección correcta”, concluyó Igor Romero.