Objetivos de CX para 2025: Deje de repetir los mismos errores y consiga estas 3 victorias fáciles

No deje que los viejos hábitos descarrilen su progreso. Descubra las 3 victorias críticas que prepararán su estrategia de CX para el éxito en 2025.

Seamos realistas. A la mayoría de nosotros no se nos da bien cumplir los propósitos de Año Nuevo. De hecho, el 88% de nosotros tiramos la toalla a las dos semanas de empezar. 

Si eres uno de ese 88%, no te juzgaremos: tu entrenamiento físico es asunto tuyo. Pero, ¿aplastar tus objetivos de experiencia de cliente? Ese es nuestro negocio.

Me he asociado con los profesionales de la experiencia del cliente (CX) de Medallia para ayudarte a superar tus objetivos de gestión de la experiencia en 2025. Hemos identificado tres hábitos engañosos a la hora de establecer objetivos que deberías abandonar cuanto antes, además de un montón de consejos prácticos para hacer realidad esos sueños de CX este año. 

1. En primer lugar, todos tenemos que mejorar en la fijación de objetivos. Mucho mejor.

El reto: Muchas organizaciones luchan por alinear sus programas de experiencia del cliente con resultados empresariales medibles. 

La oportunidad en 2025: Suena obvio, pero el comienzo del nuevo año es el momento perfecto para llevar a cabo una revisión anual para reevaluar y refrescar sus objetivos de experiencia del cliente, dice Judy Bloch, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Servicios Financieros de Medallia. 

Los equipos de CX deben definir objetivos claros y cuantificables para 2025 que conecten las acciones de los programas de experiencia del cliente con resultados empresariales tangibles.

"Piense en ello como si estableciera propósitos de Año Nuevo para su empresa", explica Bloch. "Aproveche este momento para revisar sus datos de experiencia del cliente, volver a examinar sus impulsores clave y actualizar sus estrategias de experiencia del cliente para alinearlas con nuevos productos o prioridades."

La llamada a la acción para los líderes de CX: Olvídese de las métricas de vanidad y empiece a establecer objetivos de experiencia del cliente que se ajusten realmente a los resultados empresariales más amplios de su organización. ¿Cómo?

Paso 1. Cree declaraciones de objetivos claramente definidas, como "mejorar la profundidad del producto" (por ejemplo, aumentar el número medio de productos comprados por cliente) o "reducir los costes de la experiencia del cliente" (por ejemplo, reducir el volumen call center ).

Paso 2. Establecer objetivos que den prioridad a la mejora tanto feedback del cliente (como la satisfacción del cliente, el interés por nuevos productos o las tasas de resolución) y los KPI operativos (como las tasas de ventas cruzadas, la contención digital o la resolución en el primer contacto).

Por ejemplo, si se centra en profundizar en las cuentas, su objetivo podría ser aumentar de dos a tres el número medio de productos por cliente. Entre los indicadores clave de rendimiento (KPI) para conocer la opinión de los clientes pueden figurar la mejora de su satisfacción y el aumento del interés por los nuevos productos, y entre las métricas operativas, el incremento de las tasas de ventas cruzadas o ascendentes, explica Bloch.

Del mismo modo, si desea reducir costes, su objetivo podría ser reducir el volumen de llamadas. Sus KPI prioritarios podrían incluir la mejora de las métricas de feedback, como el sentimiento y la satisfacción del cliente, y el refuerzo de las métricas operativas, como la resolución en el primer contacto y la contención digital.

Tercer paso. Enhebre la aguja entre los resultados deseados (por ejemplo, captación, reducción de la pérdida de clientes) y las acciones específicas necesarias para lograr esos resultados , asegurándose de que las acciones de su programa de experiencia del cliente apoyan directamente los objetivos empresariales. Por ejemplo, si su objetivo empresarial es mejorar la captación de clientes, asegúrese de que su atención se dirige al embudo de ventas y a impulsar las conversiones para aumentar la tasa de captación.  

Paso 4. Asegúrese de que está recopilando y analizando la información adecuada. A medida que sus objetivos de experiencia del cliente evolucionan cada año, tendrá que ajustar sus esfuerzos de escucha del cliente en consecuencia, incluidos los tipos de señales de los clientes que está supervisando y cómo está utilizando herramientas como Text Analytics para destilar insights de sus datos. 

2. Deje atrás el pasado. Deshágase de los impulsores clave obsoletos que no están en contacto con las expectativas de los clientes.

Al igual que hemos dicho adiós a los looks populares de años pasados -los vaqueros pitillo RIP y las partes laterales-, es hora de jubilar a los anticuados impulsores de la experiencia del cliente que ya no se ajustan a las expectativas de los clientes modernos. 

El reto: Las organizaciones a menudo confían en los impulsores clave heredados para evaluar y supervisar el rendimiento general de su experiencia del cliente, asumiendo que su importancia histórica permanece intacta. 

Pero a medida que las preferencias de los clientes y la dinámica del mercado han ido evolucionando, muchos de estos impulsores clave (comprensiblemente) ya no resuenan entre los consumidores modernos. Piense en ello: Muchas cosas han cambiado en las dos últimas décadas, desde la crisis financiera de 2008, el auge del comercio electrónico y las redes sociales, y la pandemia, por nombrar algunas.

¿Cuál es el problema? Las empresas corren el riesgo de desajustarse cuando se aferran a métricas que no captan los valores y comportamientos actuales de los clientes.

La oportunidad en 2025: Es hora de aprovechar la Marie Kondo que llevamos dentro. Las marcas pueden empezar de cero el nuevo año revisando y actualizando los principales impulsores de sus organizaciones utilizando datos y opiniones de los clientes en tiempo real. 

Hacerlo puede ayudar a su equipo de CX:

• Obtenga insights práctica y relevante que refleje la realidad actual
• Identificar lo que los clientes valoran actualmente
• Evitar hacer suposiciones basadas en preferencias y comportamientos históricos que ya no son exactos. 
• Elimine las métricas obsoletas que ya no impulsan la fidelidad o la satisfacción.
• Descubrir motores sin explotar que podrían elevar las experiencias de los clientes y fomentar conexiones más profundas.

"Las marcas son estáticas, pero los clientes son dinámicos", afirma Mike Debnar, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Retail en Medallia. 

Lo que les importa cambia constantemente. 

Probablemente se haya dado cuenta de que en los últimos años el valor, la comodidad y la transparencia han cobrado cada vez más importancia para los consumidores. Estos atributos se han convertido en factores clave universales en todos los sectores, desde las marcas de lujo hasta los minoristas. Vemos cómo los canales digitales han redefinido la forma en que las marcas ofrecen comodidad, cómo los consumidores hacen negocios con empresas que valoran en lugar de elegir marcas en función del precio, y cómo los consumidores pueden estar dispuestos a pagar más cuando la transparencia revela el valor de hacerlo.

"Si se sigue confiando en los factores clave heredados, es posible que se esté dejando valor -y fidelidad- sobre la mesa", añade.

La llamada a la acción para los líderes de CX: Conoce a tus clientes donde están ahora mismo. No donde estaban hace 20 años, cuando aún se emitía Los Soprano y ni siquiera habíamos oído hablar de TikTok. Empiece por reevaluar a sus impulsores utilizando herramientas modernas como la retroalimentación en tiempo real, Text Analytics y insights generacionales para alinear sus estrategias con las realidades del panorama actual. 

"El futuro de su marca está en las generaciones más jóvenes", dice Debnar. "Entienda sus comportamientos y expectativas, o corra el riesgo de volverse irrelevante".

3. Deje de escuchar lo que su organización cree que es importante y empiece a prestar atención a lo que sus clientes creen que es importante. 

Muchas empresas siguen haciendo las cosas como siempre, en lugar de adaptar su estrategia a la forma en que deberían hacerse. Es decir, poniendo a los clientes en primer lugar. Este es un gran problema en el sector sanitario en particular. 

El reto: Demasiadas marcas utilizan encuestas rígidas de opinión de los clientes, pidiéndoles que respondan a preguntas que importan a la organización en lugar de escuchar lo que tienen que decir.

La oportunidad en 2025: Las empresas de todos los sectores, y especialmente las marcas del sector sanitario, tienen la oportunidad de modernizar sus programas de experiencia ampliando la escucha del cliente más allá de las encuestas para incluir la recopilación de comentarios abiertos y no estructurados con el fin de comprender lo que realmente importa.

"Aunque los datos cuantitativos que podemos obtener de las encuestas tradicionales tienen su lugar, corren el riesgo de pasar por alto los elementos personales y humanos que conforman la confianza y la satisfacción", explica Amber Maraccini, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Sanidad en Medallia.

Ahí es donde entra en juego el uso de Text Analytics. Esta tecnología basada en IA puede analizar al instante comentarios abiertos y no estructurados de distintas fuentes, como redes sociales, reseñas online, conversaciones contact center , comentarios en vídeo, respuestas abiertas a preguntas de encuestas, etc.

"Estos métodos ofrecen a las marcas la oportunidad de averiguar qué es lo que más importa a los pacientes durante su experiencia asistencial, superando los límites de las encuestas, que se basan en categorías predefinidas", añade. "Estas herramientas pueden descubrir temas recurrentes, tendencias de opinión y prioridades, convirtiendo los comentarios en insights práctica. Al escuchar directamente a los pacientes, las organizaciones sanitarias pueden identificar lo que impulsa la confianza, la lealtad y mejores resultados, a menudo insights que no habríamos pensado en medir."

La llamada a la acción para los líderes de CX: Basta ya de métricas rígidas. Adopte una estrategia más dinámica, centrada en el cliente o el paciente, y adopte un enfoque moderno de la escucha que combine encuestas concisas con oportunidades de comentarios no estructurados.

Bienvenido al año de los resultados CX

No podemos prometerle que vaya a cumplir sus objetivos de ahorro, forma física o educación en el nuevo año, pero si sigue estas directrices, debería esperar una mejora real de su programa de experiencia del cliente.

Y eso es algo que usted, su organización y sus clientes valorarán y le agradecerán.

Para obtener más insights y prepararse para el éxito en los próximos meses, no deje de consultar las principales predicciones de nuestros expertos sobre CX en 2025.