Por qué la experiencia del cliente siempre estará centrada en el ser humano: Una reflexión sobre el Día CX

Celebre el Día de la Experiencia del Cliente reflexionando sobre la increíble evolución de la experiencia del cliente y la resistencia de sus agentes de cambio en un panorama empresarial impulsado por la IA que cambia rápidamente. Jeannie Walters, experta en el sector de la experiencia del cliente, nos explica cómo la estrategia humana y la insights impulsarán el futuro de la experiencia del cliente.

Admitámoslo, los últimos años han sido especialmente difíciles para los agentes del cambio en la experiencia del cliente en todos los sectores.

El panorama empresarial es muy distinto ahora que hace cinco años. Todas las organizaciones han experimentado una transformación increíble -impulsada por el rápido avance de la IA y los cambios que han cambiado la vida provocados por la pandemia- y la competencia es más feroz que nunca.

A medida que más equipos utilizan la IA para desbloquear eficiencias nunca vistas y capitalizar todas las oportunidades, hay algo que sigue siendo fundamental para el éxito: La experiencia del cliente.

La CX intencionada siempre ha sido lo que distingue a las organizaciones. Las estrategias centradas en el ser humano también han demostrado ser vitales para navegar por el flujo y reflujo natural de las incertidumbres económicas. Incluso con IA, las organizaciones necesitan empatía humana e intuición (de agentes de cambio como tú) para saber dónde centrarse y ofrecer lo mejor a los clientes.

Parece que los equipos hayan estado corriendo, pero todos deberíamos tomarnos un momento para parar, reflexionar y celebrar lo lejos que hemos llegado. Habéis demostrado una resistencia y un coraje extraordinarios. Vuestro trabajo realmente marca la diferencia en el mundo, ¡y espero que os sintáis orgullosos de vuestros logros!

Mientras celebramos el Día de la Experiencia del Cliente, una de mis celebraciones mundiales favoritas de todo lo que hacen los agentes de cambio de la experiencia del cliente, reflexionemos sobre lo lejos que ha llegado la experiencia del cliente y las lecciones que hemos aprendido, y pensemos en lo que nos puede deparar el futuro.

La evolución de la CX: Nuevos canales y mayores expectativas

La experiencia del cliente no fue un concepto formalizado hasta la década de 1990, pero lleva existiendo desde que existen los clientes. La diferencia hoy en día es que los clientes tienen prácticamente infinitas opciones de dónde comprar para cada necesidad.

Las redes sociales y los canales digitales, en particular, acercaron a los clientes a las marcas más que nunca. El contacto directo a gran escala redefinió la forma en que los clientes comparten opiniones, buscan apoyo y defienden las marcas que aman, abriendo posibilidades totalmente nuevas para comprender las necesidades de los clientes.

El acceso a (y la demanda de) servicios en línea también aceleró algunos cambios innovadores en los modelos de negocio:

• ¿Recuerda cuando Amazon era sólo una librería en línea? Su experiencia era tan cómoda que los clientes querían más y más del sitio. Ahora incluso podemos acceder a servicios de salud mental y terapia en Amazon.
• Netflix fue en su día un servicio de alquiler de discos físicos. Ahora es una potencia del streaming y un gran estudio de entretenimiento (¿qué mejor manera de cumplir las expectativas de los clientes que producir tú mismo las películas y los programas?)
• El ex presidente Biden emitió una orden ejecutiva sobre CX para "reconstruir la confianza en el gobierno". Esa fue una seria validación de la CX como parte integral de la construcción de la confianza y la lealtad, incluso para las ciudades y nuestra nación.

Cada una de estas transformaciones se basó en pequeños pasos que redefinieron las opciones y la comodidad del cliente. A medida que las organizaciones empezaron a ofrecer experiencias más satisfactorias, los clientes elevaron sus exigencias. Esto ha impulsado la innovación continua, la competencia y los grandes avances, lo que ha hecho que la experiencia del cliente ocupe el lugar que le corresponde en la mesa de liderazgo como función empresarial clave.

Los datos apuntalan una gran CX (y la IA)

El acceso a los datos ha influido especialmente en el avance de la CX. Las encuestas, las transcripciones de la atención al cliente y los comportamientos de navegación por el sitio web indican lo que quieren los clientes, pero se trata de mucha información que hay que cribar manualmente.

Organizaciones como Medallia han sido fundamentales a la hora de proporcionar a los agentes de cambio de la CX plataformas intuitivas para analizar rápidamente las opiniones de los clientes y convertir datos inconexos en medidas prácticas. También debemos reconocer el mérito de pioneros como Fred Reichheld, creador del concepto de puntuación neta del promotor (NPS), por definir métricas clave que ahora son básicas para medir y supervisar el crecimiento de la CX.

(Tuve el placer de unirme a Fred en el escenario de la Medallia Experience '25 con Shep Hyken para hablar de la próxima generación de CX - ¡mira la repetición si no lo has hecho!)

Personalización a escala: El futuro de la CX

Echemos un vistazo a los próximos 25 años de CX. Hay mucho por lo que estar entusiasmado... y quizá un poco nervioso.

Dada la actual incertidumbre económica y la agitación mundial, muchos clientes se cuestionan más que nunca las marcas que apoyan. Si bien la comodidad puede seguir siendo un motor de compra, cada vez más clientes optarán por menos comodidad para alinear su dinero con sus valores(lo que incluye la forma en que las marcas tratan a los empleados). La comodidad dejará de ser un factor diferenciador a medida que la IA cree más eficiencias tanto para las marcas como para los clientes. Esto significa que la experiencia del cliente debe ser personal y conectar emocionalmente con los clientes.

Las relaciones con los clientes seguirán siendo un factor diferenciador clave para las marcas, y la narración de historias de marca será cada vez más importante en todos los puntos de contacto e interacciones con los clientes.

La IA también redefinirá lo que es posible para nuestro sector y cómo podemos ofrecer experiencias verdaderamente 1:1 en todos los puntos de contacto. El futuro de la atención al cliente está en la IA agéntica, que se encarga de tareas tradicionalmente rutinarias y que requieren mucho tiempo:

• Potenciada por la IA, pero dirigida por humanos. Los sistemas de IA sacarán a la luz rápidamente insights y organizarán actividades de forma instantánea, pero los humanos siempre serán esenciales para la gobernanza y para verificar los resultados y las recomendaciones.
• Anticipación y predicción. Los equipos pasarán de reaccionar a dar forma proactiva a la experiencia del cliente y a satisfacer sus necesidades antes de que se manifiesten. La inteligencia de datos será aún más poderosa para comprender las señales de lo que quieren los clientes en cada paso de su viaje único.
• Un motor empresarial innegable. Ya sabemos que una atención al cliente intencionada es esencial para atraer clientes y mantener su fidelidad. A medida que más organizaciones utilicen la IA para orquestar experiencias omnicanal complejas, la experiencia del cliente será aún más influyente a la hora de ayudar a las organizaciones a destacar e impulsar la fidelidad a largo plazo y el valor del ciclo de vida del cliente.

Existe cierta incertidumbre comprensible a medida que avanzamos, lo que hace que esta transición sea especialmente delicada en algunas áreas. La IA genera ansiedad y tranquilidad a la vez; todavía estamos aprendiendo dónde es más eficaz hoy en día, y algunos equipos se están dando cuenta de que la IA todavía no es eficaz para las tareas más complejas.

Celebración diaria de los agentes del cambio en CX

Hemos llegado muy lejos como disciplina, y las herramientas avanzadas le ayudarán a crear viajes aún más coherentes y personalizados que nunca. Pero aquí está la cosa: las herramientas y las estrategias de medición son facilitadores, pero el liderazgo y las habilidades innatamente humanas siempre serán esenciales. Usted es lo que hace grande a la CX, no la IA.

Las organizaciones que automatizan por completo la CX probablemente se darán cuenta de que el conocimiento profundo del cliente proviene de los seres humanos. Las máquinas nos dan el poder de lograr más con insights ricos, pero la empatía y la comprensión son rasgos que las máquinas nunca reemplazarán.

Primero la estrategia. Los humanos siempre.

Salud a todos los agentes de cambio que marcan la diferencia en su organización. Mientras te preparas para la próxima era, ¿qué puedes hacer hoy para marcar la diferencia para tus clientes?

Mientras reflexiona sobre su progreso en este Día CX, prepárese para la próxima era aprendiendo de los mejores. Regístrese ahora en nuestro webinar que se sumerge en los entresijos del galardonado manual de CX de CIBC, con insights para todos los sectores.