3 datos sobre la experiencia del cliente que debes mostrar a la alta dirección

Cuando la experiencia del cliente (CX) se aísla en un silo, todos salen perdiendo. Los equipos de CX no pueden demostrar su valor. Los altos directivos no logran implementar estrategias basadas en datos que mejoren los resultados de la empresa. Y, aunque los clientes siguen manifestando sus intenciones, nada de ello —sus comentarios, frustraciones y preocupaciones— llega a los responsables de la toma de decisiones que realmente pueden marcar la diferencia. 

Por eso hemos elaborado nuestro Informe sobre el estado de la experiencia del cliente 2026, con el fin de analizar qué pueden hacer los equipos de CX para integrar de una vez por todas el potente motor que es la experiencia del cliente con el resto de la empresa.

Spoiler (aunque, en realidad, ¿a quién le sorprende?): Ahora más que nunca, los equipos de experiencia del cliente (CX) más exitosos están demostrando su valía al generar un mayor valor para los altos directivos, aportando insights medidas que impulsan la eficiencia operativa, el ahorro de costes y el crecimiento de los ingresos. 

Aunque el informe completo está repleto de estadísticas, datos y gráficos sobre la experiencia del cliente que le ayudarán a justificar una mayor inversión en CX, a continuación le presentamos tres conclusiones que demuestran lo que la CX puede aportar a su director general (medidas de gran impacto en toda la organización), a su director de ingresos (mayores ahorros y mayores beneficios) y a su director de operaciones (un equipo de primera línea más capacitado, capaz de alcanzar los objetivos para 2026).  

Estadísticas y gráficos sobre la experiencia del cliente de 2026 para compartir con la alta dirección

1. Para su director general: El impacto de la estructura jerárquica en la toma de decisiones ejecutivas

Los datos: la capacidad de los directivos para actuar en función de insights (CX insights drásticamente cuando los equipos de CX dependen de responsables que no sean un director de atención al cliente (CCO) o un director de experiencia del cliente (CXO) específico. Los directivos son 1,3 veces más propensos a actuar en función de insights la experiencia del cliente insights el equipo de CX está bajo la dirección de un CCO o un CXO.

A pesar de ello, en la actualidad solo la mitad de los profesionales de la experiencia del cliente dependen de un director de experiencia del cliente (CCO) o de un director ejecutivo de experiencia del cliente (CXO). 

Además, dos de cada tres profesionales de la experiencia del cliente trabajan en equipos con un alcance limitado, gestionando únicamente un canal específico o una fase concreta del ciclo de vida, en lugar de todo el recorrido.

Conclusión para su director general: el hecho de no actuar en función de los datos de los clientes es un problema de diseño organizativo, no un problema de datos. Sin una responsabilidad sólida y centralizada sobre la experiencia del cliente, la coordinación entre departamentos se desmorona. Para implementar cambios interdepartamentales que mejoren realmente el customer journey, la experiencia del cliente necesita la autoridad estructural y el respaldo de la dirección para imponer dichos cambios.

Próximos pasos: ahora que tienes el impulso a tu favor, informa a tu director general sobre las ventajas de contratar a un CXO y sobre cómo prepararlo para que tenga éxito, y comparte nuestra guía para la contratación de un CXO.

2. Para tu CRO: el multiplicador del rendimiento de la inteligencia conversacional

Los datos: En general, solo 1 de cada 5 profesionales de la experiencia del cliente afirma estar en camino de superar los objetivos anuales de su departamento. Sin embargo, los equipos de experiencia del cliente que utilizan datos de inteligencia conversacional son un 63 % más propensos a afirmar que están superando sus objetivos que los equipos que no lo hacen. A pesar de esta enorme ventaja, los datos conversacionales siguen estando muy infrautilizados, ya que solo el 30 % de los equipos los utiliza con frecuencia.

Conclusión para tu director de optimización de conversiones (CRO): Insights datos conversacionales no estructurados procedentes de diversas fuentes (llamadas telefónicas, sesiones de chat en directo, conversaciones en redes sociales y otras) permite a las marcas detectar inmediatamente cualquier problema, en cuanto surgen posibles inquietudes, e intervenir en el momento oportuno, reduciendo así el riesgo de una costosa pérdida de clientes, el deterioro de la reputación de la marca y la pérdida de recomendaciones. 

Próximos pasos: No te pierdas nuestro análisis sobre «El coste oculto de ignorar las conversaciones » y lo que una empresa de tamaño medio puede ahorrar al apostar por la inteligencia conversacional. 

3. Para tu director de operaciones: la brecha de madurez en materia de IA y su impacto en la primera línea

Los datos: En la actualidad , las organizaciones están dando prioridad a la IA para insights de fondo, y el 36 % califica sus capacidades de análisis de datos con IA como «avanzadas». Por el contrario, solo el 29 % afirma disponer de IA generativa avanzada para usos internos o dirigidos a los empleados. 

Sin embargo, los profesionales saben que esto supone un punto débil: nada menos que un 83 % afirma que dotar a sus empleados de primera línea de herramientas de IA útiles es un factor clave para alcanzar sus objetivos para 2026.

Conclusión para tu director de operaciones: dotar de herramientas de IA al personal de primera línea puede suponer una transformación radical. Quedarse al margen solo frenará a las empresas, que se verán superadas por aquellas marcas que invierten en dotar a los equipos que interactúan directamente con los clientes de herramientas que les ayuden a realizar su trabajo de forma más eficaz. 

Próximos pasos: Ahora que tienes la atención de tu director de operaciones, hazle saber que contamos con nuestras capacidades de IA preparadas para el personal de primera línea, soluciones que utilizan los empleados de primera línea de las marcas líderes mundiales para actuar con mayor rapidez, resolver problemas de forma más inteligente y ofrecer resultados al instante, todo ello aprovechando el poder de la IA que tienen a su alcance.

Próximos pasos para acabar con los silos en la experiencia del cliente

Si no estás tan conectado con tu empresa como te gustaría, no eres el único. Casi tres de cada cuatro profesionales de la experiencia del cliente (73 %) nos indican que insights sobre la experiencia del cliente insights pasando por alto y no se comparte de forma eficaz en toda la organización, y casi la mitad (41 %) temen que sus equipos estén demasiado aislados del resto de la empresa como para poder alcanzar sus objetivos en 2026.

¿Qué puedes hacer entonces? Utiliza los gráficos que hemos destacado aquí para explicar a la alta dirección por qué colaborar con CX permitirá a tu equipo generar los resultados empresariales de gran impacto que buscan alcanzar.