Software de gestión de la experiencia del cliente (CEM): Las 9 características principales para elegir una plataforma

Descubra las principales características para elegir la mejor plataforma de software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) para su empresa.

Ofrecer experiencias agradables y mejores de lo esperado a los clientes es fundamental para que las marcas sigan siendo competitivas, consigan resultados empresariales y prosperen incluso cuando los comportamientos de los consumidores cambian con el tiempo. Pero no es fácil hacerlo manualmente. De hecho, es básicamente imposible sin una plataforma dedicada a captar opiniones, descubrir insights y orientar la acción.

La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es la respuesta. Como práctica, la gestión de la experiencia del cliente permite a una organización comprender a sus clientes y, a continuación, dar forma y mejorar sus experiencias. Integrada en una plataforma de software, la gestión de la experiencia del cliente es el eje central de la información. Impulsa la toma de decisiones para que una organización elabore experiencias personalizadas y atractivas en todos los puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del producto. customer journey.

Las 9 características principales para elegir la mejor plataforma de software de gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Elegir software de cualquier tipo suele ser todo un reto. Hay que tener en cuenta muchas cosas, desde el precio y la funcionalidad hasta la implementación y la escalabilidad. El software CEM no es diferente, y es por eso que usted necesita saber las características a tener en cuenta al elegir una plataforma.

En función de su inversión, necesita una plataforma diseñada para mejorar la experiencia del cliente (CX). Debe constar de funciones que le ayuden a identificar oportunidades, cumplir objetivos y resultados clave (OKR) y rentabilizar la inversión, para que toda la organización se dé cuenta de lo importante que es la experiencia del cliente.

Estas son las principales características para elegir la mejor plataforma de software CEM para su empresa.

#1. Gestión de la información

Las opiniones de los clientes son más útiles cuando se obtienen de diversas fuentes. Tanto si se trata de comentarios directos como indirectos, su empresa tiene la oportunidad de aprovechar lo que dicen los clientes y cómo se sienten a partir de sus experiencias con su marca.

El software CEM debe recopilar datos de las señales dondequiera que surjan: encuestas, correos electrónicos, llamadas telefónicas, chats en directo, interacciones web y más.

La plataforma que elija para la gestión de la experiencia del cliente debe permitirle realizar un seguimiento de las opiniones tanto de forma general como detallada. Desde los problemas específicos que surgen en las primeras líneas de contact center hasta el sentimiento del cliente extraído de las publicaciones en las redes sociales, el software de gestión de la experiencia del cliente debe gestionar todos los comentarios con precisión.

#2. Análisis de datos

Con la información directa e indirecta en un solo lugar, el software CEM agiliza el análisis de datos para sacar a la luz de forma eficaz los insights que tienen un mayor impacto. Sepa dónde destaca su empresa para hacer más de lo bueno y dónde tiene problemas para reducir lo malo.

Los datos de cada señal deben analizarse para proporcionar insights en comportamientos y preferencias. También revelará los puntos débiles que puedan existir en algún lugar de customer journey. Con esta visión holística de la experiencia del cliente, estará preparado para identificar oportunidades de mejora inmediata y a largo plazo.

#3. Customer journey mapping

Póngase en la piel de sus clientes para apreciar su perspectiva. Customer journey mapping with CEM software involves identifying the touchpoints, channels, and interactions a customer has with your business.

Comprenderá mejor la experiencia del cliente y se dará cuenta de por qué los comentarios son positivos o negativos en relación con sus productos o servicios y con puntos de contacto específicos.

La gestión de la experiencia del cliente no es un juego de adivinanzas, y el software CEM que traza el mapa customer journey saca a la luz las áreas en las que su marca puede eliminar puntos de dolor, reducir la fricción y reducir el esfuerzo del cliente. En última instancia, esto le permite organizar las experiencias que sus clientes desean y esperan.

#4. Personalización

La personalización adapta la experiencia del cliente a sus preferencias individuales. El software CEM debe ser capaz de ofrecer a las empresas la posibilidad de personalizar la experiencia del cliente proporcionando recomendaciones de productos personalizadas mientras navega por una aplicación, contenido específico en una página web y atención al cliente individualizada, todo ello basado en el perfil del cliente.

#5. Integración con otros sistemas

Cualquiera que haya tenido la responsabilidad de elegir software para una organización sabe que todas las plataformas de su pila tecnológica deben funcionar bien entre sí. Si sus plataformas viven en silos, espere datos dispares que no conducen a insights útil (y un ROI increíblemente bajo).

El software CEM debe conectarse e integrarse con otros sistemas, como el software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). En este caso, la integración proporciona una visión completa de la customer journey para clientes individuales.

La sincronización de datos entre plataformas también aporta eficiencia operativa a sus empleados. En lugar de saltar entre varias plataformas para completar una tarea, los empleados tienen los datos de los clientes -desde comentarios hasta clics en la web e historial de pedidos- al alcance de la mano en la plataforma CEM.

#6. Interfaz fácil de usar

Las capacidades pueden parecer abundantes para una plataforma, pero su empresa no sacará mucho partido del software si es demasiado complejo o poco intuitivo.

A la hora de elegir un software CEM, hay que dar prioridad a la interfaz de usuario y a la curva de aprendizaje necesaria para navegar por sus entresijos. De este modo se garantiza que todas las partes interesadas, de cualquier departamento, que accedan a la plataforma con regularidad puedan completar fácilmente las tareas y obtener insights.

#7. Escalabilidad

Se espera que las empresas aumenten sus ingresos y amplíen sus operaciones con el tiempo. Por eso es esencial contar con una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que crezca en consecuencia, tanto si se trata de una organización mediana como de una gran empresa.

El software CEM debe escalar para satisfacer las necesidades cambiantes de su organización, tanto en términos de empleados que utilizan la plataforma como del volumen de datos de clientes que hay que recopilar y analizar.

#8. Seguridad y privacidad

El software CEM -y cualquier otro software de su pila tecnológica- debe cumplir las normas de seguridad y privacidad del sector y regionales. Los datos de los clientes siempre serán un objetivo para los malos actores, por lo que la plataforma que elijas para gestionarlos debe estar certificada para proteger toda la información confidencial.

#9. Relación coste-eficacia

Cualquier plataforma de software que se considere no puede ser sólo un "bien para tener", especialmente en tiempos inciertos en los que los presupuestos son ajustados. Debe ofrecer valor a la organización y rentabilizar la inversión. El software CEM, por supuesto, no es diferente y debe ser considerado como un "must-have" debido a todos los resultados de negocio que se pueden alcanzar.

Convertir la experiencia del cliente en una prioridad es muy beneficioso para cualquier empresa, ya que aumenta la satisfacción del cliente y crea una ventaja competitiva con una mejor reputación de la marca. Repercute en la cuenta de resultados. Una vez que un programa de CX se pone en marcha y funciona a pleno rendimiento, las marcas suelen obtener mayores ventas de nuevos clientes y compras repetidas.

Sin embargo, el software CEM hace algo más que aumentar los ingresos y fidelizar a los clientes. También reduce los costes al servir de eje central para la información, eliminando la necesidad de herramientas redundantes.

El uso de software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) mejora la CX

El software de gestión de la experiencia del cliente es esencial. No se puede recopilar, analizar y actuar en función de los comentarios para mejorar la experiencia del cliente sin una plataforma dedicada a la gestión de la experiencia del cliente en el centro.

Pero no olvide que no todo el software CEM es igual. Las características que encuentras en una plataforma pueden no ser ofrecidas por otra, por lo que necesitas hacer algunos deberes e investigar las características del software de gestión de la experiencia del cliente que realmente marcan la diferencia.

Al disponer de un software CEM con todas las funciones enumeradas anteriormente, su empresa opta por atraer clientes y aumentar los ingresos en lugar de quedarse rezagada frente a la competencia con innumerables plataformas desconectadas incapaces de mejorar la CX.