Experiencia del cliente en la industria hotelera: Puede que no tenga huéspedes, pero sigue teniendo clientes

Los efectos de la pandemia en la hostelería son sombríos, pero la experiencia del cliente puede ser una ventaja competitiva - incluso si cree que no tiene clientes en este momento.

Llevamos aproximadamente un año de pandemia de COVID-19 y, al igual que la propagación del virus, el impacto en la industria hotelera no ha disminuido. Según la empresa de datos hoteleros STR, la ocupación de los hoteles estadounidenses en 2020 cayó nada menos que un 33,3%, hasta situarse en el 44%. El sector hotelero batió el récord de peores resultados de cualquier año, superando por primera vez en la historia los 1.000 millones de pernoctaciones sin vender.

Aunque no es sorprendente, la noticia es ciertamente descorazonadora para un sector que había disfrutado anteriormente de casi una década de crecimiento en medio de la recuperación de la anterior Gran Recesión. Hoy, muchos hoteleros se preguntan: No tenemos clientes, ¿cómo podemos tener una experiencia de cliente? Y, ¿acaso importa?

La verdad es que sí tiene clientes, aunque ahora no se queden con usted tan a menudo. Sus clientes siguen interactuando con usted, ya sea a través de centros de atención telefónica o en línea. Muchos se ponen en contacto con usted para actualizar sus reservas o buscar información, por ejemplo. Pero siguen siendo sus clientes y, por tanto, la experiencia del cliente en el sector hotelero sigue siendo importante. La forma en que la gestione ahora determinará si seguirá teniendo clientes en su establecimiento cuando vuelvan los viajes.

Los clientes no son sólo cabezas en las camas

Sus clientes siempre han interactuado con usted a través de muchos canales diferentes, pero la pandemia ha abierto nuevas oportunidades y ampliado otras. Antes de la pandemia, el proceso habitual era que un cliente reservara una habitación por Internet, se alojara en el establecimiento, interactuara con el personal del hotel y se marchara. Tal vez entonces escribiera un comentario o rellenara una encuesta por correo electrónico después de la estancia. Aunque este tipo de comentarios siguen siendo importantes, ¿cómo pueden ofrecer una imagen clara de la experiencia del cliente si el volumen ha descendido drásticamente debido a la falta de viajes?

Durante la pandemia call center y los canales digitales se han convertido en grandes oportunidades -y absolutamente necesarias- para conseguir que la experiencia del cliente en el sector hotelero sea la adecuada mientras los establecimientos se quedan medio vacíos. Para ser claros, estos canales siempre han sido importantes, pero la pandemia ha amplificado su valor.

Por ejemplo, supongamos que un cliente intenta encontrar información en su sitio web sobre las normas de limpieza actualizadas. Es importante que el cliente potencial conozca los procedimientos antes de reservar, por lo que puede llamar para informarse. La forma en que se atienda esa llamada puede conducir a una reserva o a la pérdida de un cliente. 

La forma en que gestione la experiencia del cliente ahora determinará si seguirá teniendo clientes en el establecimiento cuando vuelvan los viajes.

Yendo un paso más allá, necesita poder recopilar insights de esas llamadas para tomar mejores decisiones sobre su negocio. ¿Han llamado 20 clientes para preguntar por las normas de limpieza porque no encuentran la información en su sitio web? Ahora ya sabe que tiene que hacer que esa información sea más accesible para convertir a los que miran en clientes que reservan. Porque, ¿qué pasó con las 20 personas que no llamaron para preguntar? ¿Reservaron con usted o se fueron al competidor que les facilitó encontrar lo que buscaban? 

Por eso es fundamental tomar el pulso a call center para comprender los verdaderos motores del valor. Si no sabes por dónde empezar con tu estrategia, habla con tus socios de call center para que te den ideas. La tecnología puede ayudarle a hacerlo a escala. Descubrirá que este tipo de escucha no sólo es excelente para la experiencia del cliente, sino también para la de los empleados. Y, como nos gusta decir en el sector de la hostelería, los empleados contentos crean clientes contentos.

En el ámbito digital, se trata de atender a los clientes allí donde estén. Aunque los centros de atención telefónica siempre serán importantes para la experiencia del cliente, no todo el mundo quiere coger el teléfono. Hay que estar disponible para los clientes en múltiples canales, como la web, el móvil y las aplicaciones. Y lo que es más importante, la experiencia a través de estos canales tiene que ser fluida. Hoy en día, los clientes están más conectados que nunca: el 75 % de los consumidores afirma que espera una experiencia coherente en varios canales (web, móvil, presencial y social) y el 73 % es probable que cambie de marca si no lo consigue.

Información en tiempo real = Oportunidades reales

Ya ha hecho balance de sus estrategias digitales y de call center . ¿Y ahora qué? Uno de los retos constantes del sector hotelero es que puede ofrecer a los huéspedes una experiencia incoherente. El sector está fragmentado: hay propietarios, operadores externos y marcas cuyas banderas enarbolas, así que ¿quién toma todas las decisiones? 

La pandemia demostró realmente a los hoteleros que la capacidad de ser ágiles en sus operaciones es absolutamente crucial para el éxito continuado. Con tantos elementos en movimiento, como normativas que cambian de un estado a otro y a veces a diario, era difícil que alguien en una oficina corporativa tuviera todas las respuestas. Además, no era fácil esperar a que las marcas actualizaran sus normas cuando los clientes te decían ahora que no se sentían cómodos reservando hasta que todos los empleados estuvieran enmascarados, por ejemplo. Los propietarios y operadores de hoteles que fueron capaces de tener en cuenta los comentarios en tiempo real, tanto de los clientes como de los empleados de primera línea, y actuar en consecuencia, estuvieron a la altura de las circunstancias.

Las lecciones aprendidas van más allá de la pandemia. Su cliente -y sí, todavía tiene uno, aunque no se espera que los viajes se recuperen del todo hasta dentro de unos años- espera ahora más que nunca que usted se mantenga al día de sus deseos y necesidades y aplique cambios que los satisfagan. Y si no lo hace, se irán al hotel de enfrente. O podrían considerar a un disruptor como Airbnb, que ha capeado la pandemia relativamente bien en comparación con los hoteles gracias a su capacidad para adaptarse rápidamente y reorientar su estrategia. 

Tienes clientes, aunque ahora no se queden contigo tan a menudo.

La gente empieza a probar nuevas marcas cuando se alteran los patrones de clientela. Puedes decir: "Bueno, estos clientes nunca serán fieles, así que ¿qué sentido tiene atenderlos?". O puede reconocer la enorme oportunidad de retener a nuevos clientes a los que antes no tenía acceso. Y los comentarios en tiempo real pueden ayudarle a conocer mejor lo que quiere este segmento nuevo para usted, de modo que pueda tomar rápidamente decisiones que conduzcan a la fidelización.

En resumen, la pandemia de COVID-19 cambió la industria hotelera de una forma que no podíamos imaginar hace un año. Aunque siempre hemos sabido que la opinión de los clientes es fundamental para ofrecerles una experiencia que les fidelice, la pandemia nos ha hecho darnos cuenta de que nuestro negocio no puede sobrevivir sin escucharles de verdad y actuar en consecuencia. A medida que el sector avanza hacia la recuperación, la inacción no será aceptable para los huéspedes. Por tanto, ahora es el momento de escuchar a sus clientes a gran escala si quiere volver a llenar esas habitaciones cuando se reanuden los viajes.

La forma en que se relacione con sus clientes hoy influirá en su comportamiento de reserva mañana. ¿Le interesa saber cómo puede demostrar su capacidad para responder rápidamente a las necesidades de sus clientes? Más información sobre Medallia para hostelería.