3 formas de aprovechar al máximo la inteligencia conversacional en el servicio de atención al cliente

Como profesional de CX, ¿estás sacando valor de los datos de conversación? Aquí tienes 3 formas de maximizar la inteligencia conversacional.

Las conversaciones entre clientes y agentes (o chatbots) adoptan muchas formas: desde la interacción tradicional con el contact center a través de una llamada telefónica, chat en directo, redes sociales, IVR, mensajes de texto, etc. El consumidor actual quiere conectar con el servicio de atención al cliente en sus propios términos, lo que significa que los datos en torno a todas las conversaciones abarcan varias herramientas y tecnologías.

Con este creciente volumen de datos de conversaciones procedentes de diversas fuentes, es difícil (y esencialmente imposible) analizar manualmente todas las conversaciones en busca de tendencias y patrones, por lo que la inteligencia de conversación es hoy más relevante que nunca. La inteligencia de conversación señala los temas clave, las emociones, los temas, etc. de las conversaciones para determinar la siguiente acción más adecuada para su contact center y otros equipos, respaldar las oportunidades de formación de los agentes y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.

Las marcas líderes están recurriendo a la inteligencia de conversación para no perderse nunca una conversación crítica, filtrando todo el ruido para entender lo que dicen los clientes, cómo se sienten y dónde están las mayores oportunidades para optimizar el servicio al cliente.

¿Qué es la inteligencia conversacional?

La inteligencia conversacional es una tecnología que analiza las interacciones entre una marca y sus clientes para obtener insights. Para ello, utiliza la inteligencia artificial (IA), el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático (AM) con el fin de comprender los datos conversacionales mediante el análisis de texto y el análisis de voz para, en última instancia, fundamentar las decisiones empresariales.

Estas son las ventajas de la inteligencia conversacional:

• Mejore las interacciones con los clientes: Al analizar las conversaciones con los clientes, la inteligencia de conversación señala las áreas de mejora para aumentar la satisfacción del cliente (CSAT) y su fidelidad.
• Identificar tendencias y patrones: La inteligencia de conversación ayuda a detectar tendencias y patrones emergentes de las interacciones con el equipo de atención al cliente, así como en los comentarios de los clientes, lo que equipa a los equipos para satisfacer las cambiantes necesidades y preferencias de los clientes de manera eficiente.
• Reforzar la formación y el coaching: la inteligencia conversacional permite a los líderes desarrollar programas de formación y coaching para los agentes que se centran en áreas específicas en las que las personas necesitan apoyo u orientación adicionales.
• Control y evaluación del rendimiento: El seguimiento y la evaluación del rendimiento de los agentes en tiempo real con inteligencia conversacional ayuda a los gestores y supervisores a detectar carencias en el nivel de servicio al cliente prestado, y a identificar cuándo los agentes con mejor rendimiento merecen ser reconocidos.
• Toma de decisiones: Al proporcionar insights sobre las expectativas de atención al cliente, la inteligencia conversacional sirve de base a otras áreas de la empresa, como las estrategias de marketing y el desarrollo de productos.

En general, el uso de la inteligencia conversacional por parte de una organización influye significativamente en la forma en que la marca interactúa con los clientes.

Cómo maximizar el servicio al cliente con un software de inteligencia de conversación

El software de inteligencia de conversación permite a las marcas aprovechar las conversaciones de texto y voz con los clientes para obtener insights que mejore la experiencia del cliente (CX), la eficiencia operativa, el cumplimiento y los ingresos (para centros de contacto con objetivos de ventas).

Aunque los casos de uso de la inteligencia conversacional son amplios, hay algunas áreas clave por las que empezar y que generan el mayor impacto para su organización.

#1. Analice todas las conversaciones y comparta insights con toda la empresa.

No todas las conversaciones se producen con el equipo de atención al cliente. Para obtener una visión holística del customer journeycapte tantas interacciones como sea posible e integre todas las señales de cada punto de contacto en un único sistema de gestión de la experiencia del cliente (CEM) para su análisis.

Los análisis avanzados de texto y voz basados en inteligencia artificial (IA) son sólo el principio. La clave está en compartir la insights obtenida con los equipos capaces de implementar el cambio y capacitar a los empleados para que actúen a tiempo.

¿Recibe quejas sobre una experiencia fallida en uno de sus canales digitales, como un sitio web o una aplicación móvil? Active alertas automáticas para el equipo digital antes de que el problema se extienda, lo que permitirá a su organización actuar con rapidez y reducir la avalancha de consultas entrantes de clientes enfadados que pueden abrumar a los agentes.

Pero sólo conocerá la raíz del problema (y las medidas a tomar) con herramientas de inteligencia de conversación, que identifican los temas y la frecuencia de lo que dicen los clientes. Sin inteligencia de conversación, los canales digitales de tu marca carecen de información crítica sobre la experiencia online del cliente, lo que podría ofrecer una experiencia digital (DX) menos que estelar.

UMB Bank, una empresa de servicios financieros con sede en Kansas City, aceleró la resolución de problemas aprovechando el análisis de voz para descubrir insights que ha permitido ahorrar millones de dólares en costes y resolver el 95% de los problemas de los clientes en sólo dos días.

#2. Puntúa automáticamente cada interacción

¿Dónde, fuera de los equipos de contact center y atención al cliente, se evalúa a los empleados en función de un número aleatorio de "proyectos completados"? Atrás quedaron los días en los que se seleccionaban conversaciones al azar para revisarlas durante el proceso de control de calidad (QA). Aquí es donde la inteligencia de conversación vuelve a brillar.

Hoy en día, cada interacción entre una marca y sus clientes puede puntuarse automáticamente en función de criterios alineados con el cumplimiento y los indicadores clave de rendimiento (KPI) prioritarios. De este modo, el equipo de control de calidad puede centrarse en las interacciones de alta fricción en las que la intervención manual tendrá el mayor impacto en el rendimiento del agente y la experiencia del cliente en general.

Mediante el análisis del 100% de las interacciones de servicio para conocer el sentimiento del cliente y una serie de métricas de CX, AAA - The Auto Club Group pudo resolver los problemas del sitio web que provocaban más de 80.000 llamadas al año.

#3. Proporcionar a los agentes un contexto útil

A los clientes no les gusta repetir lo mismo varias veces ante un bot o en cada transferencia entre agentes. A medida que el reloj avanza, la frustración aumenta tanto para el cliente como para el agente. El cliente quiere sentir que su problema es importante y el agente quiere entender la situación antes de intervenir.

Proporcione a los agentes el contexto que necesitan para que la conversación empiece con buen pie.

El coaching en tiempo real está ganando adeptos, pero los casos de uso actuales no aportan un gran valor a los agentes o a los clientes. Los agentes no quieren que se les avise para que muestren más empatía durante una llamada o un chat. En su lugar, ofrezca una opción mejor: prepare a los agentes antes de la llamada con asistencia basada en el contexto y durante la llamada con enlaces a documentación interna y una base de conocimientos en línea.

Cuando se proporciona a los agentes un contexto útil para las conversaciones críticas, los clientes se sienten escuchados y depositan su confianza en su marca para lograr una resolución satisfactoria. El resultado para el agente es un empleado que se siente respaldado y capacitado para lograr un impacto positivo tanto para el cliente como para la organización.

Elija un software de inteligencia de conversación con análisis de voz y texto basado en IA

Los líderes del sector tienen algo en común: todos se centran en el cliente y son plenamente conscientes de la importancia del contact center contacto para cumplir esa misión. El contact center contacto no sólo es el lugar al que acuden los clientes para resolver sus problemas, sino que también ofrece una mina de oro de insights los clientes para impulsar la estrategia y la toma de decisiones. Las herramientas de inteligencia de conversación hacen todo esto posible recopilando y analizando los datos de las conversaciones procedentes de las primeras líneas y proporcionando estos insights procesables a toda la organización.

La inteligencia de conversación de Medallia aprovecha nuestro análisis de texto y voz, líder del sector e impulsado por IA, para que los empleados, desde la primera línea hasta la sala de juntas, puedan tomar medidas inmediatas. Con más de 100 socios tecnológicos y de servicios con los que integrarse, nuestra plataforma captura y analiza rápidamente tanto los registros de chat como los archivos de audio dondequiera que se generen los datos de la conversación, dentro y fuera del contact center.

Esto es lo que puedes esperar de la inteligencia conversacional de Medallia:

• Descubre las conversaciones que afectan a los KPI
• Entrena con contexto sobre los momentos que importan
• Resuelve pronto las frustraciones de los clientes
• Mejorar el cumplimiento de agentes y organizaciones

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