Mejorar la experiencia del centro de contacto: Tácticas de éxito basadas en la investigación

Aprenda a crear una experiencia de cliente más sólida en su contact center utilizando la última insights de Medallia Market Research. 

¿Cuáles son las formas más eficaces de mejorar la experiencia decontact center , desde el punto de vista del cliente? Medallia Market Research realizó una encuesta entre 2.000 consumidores estadounidenses para averiguarlo. 

MedalliaLtd.''s Head of Market Research Insights, Andrew Custage, reveló las conclusiones de este estudio en el webinar, Intelligently Using AI: Optimize CX & Contact Center Experiences the Right Way. En él explica la importancia de reducir los tiempos de espera, comparte las oportunidades de automatización y explora el papel de la IA y el autoservicio en el panorama de la atención al cliente. 

He aquí algunos aspectos destacados de la presentación:

• Insights sobre la importancia de la experiencia contact center
• Las mejores estrategias para mejorar la experiencia y el rendimiento de sus agentes en call center , basadas en los últimos estudios sobre consumidores.
• Nuestras predicciones sobre la evolución futura de contact center

MedalliaMetodología de investigación sobre los consumidores

Medallia ofrece a las marcas de todos los sectores unas capacidades de investigación de mercado sin precedentes, entre las que se incluyen Medallia Agile Researchinsights , la plataforma unificada de investigación de consumidores que permite a su equipo crear encuestas DIY, lanzarlas globalmente en más de 80 idiomas, dirigirse a poblaciones específicas utilizando paneles internos y de terceros, aprovechar las capacidades analíticas avanzadas y compartir insights utilizando funciones flexibles de generación de informes en tiempo real.

Las conclusiones de este estudio sobre la experiencia del cliente contact center se han obtenido a partir del análisis de una encuesta realizada en marzo de 2024 a 2.000 adultos estadounidenses sobre sus interacciones más recientes con el servicio de atención al cliente en distintos sectores, como el comercio minorista, la sanidad, la banca, las telecomunicaciones y la restauración.

La importancia de la experiencia Contact Center (y el significado de la experiencia de contacto)

Para refrescar el significado de la experiencia de contacto, la experiencia de servicio al cliente -o experiencia contact center - abarca todas las interacciones que los clientes tienen con el equipo de servicio al cliente de su marca, desde las herramientas de autoservicio en su sitio web hasta la experiencia que su empresa ofrece a través de llamadas telefónicas, chat en vivo, mensajes SMS, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones y otros canales de soporte. Estos puntos de contacto tienen el potencial de dar forma a las experiencias generales de los clientes a lo largo de sus viajes con su empresa. 

"El servicio de atención al cliente desempeña un papel importante en la capacidad de una marca para ganarse a un cliente y mantener su fidelidad", explica Custage. 

De hecho, nuestra encuesta revela que más de la mitad de los consumidores (59%) afirma dar prioridad a una empresa sobre otra en función de la calidad del servicio de atención al cliente ofrecido, o de lo amable que sea el agente durante la interacción.

Otro factor que influye en la percepción que tienen los clientes de las marcas es el grado de personalización de una interacción determinada: el 62% de los consumidores afirma que el nivel de personalización que experimentan influye en su opinión sobre la calidad del servicio que reciben. 

Del mismo modo, cuando preguntamos a los clientes por su interacción más reciente con el servicio de atención al cliente, el 57% de los participantes en nuestra encuesta afirman que este intercambio afectó a su percepción general de la empresa. 

Y aunque en general los clientes tienen una opinión positiva sobre estas interacciones más recientes, alrededor de un tercio tuvo una experiencia negativa, como que el servicio de atención al cliente les dijera algo incorrecto (32%). 

Cómo mejorar la experiencia Contact Center - Basada en el cliente Insights

contact center He aquí formas eficaces de mejorar las aptitudes y el rendimiento de los agentes en call center , con ejemplos de experiencias a seguir basados en nuestra encuesta. 

Reduzca los tiempos de espera y agilice las interacciones con los clientes

Hemos preguntado a los clientes qué les gustaría que mejorase y, como era de esperar, los tiempos de espera más cortos encabezan la lista. Muchos de los otros elementos de la lista de deseos están relacionados con una resolución más rápida y de menor esfuerzo. Por ejemplo, los clientes no quieren tener que pasar por el aro para ponerse en contacto con un agente en directo y, una vez en contacto, quieren hablar con alguien con quien sea fácil comunicarse, que tenga conocimientos, que pueda satisfacer sus necesidades y que ya tenga información sobre su nombre y su historial de cliente.

Del mismo modo, los clientes con tiempos de espera cortos son los más propensos a informar de índices positivos de satisfacción general (OSAT). Esto supone una gran oportunidad de crecimiento para las marcas con tiempos de espera más largos. Según nuestro estudio, el 30 % de los clientes tienen tiempos de espera cortos, de un minuto o menos, pero una proporción similar tiene que esperar 10 minutos o más. 

Todo esto apunta a la necesidad de que los centros de contacto controlen y aumenten la velocidad de prestación del servicio. Esto se puede conseguir controlando y mejorando las principales métricas de atención al cliente, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, la tasa de resolución en el primer contacto, el tiempo medio de gestión y el tiempo medio de respuesta. 

Anime a los agentes a ser amables

La amabilidad de los agentes de atención al cliente influye positivamente en las opiniones de los consumidores sobre una empresa determinada. Los índices más altos de satisfacción de los clientes se asocian a la amabilidad de los agentes de atención al cliente, que es uno de los cinco elementos de la experiencia contact center que los clientes desearían mejorar.

Los equipos pueden mejorar la gestión del rendimiento decontact center utilizando IA para analizar el sentimiento del cliente en cada interacción en tiempo real y ver si los agentes se muestran amables. Además, las plataformas de gestión de la calidad que recogen las opiniones de los clientes en el momento pueden ayudar a los agentes a ver sus áreas de excelencia y hacerles saber si están dando en el clavo cuando se trata de utilizar un tono positivo, demostrar empatía y ser percibidos como amables y serviciales. 

Personalice cada interacción

Como hemos indicado anteriormente, el nivel de personalización de una marca determina las percepciones de los consumidores sobre la calidad del servicio. De los consumidores encuestados, tres de cada cinco afirman haber recibido un servicio personalizado en función de sus necesidades y preferencias, y algo más de la mitad (56%) afirma haber recibido un saludo personalizado que hacía referencia a su nombre, número de caso o historial de cliente. Ambos resultados revelan una brecha en la que los equipos pueden mejorar a la hora de adaptar las interacciones para reforzar la satisfacción y la retención de los clientes.

Al fin y al cabo, nuestra encuesta también indica que los clientes que tienen una experiencia personalizada son más propensos a comunicar valoraciones OSAT más altas. Estudios anteriores de Medallia sobre la opinión de los consumidores acerca de la personalización concluyen que las experiencias personalizadas impulsan la elección de marca y que los pasos más importantes que deben dar las marcas para mejorar la personalización en las interacciones de atención al cliente incluyen:

• Ofrecer a los clientes un reconocimiento, recompensa o trato especial por su fidelidad
• Garantizar que los clientes no tengan que repetir la información cuando son transferidos a un nuevo agente de atención al cliente.
• Ofrecer perdón o comprensión por retrasos en los pagos, devoluciones, etc.
• Proporcionar ayuda proactiva cuando se detecta un error
• Dar a los agentes de atención al cliente acceso al historial completo de los consumidores

Invierta en las llamadas telefónicas como canal de asistencia, pero no descuide lo digital

Hemos pedido a los consumidores que nos digan qué canales es más probable que utilicen en cuatro situaciones hipotéticas diferentes de atención al cliente, y lo que hemos descubierto es que los clientes siguen siendo más propensos a llamar por teléfono como primera opción.

"Llamar es importante, sin duda, pero es importante señalar aquí que, aunque ocupa el primer lugar -es el método individual más común-, colectivamente los métodos digitales son cada vez más populares y superan a las llamadas telefónicas en su totalidad", explica Custage.

Para seguir los ejemplos de experiencia contact center de las organizaciones maduras, una de las mejores prácticas es vincular los canales de asistencia digital, telefónica y física, y gestionar, analizar y optimizar el rendimiento del omnicanal contact center de forma conjunta para obtener el máximo efecto. 

Mejorar la resolución de problemas en todos los canales

Los clientes afirman recibir un servicio desigual en todos los puntos de contacto: algunos canales, como las llamadas telefónicas y los formularios en línea de los sitios web de las empresas, tienen más probabilidades de conducir a una resolución completa sin necesidad de que los clientes obtengan ayuda adicional a través de otros canales. 

Las marcas que ofrecen experiencias conectadas garantizan experiencias coherentes y diseñadas a propósito en todos los canales que tienen más probabilidades de mejorar la fidelidad de los clientes, reducir el coste de atenderlos y acelerar el crecimiento de los ingresos. Una clara oportunidad para las organizaciones es duplicar la resolución de problemas en los canales digitales, en particular a través de SMS, sistemas interactivos de respuesta de voz y redes sociales, que tienen la mayor brecha entre el uso de la atención al cliente y la capacidad real de los clientes para resolver sus problemas. 

Informar a los clientes sobre las opciones de autoservicio

La primera razón por la que los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente es porque creen que necesitan asistencia en directo para resolver el problema que tienen.

Los consumidores también se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente en lugar de intentar el autoservicio cuando quieren asistencia en directo de inmediato y no confían en poder resolver algo por sí mismos. 

Las marcas pueden reducir la carga de trabajo de contact center y minimizar los tiempos de espera y el esfuerzo de los clientes si permiten que las personas resuelvan los problemas por sí mismas poniendo a su disposición recursos de autoservicio completos, como tutoriales y centros de ayuda.

Es importante que cualquier opción de autoservicio no sea demasiado onerosa o lenta, ya que puede provocar el abandono.

"En conjunto, alrededor de la mitad de la gente tarda al menos 30 minutos en acudir al servicio de atención al cliente", afirma Custage. 

Ofrezca a sus clientes más opciones de servicio y hágales conscientes de ellas.

Uno de los ejemplos más creativos de experiencia contact center que las marcas pueden poner en práctica para agilizar la experiencia es ofrecer opciones de asistencia más flexibles, como las devoluciones de llamada programadas disponibles con tecnología de devolución de llamada inteligente, y mantener a los clientes informados sobre estas opciones.

"Que la empresa programe una devolución de llamada en lugar de esperar en espera es algo que podría ser una solución para los largos tiempos de espera y resolver la experiencia negativa asociada a permanecer en espera, sin embargo, sólo uno de cada cinco consumidores afirma que la empresa programe una devolución de llamada como opción", afirma Custage. 

Encontrar formas de automatizar y satisfacer las necesidades más comunes

Las razones más comunes por las que la gente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente incluyen comprobar el estado de algo (como una fecha de entrega o el saldo de la cuenta), disputar u obtener más información sobre un cargo, realizar un pago de factura, actualizar la información de la cuenta y solucionar errores técnicos en la aplicación o el sitio web de una empresa. 

Las empresas que pueden automatizar estas tareas -o permitir a los clientes resolver estos problemas mediante herramientas digitales de autoservicio- podrían reducir la carga de trabajo de contact center y mejorar la experiencia general del cliente al eliminar la necesidad de dirigirse a contact center en primer lugar.

Capacitar a los agentes para resolver plenamente los problemas de los clientes

"Uno esperaría que los índices de resolución de problemas fueran muy altos, muy por encima del +90%", afirma Custage. Sin embargo, solo tres de cada cinco clientes afirman que su problema de atención al cliente más reciente se resolvió por completo.

Esto es importante porque más del 10% de los consumidores dicen que se han ido o se irán a un competidor si una interacción no es un éxito total.

Mejorar los índices de resolución podría aportar mucho valor, sobre todo si se tiene en cuenta la posibilidad de reducir el coste del servicio y las dificultades para recuperar la fidelidad del cliente tras una mala experiencia, explica Custage. 

Intente evitar que los clientes se repitan

Más de cuatro de cada diez clientes afirman haber tenido que facilitar la misma información más de una vez durante su interacción más reciente con el servicio de atención al cliente. Esto no solo supone más tiempo para atender al cliente y un mayor esfuerzo por su parte, sino que también es una de las principales áreas de la experiencia contact center que los clientes desearían ver mejorada.

Con los resúmenes inteligentes basados en IA de Medallia, los equipos obtienen resúmenes automáticos y personalizados de cada interacción, incluidos los motivos del contacto, lo que ahorra tiempo y esfuerzo tanto a los clientes como a los agentes. 

Pida a los clientes que opinen sobre su experiencia en contact center

Sólo el 52% de los clientes afirma haber tenido la oportunidad de hacer comentarios sobre su interacción más reciente con el servicio de atención al cliente. 

Es una oportunidad perdida, ya que cerca de la mitad de los consumidores compartirían insights sobre su experiencia. 

El futuro de la experiencia Contact Center

El futuro de la experiencia contact center va a ser cada vez más digital y automatizado, a medida que los consumidores profundizan en su preferencia por utilizar herramientas de autoservicio y comunicarse con agentes de contact center a través de las redes sociales y los SMS. También hay indicios de que están dispuestos a aceptar que las empresas utilicen IA para mejorar los procesos de atención al cliente. 

Los clientes quieren disponer de herramientas de autoservicio

Casi la mitad de los consumidores dicen que prefieren el autoservicio o la ayuda automatizada antes de recurrir a canales en directo para obtener asistencia. 

Los clientes quieren utilizar las redes sociales como canal de servicio

Un porcentaje similar (40%) de consumidores vería con buenos ojos más oportunidades de recibir atención al cliente a través de las redes sociales o mensajes de texto. 

Los clientes son mayoritariamente optimistas sobre la IA

La mayoría de los consumidores se muestran optimistas o neutrales respecto a que las marcas utilicen la IA para mejorar la experiencia de atención al cliente. Esto abre las puertas a que las empresas recurran a capacidades potenciadas por IA como los Resúmenes Inteligentes y la Respuesta Inteligente de Medalliapara eliminar las tareas repetitivas y lentas de los agentes y acelerar el proceso de atención al cliente. 

Mejore su experiencia en Contact Center con Medallia

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