10 consejos para crear una estrategia de escucha en redes sociales

¿Está creando una estrategia de escucha social? A continuación te explicamos cómo llevarla a cabo con consejos para que tu marca mantenga el pulso de lo que dicen y sienten los clientes.

De los 8.000 millones de personas que hay en el mundo, más del 67,5% (5.520 millones de personas) utilizan las redes sociales. En Estados Unidos, el Pew Research Center descubrió que el porcentaje se eleva al 72%, y muchos frecuentan a diario sus aplicaciones y plataformas preferidas, lo que convierte a las redes sociales en una fuerza dominante en la vida de los consumidores.

El mundo está más conectado que nunca. Esto supone una gran oportunidad para que las marcas conozcan a sus clientes a través de sus propias palabras, gracias a una forma de escuchar a los clientes conocida como escucha social. A través de la escucha social, podemos saber qué dicen los clientes sobre las marcas, los productos y los servicios, y qué opinan de la competencia y del sector en general. 

Gracias a las redes sociales, las marcas pueden obtener datos sobre la experiencia del cliente, medir su opinión y fidelidad, controlar la reputación general de la marca y, en definitiva, comprender y satisfacer mejor las necesidades del cliente gracias al poder de la escucha social. 

¿Qué es la escucha social?

La escucha social es un proceso que utilizan las empresas para escuchar en tiempo real las menciones a la marca, el producto, el servicio, el sector y la competencia a través de los canales públicos de las redes sociales, con el fin de comprender lo que dicen los clientes y cómo se sienten. Esta forma de monitorización ayuda a las marcas a evaluar las percepciones o el sentimiento de los clientes, lo que a su vez puede utilizarse para contribuir a una comprensión más amplia de la experiencia del cliente y la reputación de marca de una empresa. 

Cómo llevar a cabo la escucha social

La escucha social implica el siguiente proceso de dos pasos para escuchar lo que los clientes dicen sobre su empresa y, a continuación, comprender lo que eso significa para la reputación de su marca y la experiencia del cliente. 

1. Supervise los canales públicos de las redes sociales en busca de menciones a su empresa, productos, servicios, competidores y sector.

Prioriza los canales en los que es más probable que se hable de tu marca y tu sector en función de tu público objetivo. Por ejemplo, el público de mayor edad tiende a utilizar canales como Facebook, mientras que el público más joven es más probable que pase su tiempo en plataformas como TikTok e Instagram. Las audiencias B2B son más propensas a utilizar canales como LinkedIn, mientras que LinkedIn puede no ser tan importante para las marcas B2C. 

2. Evalúa el rendimiento de tu marca en las redes sociales

Aproveche la tecnología, como las herramientas de comentarios sociales y los análisis de texto y voz impulsados por IA, para obtener una instantánea rápida de las valoraciones y reseñas en línea de su empresa en un solo lugar y un análisis instantáneo del sentimiento de los clientes ante las menciones de su marca. Estos insights pueden utilizarse para evaluar la experiencia del cliente que ofrece y la reputación de su marca. 

10 consejos esenciales para crear una sólida estrategia de escucha social

¿Está preparado para elaborar una estrategia de escucha social completa y eficaz para su empresa? A continuación se indican varios pasos clave que deberá seguir para crear, lanzar y optimizar su estrategia de escucha social.

1. Indique el objetivo de la escucha social

¿Qué resultados espera conseguir con su programa de escucha social? Entre los casos de uso más comunes de la escucha social se incluyen: 

• Detección de tendencias emergentes en tiempo real
• Medir la reputación de la marca
• Seguimiento de las palabras y frases clave que los clientes asocian a una marca determinada 
• Análisis de la competencia
• Descubrir la experiencia del cliente insights en el momento

2. Identifique los canales de medios sociales que planea supervisar

Limite su lista para incluir sólo los canales que sean relevantes para su público objetivo y su sector, es decir, donde sus clientes sean más activos, y que puedan ser objeto de seguimiento público. 

3. Elegir la tecnología adecuada

La escucha social a escala requiere invertir en la tecnología adecuada, incluidas herramientas de escucha social que ofrezcan alertas, análisis y insights en tiempo real, ahorrando a su equipo incontables horas en tareas de supervisión manual en todos los canales. El análisis de texto para redes sociales es una solución muy valiosa para dar sentido a los datos no estructurados de los canales sociales, como comentarios, menciones y mensajes, y generar informes que destilen estos datos en temas principales, tendencias emergentes y análisis del sentimiento del cliente. 

4. Determine las palabras clave, frases y hashtags que planea supervisar

Elabore una lista de las palabras clave, hashtags y frases relevantes que los clientes utilizan cuando hablan de su marca, productos, servicios y sector en los canales de las redes sociales. Puede incluir nombres específicos de productos o marcas, así como terminología relacionada. Añada esta lista de palabras a las soluciones tecnológicas de escucha social que utilice, para que estos sistemas puedan empezar a supervisar automáticamente estos temas importantes. Asegúrese de seguir actualizando esta lista a medida que lanza nuevos productos y servicios y su negocio evoluciona con el tiempo. 

5. Supervise y analice sus métricas de escucha social

Dependiendo de la tecnología de escucha de redes sociales que elijas, tu herramienta te proporcionará métricas, como las valoraciones medias en línea de tu marca y la puntuación del sentimiento de los clientes. También querrás prestar atención al volumen global de menciones a la marca a lo largo del tiempo. Lo ideal es que estas medidas tiendan en una dirección positiva, en línea con los esfuerzos de su empresa por mejorar la experiencia del cliente. 

6. Responder a los comentarios, menciones, mensajes y reseñas de los clientes.

Para que sea eficaz, una estrategia de escucha social debe diseñarse no sólo para controlar lo que se dice, sino también para impulsar acciones que respondan a los clientes e interactúen con ellos. Esto incluye responder a las preguntas, preocupaciones y quejas de los clientes y agradecerles sus comentarios positivos. Los estudios indican que la mayoría de los consumidores esperan que las marcas respondan a los comentarios negativos en el plazo de una semana y que una respuesta adecuada puede cambiar la opinión de los consumidores sobre una empresa determinada. 

7. Empareje sus datos de escucha social y insights con otras señales de escucha de clientes.

Las insights que las marcas pueden recopilar a través de la escucha social complementan las señales de los clientes procedentes de otros canales populares, como las conversaciones de contact center (llamadas, chats, correos electrónicos, etc.), las interacciones en sitios web y aplicaciones, y las encuestas de opinión de los clientes. Combinadas, estas señales de los clientes procedentes de todos los canales revelan la imagen completa de la experiencia del cliente. 

8. Integre su escucha social insights en su estrategia más amplia

Utiliza los conocimientos que tu empresa obtiene de la escucha social para fundamentar la estrategia general de la empresa en los canales digitales, el marketing, el desarrollo de productos, el servicio de atención al cliente, las operaciones y otros ámbitos. Este tipo de decisiones basadas en datos mejorarán la experiencia del cliente al abordar los puntos de fricción en customer journey.

9. Medir, iterar y optimizar

Siga el progreso de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como las valoraciones medias de su marca en las redes sociales, las puntuaciones de sentimiento y la cuota de voz dentro del sector en general, a lo largo del tiempo. Democratice estos hallazgos en toda la organización para impulsar las acciones adecuadas que ofrezcan los resultados óptimos.

10. Recuerde dar tiempo a su estrategia de escucha social

Tenga en cuenta que la creación de una estrategia de escucha social requiere tiempo y un esfuerzo constante para obtener insights e impulsar el rendimiento.

Descubra los beneficios de la escucha social

Las marcas que se inclinan por la escucha social pueden beneficiarse de varias maneras: profundizando en el conocimiento del cliente, fortaleciendo las relaciones con él e impulsando la experiencia del cliente y la reputación de la marca, todo lo cual puede alimentar los esfuerzos para mejorar la captación, conversión y retención de clientes.