Digital Experience Analytics de Digital Experience Analytics: cómo convertir el comportamiento de los clientes en línea en información útil Insights

Si no está realizando un seguimiento del comportamiento de los clientes en línea en sitios web y aplicaciones, se está perdiendo información clave. El análisis de la experiencia digital genera esos insights . 

Los consumidores siguen acudiendo en masa a los sitios web y las aplicaciones, y hoy en día esperan más de estos canales que nunca. A medida que las marcasse adaptan a la nueva realidad tras la transformación digitalimpulsada por la pandemia, deben aprender del comportamiento de los clientes en línea para optimizar esas experiencias digitales. Y aquellas que sean capaces de convertir los datos sobre el comportamiento de los clientes en línea en información útil insights superan a sus competidores enun 85 % en crecimiento de las ventas y en más de un 25 % en margen bruto. 

Sin embargo, muchas marcas que intentan captar y convertir el comportamiento de los clientes en línea en insights: la escalabilidad. ¿Cómo es posible, de forma realista, realizar un seguimiento e interpretar los millones de comportamientos que tienen lugar cada día en su sitio web o aplicación? El análisis de la experiencia digital ofrece una solución diseñada específicamente para hacer precisamente eso.

¿Qué es el análisis de la experiencia digital? 

En pocas palabras,el análisis de la experiencia digitalhace referencia a soluciones que miden y cuantifican al instante las experiencias de los clientes en sitios web o aplicaciones. Estas soluciones suelen incluir funciones que permiten detectar experiencia del cliente en línea, con características como la puntuación de la experiencia, la detección de comportamientos y el análisis del recorrido, entre muchas otras. Además, suelen incorporar herramientas analíticas imprescindibles para investigar y resolver dichos problemas, como la reproducción de sesiones y los mapas de calor.

Más allá de los datos superficiales de sitios web y aplicaciones, el análisis de la experiencia digital permite a las marcas hacerse una idea del estado de ánimo del usuario. Al medir automáticamente miles de millones de sesiones de usuario y billones de comportamientos de usuario, el análisis de la experiencia digital puede revelar exactamente lo que ocurre a lo largo del customer journey en línea. A su vez, estas insights revelan problemas y oportunidades antes ocultos para optimizar las experiencias en la web y en las aplicaciones, que de otro modo pasarían desapercibidos.

Convertir el comportamiento de los clientes en línea en información realmente útil insights, el análisis de la experiencia digital se ha convertido en la solución definitiva para crear experiencias web y en aplicaciones fluidas que satisfagan las altísimas expectativas de los clientes.

¿Por qué utilizar el análisis de la experiencia digital? 

Las marcas simplemente no pueden permitirse experiencias defectuosas en sitios web y aplicaciones. A medida que las experiencias digitales aumentan su actividad -el 56 % de las interacciones con los clientes tuvieron lugar en línea, un 22 % más que en 2019-, la tolerancia a los viajes en línea llenos de fricción sigue disminuyendo. Y los consumidores no son tímidos a la hora de hacértelo saber. Si los sitios web o las aplicaciones no ofrecen experiencias excepcionales, el 70 % de los clientes abandonan las compras, mientras que el 67 % acaba por darse de baja.

El análisis de la experiencia digital ofrece una mina de oro de insights sobre experiencia del cliente en línea. Si bien el análisis web, las herramientas de pruebas A/B y las soluciones de comentarios de los clientes aportan datos valiosos, el análisis de la experiencia digital recopila información de comportamiento única insights necesarios para una optimización adecuada de la web y las aplicaciones.

Para revelar la calidad de las experiencias de los clientes en línea a escala, el análisis de la experiencia digital rastrea el lenguaje corporal digital de cada usuario -millones de comportamientos diarios a nivel empresarial- para descubrir casos de fricción, confusión e interés. Con un fuerte enfoque en áreas como el compromiso, la frustración, la navegación, junto con las experiencias técnicas y de formularios, las herramientas de análisis de la experiencia digital sacan a la luz todas las oportunidades para optimizar los sitios web y las aplicaciones. 

Además, al combinar el análisis de la experiencia digital con otrasgestión de experiencias , las marcas pueden diagnosticar y resolver problemas en sitios web y aplicaciones sin lugar a dudas ni errores. Se trata de la combinación perfecta basada en datos para perfeccionar las experiencias de los clientes en línea. 

¿Quién utiliza los análisis de la experiencia digital? 

No hay necesariamente una respuesta incorrecta. A menudo, no es responsabilidad exclusiva de una sola persona, equipo o departamento mejorar las experiencias web y de las aplicaciones, sino que se trata de un esfuerzo a mayor escala. De hecho, para el 80% de las empresas, la transformación digital implica a varias unidades de negocio o a toda la empresa. Todos y cada uno de los equipos implicados en la transformación de las experiencias de los clientes en línea deberían familiarizarse con el análisis de la experiencia digital. 

¿Cómo sería exactamente el análisis de la experiencia digital en su propia organización? Inspírese en algunos de estos casos de uso:

• Los analistas web detectan los cuellos de botella en el recorrido del usuario arrastrando los indicadores clave de rendimiento.
• Los optimizadores digitales encuentran picos de frustración y confusión relacionados con las nuevas pruebas A/B.
• Los diseñadores de experiencia de usuario descubren diseños y elementos de página que contribuyen a una escasa participación.
• Los operadores de comercio electrónico descubren problemas técnicos que cuestan compras en las páginas de pago.
• Los profesionales del marketing digital investigan los problemas de experiencia de formulario que sabotean las conversiones de las páginas de destino.
• Los especialistas en conocimiento del cliente correlacionan la frustración repetida de los usuarios con unos resultados de CSAT bajos.

Dado el amplio alcance de las operaciones web y de aplicaciones, es fundamental que todos los equipos tengan acceso al análisis de la experiencia digital para ofrecer la mejor experiencia del cliente en línea.

¿Cuáles son las herramientas y capacidades que hay detrás del análisis de la experiencia digital?

No existe una única herramienta o función de análisis de la experiencia digital que permita detectar a la perfección todos los problemas relacionados con la experiencia y todas las oportunidades de optimización en sitios web y aplicaciones. Cada función aporta sus propios datos específicos, lo que da lugar a un conjunto completo de insights , algo imprescindible para llevar a cabo iniciativas de optimización de calidad. Descubra las funcionalidades principales del análisis de la experiencia digital con este resumen claro y conciso:

• La puntuación de la experiencia cuantifica cada comportamiento, interacción y trayecto con una única puntuación, que suele ir del 1 al 10. Es la mejor métrica para medir y comparar la calidad de la experiencia en sitios web y aplicaciones. Es la mejor métrica para medir y comparar la calidad de la experiencia en sitios web y aplicaciones.
• La detección de comportamientos tiene en cuenta los clics y los movimientos del ratón -más de cien comportamientos distintos- para detectar cada caso de frustración, confusión e interés. La información de priorización organiza los problemas de la experiencia por urgencia para mantener los esfuerzos de optimización centrados en los eventos de mayor impacto. 
• El análisis de trayectos traza y visualiza cada trayecto del usuario para descubrir los trayectos y páginas más populares, al tiempo que revela los más problemáticos que crean cuellos de botella.
• La segmentación proporciona una amplia gama de filtros en torno a los usuarios y los viajes -como comportamientos, tipos de dispositivos, pruebas A/B e incluso datos de terceros- para realizar investigaciones granulares de la experiencia y esfuerzos de optimización.
• Los informes técnicos realizan un seguimiento de los problemas en el backend de los sitios web y las aplicaciones, como enlaces rotos o código de mala calidad, que interrumpen la experiencia del usuario y merman la calidad de la experiencia.
• Los mapas de calor muestran comportamientos e interacciones agregados del usuario en la página con visualizaciones coloridas y a menudo ofrecen varios tipos como mapas de calor de desplazamiento, atención, punto/haga clic, atribución y comportamiento.
• La reproducción de sesiones proporciona grabaciones anónimas de cada sesión de usuario para mostrar exactamente cómo se desarrollan los viajes y los comportamientos caso por caso. Las repeticiones de sesión más avanzadas identifican automáticamente las sesiones más reveladoras para volver a verlas. 
• El análisis de formularios mide las experiencias y los resultados de cualquier página de envío basada en formularios, como el registro de cuentas, las pantallas de pago y las solicitudes de demostración.

A medida que evoluciona la mentalidad del consumidor, que da prioridad a lo digital, el análisis de la experiencia digital se convertirá en algo prácticamente imprescindible para transformar el comportamiento de los clientes en línea en insights que permitan realizar mejoras cruciales en las experiencias web y de las aplicaciones. 

Profundice en esta solución con Decibel by Medallia's Guía definitiva para Digital Experience Analytics. Ofrece una visión detallada de cada herramienta, capacidad y caso de uso, a la vez que proporciona un proceso paso a paso para ponerlo todo junto y perfeccionar las experiencias web y de aplicaciones.