Digital Experience Analytics: Cómo convertir el comportamiento de los clientes en línea en acciones viables Insights

Si no realiza un seguimiento del comportamiento de los clientes en línea en sitios web y aplicaciones, se está perdiendo señales cruciales. El análisis de la experiencia digital genera esos insights para usted. 

Los consumidores siguen acudiendo en masa a sitios web y aplicaciones, y esperan más que nunca de estos canales. A medida que las marcas se adaptan a la vida después de la transformación digital impulsada por la pandemia, deben aprender del comportamiento de los clientes en línea para optimizar esas experiencias digitales. Y aquellas que pueden convertir los datos del comportamiento de los clientes en línea en insights superan a sus competidores en un 85% en crecimiento de ventas y en más de un 25% en margen bruto. 

Pero a muchas marcas les surge un problema común cuando intentan captar y convertir los comportamientos de los clientes en línea en insights: la escalabilidad. ¿Cómo puede realizar un seguimiento realista y dar sentido a millones de comportamientos que tienen lugar en su sitio web o aplicación cada día? El análisis de la experiencia digital ofrece una solución específica para ello.

¿Qué es el análisis de la experiencia digital? 

En pocas palabras, el análisis de la experiencia digital se refiere a soluciones que miden y cuantifican instantáneamente las experiencias de los clientes en sitios web o aplicaciones. Estas soluciones suelen incluir funciones que descubren los problemas de la experiencia del cliente en línea con características como la puntuación de la experiencia, la detección de comportamientos y el análisis del recorrido, entre muchas otras. Además, suelen venir equipadas con herramientas analíticas imprescindibles para investigar y resolver esos problemas, como la repetición de sesiones y los mapas de calor.

Más allá de los datos superficiales de la web y la aplicación, el análisis de la experiencia digital permite a las marcas vislumbrar el estado de ánimo del usuario. Al medir automáticamente miles de millones de sesiones de usuario y billones de comportamientos de usuario, la analítica de la experiencia digital puede revelar exactamente lo que está sucediendo a lo largo customer journey en línea. A su vez, estos insights revelan problemas ocultos y oportunidades para optimizar las experiencias web y de aplicaciones que, de otro modo, pasarían desapercibidas.

La analítica de la experiencia digital, que convierte el comportamiento de los clientes en línea en insights realmente práctica, se ha convertido en la solución definitiva para crear experiencias web y de aplicaciones sin fricciones que satisfagan las altísimas expectativas de los clientes.

¿Por qué utilizar el análisis de la experiencia digital? 

Las marcas simplemente no pueden permitirse experiencias defectuosas en sitios web y aplicaciones. A medida que las experiencias digitales aumentan su actividad -el 56 % de las interacciones con los clientes tuvieron lugar en línea, un 22 % más que en 2019-, la tolerancia a los viajes en línea llenos de fricción sigue disminuyendo. Y los consumidores no son tímidos a la hora de hacértelo saber. Si los sitios web o las aplicaciones no ofrecen experiencias excepcionales, el 70 % de los clientes abandonan las compras, mientras que el 67 % acaba por darse de baja.

El análisis de la experiencia digital ofrece una mina de oro de insights sobre la experiencia del cliente en línea. Mientras que la analítica web, las herramientas de pruebas A/B y las soluciones de comentarios de los clientes ofrecen datos valiosos, la analítica de la experiencia digital obtiene insights única sobre el comportamiento necesaria para una optimización adecuada de la web y la aplicación.

Para revelar la calidad de las experiencias de los clientes en línea a escala, el análisis de la experiencia digital rastrea el lenguaje corporal digital de cada usuario -millones de comportamientos diarios a nivel empresarial- para descubrir casos de fricción, confusión e interés. Con un fuerte enfoque en áreas como el compromiso, la frustración, la navegación, junto con las experiencias técnicas y de formularios, las herramientas de análisis de la experiencia digital sacan a la luz todas las oportunidades para optimizar los sitios web y las aplicaciones. 

Y al combinar el análisis de la experiencia digital con otras herramientas de gestión de la experiencia, las marcas pueden diagnosticar y resolver problemas en sitios web y aplicaciones sin tener que adivinar ni fallar. Es el matrimonio perfecto basado en datos para perfeccionar la experiencia del cliente online. 

¿Quién utiliza los análisis de la experiencia digital? 

No hay necesariamente una respuesta incorrecta. A menudo, no es responsabilidad exclusiva de una sola persona, equipo o departamento mejorar las experiencias web y de las aplicaciones, sino que se trata de un esfuerzo a mayor escala. De hecho, para el 80% de las empresas, la transformación digital implica a varias unidades de negocio o a toda la empresa. Todos y cada uno de los equipos implicados en la transformación de las experiencias de los clientes en línea deberían familiarizarse con el análisis de la experiencia digital. 

¿Cómo sería exactamente el análisis de la experiencia digital en su propia organización? Inspírese en algunos de estos casos de uso:

• Los analistas web detectan los cuellos de botella en el recorrido del usuario arrastrando los indicadores clave de rendimiento.
• Los optimizadores digitales encuentran picos de frustración y confusión relacionados con las nuevas pruebas A/B.
• Los diseñadores de experiencia de usuario descubren diseños y elementos de página que contribuyen a una escasa participación.
• Los operadores de comercio electrónico descubren problemas técnicos que cuestan compras en las páginas de pago.
• Los profesionales del marketing digital investigan los problemas de experiencia de formulario que sabotean las conversiones de las páginas de destino.
• Los especialistas en conocimiento del cliente correlacionan la frustración repetida de los usuarios con unos resultados de CSAT bajos.

Dada la naturaleza de gran alcance de las operaciones web y de aplicaciones, es fundamental exponer a cada equipo a los análisis de la experiencia digital para ofrecer la mejor experiencia del cliente en línea.

¿Cuáles son las herramientas y capacidades que hay detrás del análisis de la experiencia digital?

No existe una única herramienta o capacidad de análisis de la experiencia digital que descubra a la perfección todos los problemas y oportunidades de optimización de sitios web y aplicaciones. Cada función aporta sus propios datos únicos que crean un conjunto completo de insights , imprescindible para los esfuerzos de optimización de la calidad. Descubra las principales funciones del análisis de la experiencia digital con este claro resumen:

• La puntuación de la experiencia cuantifica cada comportamiento, interacción y trayecto con una única puntuación, que suele ir del 1 al 10. Es la mejor métrica para medir y comparar la calidad de la experiencia en sitios web y aplicaciones. Es la mejor métrica para medir y comparar la calidad de la experiencia en sitios web y aplicaciones.
• La detección de comportamientos tiene en cuenta los clics y los movimientos del ratón -más de cien comportamientos distintos- para detectar cada caso de frustración, confusión e interés. La información de priorización organiza los problemas de la experiencia por urgencia para mantener los esfuerzos de optimización centrados en los eventos de mayor impacto. 
• El análisis de trayectos traza y visualiza cada trayecto del usuario para descubrir los trayectos y páginas más populares, al tiempo que revela los más problemáticos que crean cuellos de botella.
• La segmentación proporciona una amplia gama de filtros en torno a los usuarios y los viajes -como comportamientos, tipos de dispositivos, pruebas A/B e incluso datos de terceros- para realizar investigaciones granulares de la experiencia y esfuerzos de optimización.
• Los informes técnicos realizan un seguimiento de los problemas en el backend de los sitios web y las aplicaciones, como enlaces rotos o código de mala calidad, que interrumpen la experiencia del usuario y merman la calidad de la experiencia.
• Los mapas de calor muestran comportamientos e interacciones agregados del usuario en la página con visualizaciones coloridas y a menudo ofrecen varios tipos como mapas de calor de desplazamiento, atención, punto/haga clic, atribución y comportamiento.
• La reproducción de sesiones proporciona grabaciones anónimas de cada sesión de usuario para mostrar exactamente cómo se desarrollan los viajes y los comportamientos caso por caso. Las repeticiones de sesión más avanzadas identifican automáticamente las sesiones más reveladoras para volver a verlas. 
• El análisis de formularios mide las experiencias y los resultados de cualquier página de envío basada en formularios, como el registro de cuentas, las pantallas de pago y las solicitudes de demostración.

A medida que evolucione la mentalidad del consumidor digital, el análisis de la experiencia digital se convertirá en algo obligatorio para convertir el comportamiento del cliente en línea en insights que permita mejoras cruciales de las experiencias web y de las aplicaciones. 

Profundice en esta solución con Decibel by Medallia's Guía definitiva para Digital Experience Analytics. Ofrece una visión detallada de cada herramienta, capacidad y caso de uso, a la vez que proporciona un proceso paso a paso para ponerlo todo junto y perfeccionar las experiencias web y de aplicaciones.