Cómo responder adecuadamente a las críticas negativas de su empresa en Internet

Eche un vistazo a las opiniones en línea sobre su empresa. Tanto las opiniones positivas como las negativas que se comparten en Internet revelan el tipo de experiencia que ofrece a sus clientes.

Las experiencias pueden variar de un cliente a otro, ya que son personalizadas, pero en última instancia cabe esperar que una eficacia constante genere más reseñas positivas. Si notas que las críticas negativas se convierten en la norma, es hora de tomar medidas y responder. Y, en realidad, incluso las marcas más respetadas de todos los sectores tienen que lidiar con reseñas negativas con regularidad.

Evite las críticas negativas en la medida de lo posible y, a continuación, concéntrese en responder a las críticas negativas de su empresa que surjan. Al fin y al cabo, la recuperación del servicio existe por una razón. Aunque la primera vez no haya dado en el blanco, su marca sigue teniendo la oportunidad de recuperar clientes y fidelizarlos.

El 86% de los consumidores dudan en hacer negocios con una empresa que tiene críticas negativas, según Invesp, por lo que es fundamental mitigar el impacto de las críticas negativas respondiendo a ellas.

5 formas de gestionar las críticas negativas

Si un cliente insatisfecho frunce el ceño, le devolverá el favor con una reseña positiva a la vista de todo el mundo. Más personas se inclinarán a elegir tu marca cuando la comparen con otras del mismo sector tras darse cuenta de que tu objetivo es satisfacer a los clientes, incluso si las cosas no empezaron con buen pie.

A continuación te explicamos cómo responder correctamente a las opiniones negativas que aparecen en Google, Yelp, TripAdvisor y otros sitios de opiniones.

#1. Toma siempre el camino correcto

Tu negocio es tu bebé. Y si alguien llamara feo a tu bebé, tu reacción instintiva sería responder con puro vitriolo. Y es justo. Pero antes, como profesional, recuerda que lo que se publica en Internet se queda para siempre.

Responder positivamente a las reseñas negativas no sólo muestra al cliente una imagen más favorable de ti que la que provocó la reseña negativa, sino que -dependiendo del foro- también puede mostrar a todos los demás que se encuentren con la respuesta que eres comprensivo y te preocupas por las preocupaciones de los clientes.

A veces los clientes llevan el lenguaje o el nivel de racionalidad al extremo, y en esos casos puede ser mejor no responder en absoluto. Utiliza tu juicio para determinar qué opiniones se pueden salvar con un poco de amabilidad y cuáles merecen no ser tratadas en aras del civismo.

Mantenga la calma y siga adelante si cree que la crítica negativa de un cliente es demasiado acalorada.

#2. Sea transparente

No mienta a sus clientes. No debería ser necesario decirlo, pero que sirva de recordatorio porque los clientes siempre descubren cuál es la verdad. Y, francamente, se merecen la verdad.

Dicho esto, haga todo lo posible por tratar a los clientes con transparencia cuando responda a sus críticas negativas. Ofrezca una explicación completa y sincera y, si procede, una solución.

#3. Llevar el tema fuera de línea

Aunque la respuesta inicial a una reseña negativa puede hacerse en un foro público, a menudo tiene sentido pasar a una interacción privada. Es especialmente útil en asuntos en los que hay que hablar de información sensible o personal.

Además, el hecho de tratar el asunto fuera de Internet también ayuda a evitar que el cliente se enzarce en un intercambio negativo con usted. Lo último que quieres es que otras personas -que pueden ser clientes actuales o potenciales- asistan en primera fila a un intercambio intenso.

Mantener correspondencia directa con los clientes en el foro donde han planteado comentarios negativos en público y luego llevar esa conversación a un canal privado es una buena práctica.

Si resuelves el problema por otra vía, como los mensajes de texto, recuerda dejar un breve comentario en el foro público donde se publicó la crítica negativa para mostrar a los demás que el problema se trató y resolvió.

#4. Aprenda de cada revisión

Cuando un cliente deja una crítica negativa, ya ha tomado una decisión. Pero sólo por ese momento. La recuperación del servicio le brinda una segunda oportunidad de arreglar las cosas y retener al cliente. Y si la recuperación del servicio se queda corta y el cliente se marcha, utilice la crítica negativa y los esfuerzos subsiguientes como activos de los que aprender.

Resolver las críticas negativas es un objetivo importante, pero también debe contar con procesos que garanticen que su organización aprende de los errores y corrige el rumbo en el futuro. Saque a relucir las críticas negativas durante las reuniones de empresa o de equipo y pregunte a los empleados qué piensan sobre lo ocurrido y cómo pueden evitarse sucesos similares en el futuro.

Además de ser un método de prevención, este tipo de transparencia interna le ayudará a crear entre los empleados una mentalidad centrada en el cliente.

#5. Establezca métodos para evitar las críticas negativas

Ya lo sabe: es imposible evitar todas las críticas negativas. Pero si ofreces una experiencia de cliente ejemplar, minimizarás su frecuencia.

Una de las razones más comunes de las críticas negativas es la mala comunicación: hacer esperar a los clientes, ignorar sus peticiones o simplemente proporcionar información inadecuada. Así que abrir las líneas de comunicación y ser un recurso completo y atractivo para los clientes contribuirá en gran medida a aumentar su satisfacción.

En el informe Tendencias del servicio de atención al cliente para 2022 de Medallia Agent Connectel 60% de los consumidores afirma que dejará de comprar a una marca tras una mala interacción con el servicio. Esto demuestra lo importante que es ser proactivo y prevenir las críticas negativas.

Prepárese para abordar y resolver las críticas negativas

Gestionar una gran afluencia de reseñas en línea no tiene por qué resultar abrumador, ya sean elogiosas, mordaces o intermedias. Y leer una reseña negativa puede ser como abrir una caja de regalos llena de aire, pero la gestión y la respuesta adecuadas a las reseñas negativas son regalos que siguen dando.

Medallia Concierge es una solución de mensajería de texto empresarial que permite a su marca y a sus clientes hablar entre sí en una conversación bidireccional en tiempo real. Nuestra plataforma desarrolla una relación más profunda con los clientes y le permite responder a las críticas negativas en el momento. Como resultado, aumentan métricas clave como el Net Promoter Score y la satisfacción del cliente (CSAT).