Cómo realizar un análisis de la voz del cliente: Guía paso a paso

Tanto si se dedica al servicio de atención al cliente como a la experiencia digital, de marketing, de ventas o de cliente (CX), la recopilación de opiniones de los clientes como parte de un programa integral de Voz del Cliente (VoC) es fundamental para optimizar las experiencias y medir el éxito. Pero no todos los programas de opinión son iguales. Para que el suyo funcione correctamente, debe escuchar bien, analizar los datos, informar sobre sus conclusiones y, lo que es más importante, tomar medidas. En esta guía, le explicaremos cómo configurar su programa de VoC para el éxito y sacar el máximo partido de sus resultados.

¿Qué es el análisis de la voz del cliente?

VoC es una frase literal: son las muchas formas en que su empresa puede recopilar datos para cuantificar los deseos, preferencias y percepciones de sus clientes. Como metodología de investigación, la VoC adopta una visión unificada de toda la customer journey para comprender cómo y por qué toman decisiones los clientes. La VoC insights puede generarse a través de diversos medios, entre ellos:

• Estudios de mercado
• Encuestas previas y posteriores a la compra
• Comentarios de los clientes
• Servicio de atención al cliente
• Entrevistas y grupos de discusión
• Análisis del sentimiento en las redes sociales
• Estudios etnográficos
• Comentarios desde la aplicación
• ...y mucho más

Un análisis de los datos de VoC responde a preguntas específicas sobre su negocio, incluidos los sentimientos de sus clientes sobre un determinado producto o característica o incluso sobre un sector en su conjunto, tomando datos de fuentes solicitadas y no solicitadas (como las mencionadas anteriormente) e interpretando las conclusiones. Mediante el uso de los comentarios de los clientes omnicanal, puede optimizar sus esfuerzos de marketing y ventas y descubrir lo que funciona y lo que no.

¿Qué resultados puede aportar el análisis de la VoC a su empresa?

Llevar a cabo un análisis VoC es la mejor manera de entrar en la psique de sus clientes. Comprender sus sentimientos y su proceso de toma de decisiones puede ayudarle a mejorar la customer journey, aumentar la eficiencia operativa, eliminar residuos y mejorar la satisfacción, la fidelidad, la retención y los ingresos de los clientes.

Analizar los datos de la Voz del Cliente

La realización de un análisis de la VC consta de varios pasos, centrados en el desarrollo de estrategias, la recopilación de datos, el análisis de datos y la planificación de acciones.

Paso 1: Establezca sus objetivos

Esbozar sus objetivos es el primer paso fundamental para crear un programa de opiniones de clientes de éxito. Aunque pueda parecer obvio, comprender las preguntas a las que intenta responder es esencial para saber qué tipo de datos necesita recopilar y de dónde. La precisión es la clave: No hay nada malo en hacer grandes preguntas, pero a menudo exigen grandes respuestas, y éstas no siempre son útiles. Algunos ejemplos de preguntas que se pueden plantear son:

• ¿Qué opinan los clientes de este producto?
• ¿Cómo reaccionarán los clientes si subimos este precio?
• ¿Qué dicen los clientes de nuestra marca?

Puede profundizar más y dividir sus preguntas por diferentes datos demográficos, como la edad, la geografía, la raza, el origen étnico, el sexo, etc. La parte más importante de la fijación de objetivos es comprender qué se pretende hacer con los datos que se van a recopilar. En este sentido, la identificación de las principales partes interesadas que pueden beneficiarse de los resultados o tomar medidas al respecto contribuirá en gran medida a hacer operativos los datos de VoC. Alinee sus preguntas con un objetivo empresarial adecuado, ya sea aumentar las ventas de un producto o servicio concreto, mejorar el conocimiento de la marca o reducir el tiempo del ciclo de ventas.

Paso 2: Recopilar datos

Una vez fijados los objetivos, es hora de recopilar datos. La recopilación de datos puede abarcar diferentes canales y medios, y proceder de fuentes directas e indirectas. Las señales de datos pueden proceder de diversos lugares:

• Encuestas
• Conversaciones
• Video comentarios
• SMS / chat / mensajería
• Comportamiento digital, observado en la aplicación o el sitio web de una empresa
• Puntos de referencia
• Sistemas de punto de venta
• Redes sociales y reseñas en línea
• Dispositivos de Internet de las Cosas
• Datos operativos
• Comentarios de los empleados
• Puntuaciones NPS
• ...y más

Puede recopilar estos datos directamente de estas fuentes o a través de una plataforma de experiencia del cliente como Medallia.

Comentarios directos de los clientes

Las opiniones directas de los clientes son las que les pide específicamente. Puede obtenerse a través de diversos canales, como el correo electrónico, los mensajes de texto, las llamadas telefónicas, las redes sociales, los mensajes integrados en aplicaciones, las notificaciones automáticas, etc. Si estás planeando realizar una encuesta, elegir las preguntas adecuadas es vital para obtener las respuestas que buscas.

Comentarios indirectos de los clientes

Los comentarios indirectos de los clientes proceden de conversaciones sobre su marca en cualquier otro lugar. Puede proceder de espacios "prestados" en los que sus clientes ya pasan el tiempo, como las redes sociales, las plataformas de reseñas e incluso las comunidades y foros en línea como Reddit u otros sitios más especializados. También puede proceder de interacciones orgánicas con su marca, como conversaciones con agentes o chatbots, reseñas de productos o comentarios en redes sociales.

Paso 3: Analizar los datos

Ahora es el momento de darle sentido a todo. ¿Te parece un reto? Gracias a Medallia's AI-powered Text Analytics and Speech Analytics, las marcas son capaces de reunir VoC de diferentes fuentes y al instante analizarlos a escala para descubrir cuantitativos y cualitativos insights que son inmediatamente accionables.

Paso 4: Comprender los resultados y tomar medidas

Las plataformas avanzadas de experiencia del cliente, como Medallia, hacen que los datos sean procesables en todas las organizaciones, ofreciendo información específica en insights adaptada a cada función, desde el personal de primera línea hasta la alta dirección. 

Por ejemplo, si está intentando averiguar "¿Qué opinan los clientes de esta nueva función de nuestra aplicación?". Text and Speech Analytics puede evaluar el sentimiento en tiempo real en torno a la función de la aplicación, detectar los temas principales que los clientes están discutiendo relacionados con la función de la aplicación y destilar cualquier punto de fricción que deba abordarse. 

Herramientas de análisis VoC: Características clave

Estas son algunas de las características clave que debe buscar en una solución de análisis VoC para preparar a su equipo para el éxito.

1. Recogida de datos e integración de sistemas

Como ya hemos comentado, existen muchos canales y lugares diferentes desde los que se pueden recopilar datos de VoC. Debe buscar una herramienta capaz de recopilar datos de una amplia gama de entradas, incluidas las redes sociales, las encuestas a clientes, las interacciones con el servicio de atención al cliente, etc., e integrarlos en una única plataforma para facilitar su uso. Para ello, debe buscar una herramienta que pueda integrarse con su pila tecnológica, de modo que no tenga que dedicar tiempo adicional a la ingesta y transferencia de datos de diferentes fuentes.

2. Análisis de texto, análisis de voz y análisis de sentimiento

Dado que el análisis de VoC a menudo trata con datos no estructurados, debe buscar una herramienta que pueda procesar comentarios de texto no estructurados, transcribir y analizar conversaciones de voz no estructuradas (como llamadas telefónicas de atención al cliente o vídeos publicados en canales sociales) y realizar análisis de opiniones en tiempo real, eliminando la carga del análisis manual de su equipo. Hay mucho que saber sobre el análisis de textos y sentimientos, por lo que contar con una herramienta que pueda actuar como socio estratégico le reportará dividendos en su programa de VoC.

3. 3. Visualización de datos

Por último, dado que va a presentar los datos de VoC a diversas partes interesadas, su solución debe ser capaz de visualizar sus resultados de VoC de forma clara y concisa, para que pueda centrarse menos en responder preguntas durante las presentaciones y más en tomar medidas en su empresa. 

Actúe sobre sus datos de VoC con Medallia

Medalliapuede ayudarle a identificar y dar sentido a los comentarios que necesita de las fuentes más importantes, para que pueda generar insights más rápidamente y tomar mejores decisiones basadas en datos. Nuestra plataforma le ayuda a realizar un seguimiento de la voz del cliente en tiempo real en cada vertical, canal y segmento de clientes, para que pueda saber exactamente cómo se sienten sus clientes y tomar medidas cuando sea necesario. Para obtener más información sobre lo que Medallia puede hacer por su empresa, póngase en contacto con un experto de Medallia hoy mismo.