Cómo optimizar los puntos de contacto de la experiencia del cliente (con ejemplos)

La trayectoria de sus clientes, desde la concienciación hasta la promoción, puede medirse por cuánto compran y cuánto gastan, pero se define por las numerosas interacciones que tienen con su marca a lo largo del camino. Estas interacciones, a las que nos referimos como "puntos de contacto", representan las diversas formas en que los clientes se relacionan con su empresa a medida que conocen un producto o servicio y toman la decisión de comprarlo, seguir con él y hablar de él. 

Los empresarios expertos como usted saben que una navegación fluida customer journey atrae a los clientes para que compren un producto, lo vuelvan a comprar y lo recomienden a sus amigos y colegas. Por el contrario, la fricción puede desalentar la acción, reducir las ventas y provocar la pérdida de clientes. Para optimizar su customer journey y mejorar la experiencia del cliente, céntrese en lo que puede controlar: los puntos de contacto. He aquí cómo empezar.

Comprender las cinco etapas de la customer journey

Antes de afinar los detalles, debe esbozar su mapacustomer journey a grandes rasgos. Aunque los detalles de customer journey pueden ser y serán diferentes para cada cliente, producto o servicio, en general hay cinco fases en customer journey.

Concienciación

Abarca las formas en que los clientes conocen su marca, como la publicidad, las redes sociales orgánicas, el boca a boca, etc.

Consideración

En esta fase, los clientes potenciales investigan su producto o servicio, hacen preguntas, buscan información y consideran alternativas.

Compra / Conversión

La fase de compra o conversión implica todas las interacciones que tienen los clientes una vez que se convierten. Puede ser el proceso de apertura de una nueva cuenta bancaria, la descarga de una aplicación o la realización de una transacción. 

Post-compra / Conversión

La fase posterior a la compra abarca las interacciones y experiencias que los clientes tienen con una marca después de la compra o conversión inicial, incluida la búsqueda de asistencia al cliente, la aportación de comentarios de los clientes, la renovación de una suscripción o plan, etc.

Fidelización y promoción

Esta fase se alcanza cuando los clientes renuevan una afiliación o un plan, revisan los productos o servicios de una empresa o recomiendan la marca a otras personas a través de comentarios directos o indirectos.

Puntos de contacto con el cliente y mapa de viaje

Si las cinco fases de customer journey son los límites geográficos de su mapa, los puntos de contacto son los puntos de interés. Tenga en cuenta que estos puntos de contacto pueden implicar cosas que usted quiere y no quiere que sus clientes experimenten, y algunos puntos de contacto pueden o no estar directamente bajo su control. El objetivo de un análisis moderno de customer journey es identificar dónde y cómo se puede reducir la fricción. 

Para empezar, esboce el universo de experiencias que sus clientes pueden tener con su marca. Puede dividirlas en interacciones en línea y fuera de línea. He aquí algunos ejemplos a tener en cuenta.

Puntos de contacto en línea

• Encuestas
• Sitios web o páginas de destino
• Tiendas de aplicaciones
• Aplicaciones
• SMS y aplicaciones de mensajería
• Redes sociales
• Revisiones de primera y tercera parte
• Canales digitales de atención al cliente (livechat, chatbots, etc.)
• Dispositivos IoT
• Anuncios digitales

Puntos de contacto fuera de línea

• Interacciones telefónicas o IVR
• Contact center llamadas telefónicas
• Interacciones en tienda o en persona
• Eventos o conferencias
• Publicidad directa
• Publicidad offline

Construcción del mapa customer journey

Hay muchos recorridos de cliente diferentes que puede trazar, pero el truco está en esbozar los más relevantes. Por ejemplo, es posible que algunos clientes entren en su embudo a través de anuncios en redes sociales, mientras que otros llegan directamente a su sitio web después de ver un anuncio fuera de línea. Otros pueden leer una reseña en un sitio de terceros, mientras que algunos pueden encontrarle a través de un motor de búsqueda. 

La optimización de los puntos de contacto comienza por organizar estas interacciones a lo largo de un recorrido específico y alinearlas con la fase del recorrido adecuada. A partir de ahí, puede crear un marco para comprender la fricción, el abandono y la pérdida de clientes. Muchos equipos de experiencia del cliente organizan estos puntos de contacto por categorías, como preconversión, conversión y posconversión o poscompra, pero usted puede adaptar su mapa de customer journey a su sector o nicho específico.

Retos comunes en todos los puntos de contacto con el cliente

Hay algunos obstáculos comunes -aunque difíciles de detectar- en los recorridos de los clientes que pueden causar fricciones indebidas. Estos son algunos de los que debe tener en cuenta al realizar su análisis.

Mensajes incoherentes

Las incoherencias menores son perdonables, pero las desviaciones manifiestas pueden provocar la frustración del cliente e incluso dañar la reputación de su marca. Puede ser tan simple como que el chatbot de tu empresa o call center respondan a una pregunta de forma distinta a la que aparece en tu sitio web, o tan complejo como que un equipo de ventas desincronizado distribuya material obsoleto.

Puntos de contacto aislados

Del mismo modo, las experiencias aisladas y desconectadas de otras pueden confundir o desorientar a los clientes. Si la experiencia en un quiosco o en el stand de un evento de su marca difiere de la del sitio web de su empresa, de la llamada de demostración o de la página del producto, sus clientes pueden sentirse mal orientados o engañados. Del mismo modo, si tienen una gran experiencia con un vendedor pero la experiencia de asistencia no es la deseada, puede provocar una pérdida de clientes y críticas negativas.

Recorridos de compra innecesariamente complejos

En algunos sectores, cuando un cliente está listo para comprar, está listo para comprar. Las pantallas de inicio de sesión o los formularios adicionales innecesarios o, en entornos más complejos, las reuniones o partidas adicionales en un contrato, pueden causar una fricción significativa y una ruptura total de la conversión. 

Cinco estrategias para optimizar los puntos de contacto con el cliente

Estas son las estrategias y herramientas clave que puede utilizar para mejorar y maximizar la eficacia de cada punto de contacto.

Crear experiencias omnicanal cohesionadas

Los puntos de contacto inconexos y aislados pueden causar mucha fricción. Garantizar la coherencia entre las experiencias online y offline, optimizando las experiencias en todos los canales y garantizando una pila tecnológica conectada, puede ayudar mucho.

Ofrezca experiencias de cliente personalizadas

Siempre que sea posible, personalice los mensajes, las interacciones, los contenidos, los productos y los servicios para cada cliente, con el fin de aumentar su fidelidad y su cuota de mercado.

Implantar el control de la información en tiempo real

En lugar de ver cada trayecto como una instantánea en el tiempo, el seguimiento de las opiniones de los clientes en tiempo real le permite mejorar dinámicamente la experiencia del cliente a medida que se desarrolla en el momento.

Sea proactivo con el análisis del comportamiento de los clientes

Analizar el comportamiento y las señales de los clientes puede ayudarle a anticiparse a los problemas. Si los comentarios y las opiniones de los clientes sugieren que hay un problema, el análisis continuo puede ayudarle a resolverlo antes de que se le vaya de las manos.

Aprovechar una plataforma de gestión de la experiencia del cliente

Por último, considere la posibilidad de invertir en una plataforma de gestión de la experiencia del cliente para mejorar la experiencia global en toda su customer journey. 

Crear mejores experiencias con Medallia

Racionalizar cada interacción con su marca es posible, con las herramientas adecuadas para optimizar sus puntos de contacto en customer journey .

Medallia ofrece un conjunto de soluciones avanzadas para gestionar las interacciones digitales, presenciales y telefónicas con los clientes, lo que permite a los equipos ofrecer mejores experiencias, reducir la carga de trabajo de contact center y reforzar los índices de retención y satisfacción de los clientes.

Para saber cómo puede beneficiarse su organización de la plataforma de gestión de la experiencia del cliente de Medallia, hable hoy mismo con un experto de Medallia .