Cómo ofrecer una experiencia omnicanal sin fisuras en un mundo digitalizado
12 de abril de 2021
Experiencia del cliente
Una experiencia omnicanal sin fisuras puede ofrecer experiencias rápidas, sin fricciones y humanas en todos los canales.
(NOTA DEL EDITOR: Esta es la última parte de nuestra serie de tres partes que examina cómo las organizaciones pueden adelantarse al mañana en estos tiempos de incertidumbre, basada en entrevistas con los principales expertos de Medallia).
Los consumidores de hoy tienen el control y su comportamiento está cambiando más rápido que nunca. Durante la pandemia, el 76 % de los consumidores cambió de tienda , marca o forma de comprar. Y, como resultado de estos cambios en el comportamiento de los consumidores, las empresas de todas las categorías han visto crecer la adopción de canales digitales entre un 15 % y un 40 %. Es más, el 75 % de los clientes que informan haber usado canales digitales por primera vez afirman que planean seguir haciéndolo incluso después de que todo vuelva a la normalidad.
En pocas palabras, los clientes esperan experiencias digitales rápidas, sin fricciones y personalizadas, pero también en esos momentos clave de la verdad que pueden implicar la interacción humana. Las empresas que ofrecen una experiencia omnicanal sin fisuras se sitúan muy por delante de sus competidores que no lo hacen - y abren una oportunidad para retener la lealtad del cliente. Los estudios demuestran que el 75 % de los consumidores quieren experiencias coherentes en varios canales (web, móvil, presencial, social) y el 73 % probablemente cambie de marca si no lo consigue.
Crear una experiencia omnicanal sin fisuras
Los clientes omnicanal gastan un 4% más en una tienda y un 10% más en Internet que los clientes de un solo canal. Y por cada canal adicional que utilizan, los clientes gastan más dinero. Esto significa que la experiencia del cliente en todos los canales debe ser perfecta.
Sin embargo, las oportunidades de interactuar con sus clientes en momentos clave han cambiado. En el pasado, es posible que el correo electrónico o el punto de venta en la tienda fueran las mejores formas de interactuar con los clientes y recabar sus opiniones. Ahora, su mayor oportunidad puede haber cambiado a cuando los clientes están interactuando con su sitio web o aplicación, o poniéndose en contacto directamente con su empresa o a través de mensajes de texto. contact center o a través de mensajes de texto.
"Se trata de ir al encuentro de los clientes allí donde están", afirma Geoffry Ryskamp, Director Global de la Práctica de Hostelería de Medallia, que cuenta con 20 años de experiencia en el sector hostelero y, más recientemente, ha sido miembro fundador del equipo de gestión de activos de Pebblebrook Hotel Trust. "Los centros de llamadas siempre serán importantes para la experiencia del cliente, pero no todo el mundo quiere coger el teléfono. Tienes que estar disponible para tus clientes a través de múltiples canales, incluyendo web, móvil e in-app. Y lo que es más importante, la experiencia a través de estos canales tiene que ser fluida."
Si un cliente tiene una experiencia de 5 estrellas en su aplicación móvil, pero luego la experiencia no cumple esas mismas expectativas cuando visita su ubicación física o su sitio web, ¿cuál es el resultado probable? Si se centra en la experiencia del cliente, haciéndola coherente en todos los canales, aumentan las posibilidades de fidelizarlo.
"Por ejemplo, supongamos que un cliente intenta encontrar información en su sitio web sobre las normas de limpieza actualizadas. Es importante que el cliente potencial conozca los procedimientos antes de reservar, así que puede llamar para informarse. La forma en que se atienda esa llamada puede conducir a una reserva o a la pérdida de un cliente", añade Ryskamp.
Adaptarse a las necesidades del cliente
Ahora que lo digital es el corazón de su marca, necesita aprender de las experiencias en línea que ofrece. insights no solo le permitirá mejorar y optimizar la experiencia digital, sino que podrá aplicar lo aprendido a todos sus canales.
“Muchos negocios han comenzado en el mercado digital, pero luego deben completarse en ubicaciones físicas”, dijo Mike Debnar, director de soluciones de Medallia Centrado en la innovación digital y minorista, que ayudó a crear una experiencia digital para huéspedes mientras estaba en 7-Eleven Esto ha generado una mayor interacción y una mayor eficiencia en la gestión de casos. «Existe una brecha en la ejecución que debe comprenderse. La sincronización digital con las ubicaciones físicas es crucial para ofrecer una experiencia omnicanal fluida».
Sus clientes le dicen lo que quieren de sus experiencias. Debe escucharles y actuar en consecuencia.
Por ejemplo, no es ningún secreto que la afluencia a las tiendas disminuyó durante la pandemia porque muchos consumidores se quedaron en casa. Pero los minoristas que supieron adaptarse e innovar para satisfacer estos nuevos comportamientos de los consumidores ofrecieron rápidamente servicios de compra en línea y recogida en la acera. Gracias a ello, pudieron recabar opiniones en tiempo real a través de múltiples canales: sitios web, encuestas por correo electrónico, aplicaciones e interacciones en persona. insights les permitió conocer y resolver cualquier problema que afectara a esta nueva experiencia del cliente en todos los canales.
"Al ver dónde interactúan los clientes con usted y los tipos de transacciones que intentan completar, las empresas pueden identificar y resolver múltiples problemas que afectan a los clientes", dijo Jason Pontelin, director de servicios profesionales de Medallia, que trabaja con clientes de los sectores de la salud, las ciencias de la vida, las telecomunicaciones y los servicios públicos. "Esto les ha ayudado a aumentar la satisfacción del cliente y garantizar que las transacciones se puedan completar sin problemas a través de múltiples canales, permitiendo a los clientes elegir su camino preferido."
Conectando los puntos y la pila tecnológica
La primacía de lo digital no significa que pueda eliminar el aspecto humano de su estrategia de experiencia del cliente. Los consumidores esperan que las empresas conozcan su historial y sus preferencias en todos los puntos de contacto. Las organizaciones que no pueden consolidar los datos o las que operan en silos pueden quedarse ciegas ante lo que el cliente ha dicho, hecho y experimentado.
"Una pila tecnológica dispar puede causar una mayor fricción para los clientes y limitar a las organizaciones en la creación de experiencias personalizadas, la optimización del gasto en marketing y la venta cruzada efectiva", dijo Zack Hamilton, Solution Principal for Retail de Medallia, quien anteriormente pasó más de 10 años liderando la estrategia de experiencia del cliente, las operaciones de servicio al cliente y la estrategia de ventas para un minorista norteamericano. "La integración de sistemas de tecnología digital pone a las organizaciones en control de los datos de sus clientes, lo que les permite ofrecer mejores experiencias."
Al descubrir áreas precisas de interés o dónde los clientes experimentan fricciones, puede ofrecer una experiencia omnicanal fluida que genere resultados más positivos para sus clientes y su empresa.
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