Cómo mejorar la experiencia omnicanal del cliente

La experiencia del cliente omnicanal es fundamental. A continuación se explica cómo mejorar la experiencia del cliente en los puntos de contacto físicos y digitales.

El recorrido del cliente ya no se circunscribe a las paredes de las tiendas físicas ni a los límites de las plataformas digitales. Hoy en día, ambos mundos han convergido, creando una experiencia de cliente omnicanal: una combinación de puntos de contacto digitales y físicos con los que los consumidores interactúan antes de completar una compra.

Según McKinsey, más del 50 % de los consumidores utilizan entre tres y cinco canales diferentes en sus recorridos de cliente antes de finalizar su compra, ya sea navegando por el sitio web o la aplicación de una marca antes de dirigirse a la tienda para recoger el producto en la acera o completar la transacción en persona. Por eso, averiguar cómo mejorar la experiencia omnicanal del cliente es una ventaja competitiva en todos los sectores, que distingue a las organizaciones líderes del resto.

Exploremos tres estrategias clave para elevar su experiencia de cliente omnicanal, respaldadas por la investigación de Medallia , McKinsey y Gartner, y las mejores prácticas del mundo real de marcas líderes como Walgreens, Rent-A-CenterUMB y Dick's Sporting Goods.

Ventajas de establecer un enfoque omnicanal

Antes de profundizar en las estrategias, entendamos por qué un enfoque omnicanal es crucial para las empresas que desean mejorar la experiencia de sus clientes.

1. Mayor crecimiento de los ingresos

Los líderes en CX tienen 2,55 veces más probabilidades de priorizar la creación de experiencias multicanal sin fricciones y 2,73 veces más probabilidades de priorizar la gestión de las interacciones humanas y digitales en todos los canales, y existe un claro retorno de la inversión para aquellos que se centran en estas tácticas. Los líderes en CX también tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento interanual de los ingresos del 20% o más.

2. Eficiencia en ahorro de tiempo y costes

Marcas como Walgreens están logrando eficiencias operativas y ahorros de costes mediante el uso de IA y datos de clientes de diversas fuentes para analizar y optimizar las experiencias omnicanal. 

Además, las plataformas unificadas de orquestación de la experiencia del cliente que funcionan a la perfección en todos los canales ayudan a las organizaciones a optimizar el coste de atender a los clientes. Además, otras ventajas de la orquestación omnicanal de la experiencia del cliente son la reducción del gasto en marketing al determinar qué campañas son eficaces para hacer avanzar la experiencia del cliente (y cuáles no). 

3. Mejor conocimiento de las interacciones con los clientes

Un enfoque omnicanal permite a las empresas conocer mejor a sus clientes analizando los datos de cada interacción. Esta valiosa información puede ayudar a proporcionar una visión holística de customer journey, identificar oportunidades de mejora, impulsar los esfuerzos de personalización y mucho más.

4. Mayor fuerza de marca

Cuando los clientes tienen una experiencia coherente en todos los canales, es más probable que desarrollen confianza y lealtad hacia una marca. Una estrategia omnicanal sólida puede mejorar la percepción de la marca y aumentar la satisfacción, retención y fidelización de los clientes.

5. Mejora de la experiencia de los funcionarios

Un enfoque omnicanal no solo beneficia a los clientes, sino también a los empleados. Con acceso a la mejor plataforma omnicanal de gestión de la experiencia del cliente y a las soluciones omnicanal de contact center , los empleados pueden ofrecer experiencias y servicios coherentes y eficientes en todos los canales, lo que aumenta la satisfacción en el trabajo y la productividad.

3 formas de mejorar la experiencia del cliente omnicanal

 #1. Recopilar y analizar las opiniones de los clientes en todos los canales

La recopilación y el análisis de las opiniones de los clientes en todos los canales en los que se relacionan con su marca, desde los puntos de contacto digitales hasta las interacciones en persona, le ofrecerán insights para saber cómo puede mejorar la experiencia omnicanal del cliente. 

Antes de la pandemia, los consumidores adoptaban comportamientos de compra híbridos, es decir, interactuaban con las empresas en puntos de contacto tanto digitales como físicos a lo largo de su recorrido de compra. Dicho esto, la tendencia del comportamiento del consumidor no ha hecho más que aumentar en frecuencia y complejidad desde entonces, y parece que ha llegado para quedarse. El informe de Medallia sobre tendencias de consumo en 2024 reveló que los viajes omnicanal son la nueva normalidad.

El comportamiento de compra de los clientes B2B también se ha vuelto más omnicanal, con un cambio hacia recursos digitales como los sitios web empresariales. Gartner ha descubierto que los compradores B2B confían en una combinación de interacciones personales (como demostraciones de productos) y recursos digitales (como la lectura de guías de documentación de productos) para tomar decisiones de compra de software. 

La gestión de esta nueva realidad de la experiencia omnicanal del cliente en los viajes B2C y B2B requiere la infraestructura adecuada y la sincronización de los datos en todos los sistemas internos. Según la investigación de Medalliacitada anteriormente, los líderes en experiencia del cliente son más propensos a llevar a cabo esta práctica en comparación con los rezagados.

Foco de atención: Rent-A-Center

Captar las opiniones de los clientes sobre la experiencia omnicanal y insights a lo largo de customer journey, a través de los canales en tienda, en línea, móvil y de atención al cliente, es una estrategia que Rent-A-Center, líder del sector de alquiler con opción a compra en Estados Unidos, ha puesto en práctica. Y está dando sus frutos. Desde que puso en práctica este enfoque, la empresa ha visto aumentar el NPS® en un 54% y el crecimiento de clientes en un 19%.

#2. Aumentar la calidad y la coherencia de las experiencias de atención al cliente

El servicio de atención al cliente es una parte fundamental de la experiencia global del cliente, y una de las que influyen en su fidelidad a largo plazo. Según un estudio deMedallia Market Research, más de la mitad de los consumidores afirman que las experiencias negativas con el servicio de atención al cliente afectarían a su probabilidad de recomendar marcas y el 66 % afirma que las experiencias negativas les hacen considerar productos y servicios alternativos de la competencia. 

Muchas marcas reconocen el valor de invertir en la experiencia de atención al cliente en todos los canales, pero no todas. Garantizar la coherencia y la calidad de la atención al cliente es una de las principales prioridades para más del 65 % de las organizaciones líderes en CX, según han descubierto los investigadores de Medallia Institute. 

Además, los retos de los centros de contacto, como las dificultades de contratación, las elevadas tasas de bajas de agentes y los problemas de carga de trabajo, dificultan el mantenimiento de altos niveles de servicio.

Entonces, ¿qué pueden hacer los responsables de contact center para garantizar la calidad y coherencia de la experiencia de servicio al cliente y ayudar a mejorar la experiencia omnicanal del cliente? He aquí tres pasos que pueden dar:

1. Mejore la cualificación de los agentes de contact center y asegúrese de que disponen de las competencias técnicas y los conocimientos necesarios para responder a consultas complejas de los clientes.
2. Asegúrese de que los clientes utilizan los canales adecuados para atender sus necesidades de asistencia en un proceso denominado "canalización correcta". Si bien este enfoque aprovecha la presencia omnicanal de la marca, también garantiza la calidad de la experiencia de asistencia al dirigir a los clientes al canal más adecuado para atender sus necesidades de asistencia.
3. Garantizar la plena integración de los canales de asistencia omnicanal. Los consumidores utilizan una combinación de canales de asistencia (autoservicio, canales digitales y físicos) y esperan una experiencia conectada. Las empresas que no lo consiguen salen perdiendo: A los consumidores les resulta frustrante tener que repetir lo mismo en varios canales y, como consecuencia, es probable que se vayan a otro sitio.

Foco de atención: UMB

La filial de banca personal y comercial de UMB Financial Corporation, UMB Bank, solía tardar siete días en responder al 58 % de los problemas de los clientes. Desde que invirtió en la suiteMedallia Contact Center y aprovechó nuestras capacidades de IA para mejorar la experiencia de atención al cliente en todos los canales, el equipo ha podido resolver el 95 % de los problemas de atención al cliente en dos días, lo que se ha traducido en un aumento del 15 % en NPS®, un aumento del 20 % en la resolución de la primera llamada y millones en ahorro de costes.

#3. Personalizar la experiencia del cliente omnicanal

Un estudio Medallia de 2023 sobre la opinión de los consumidores acerca de la personalización reveló que la mayoría de los clientes (61 %) están dispuestos a gastar más con empresas que ofrecen una experiencia personalizada, y aún más (82 %) afirman que las experiencias personalizadas influyen en su elección de marca al menos la mitad de las veces al comprar. 

Las empresas que utilizan los comentarios de los clientes para personalizar las experiencias de los clientes omnicanal son capaces de:

• Adopte medidas específicas para clientes y puntos de contacto concretos en customer journey.
• Impulsar una cultura de pruebas e innovación escuchando las opiniones de los clientes y actuando en consecuencia en tiempo real.
• Descubra las claves del consumidor insights y utilícelas para fomentar conexiones significativas que impulsen la toma de decisiones y la fidelidad del cliente.

Invertir en tecnologías que apoyen la personalización de la experiencia del cliente es crucial, ya que Medallia Market Research ha descubierto que los profesionales de la atención al cliente que mejor valoran las capacidades de personalización de sus marcas tienen el doble de probabilidades de lograr un mayor crecimiento de los ingresos (más del 10%) que las marcas que valoran menos sus capacidades.

En el punto de mira: Dick's Sporting Goods

Como parte de su expansión en el comercio electrónico, Dick's Sporting Goods utiliza encuestas personalizadas para conocer mejor la experiencia digital de sus clientes. Esta práctica ha ayudado a la empresa a aumentar las conversiones y a reducir las tasas de abandono y rebote. 

Medir el éxito de su estrategia omnicanal

Para medir el éxito de su estrategia omnicanal, es esencial controlar las métricas importantes de la experiencia del cliente y los indicadores clave de rendimiento (KPI). Además, las opiniones de los clientes son fundamentales para perfeccionar y mejorar las iniciativas omnicanal. 

KPI para el éxito omnicanal

Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI), como las tasas de retención de clientes, las tasas de conversión y el valor del ciclo de vida del cliente, es crucial para calibrar el éxito de su estrategia omnicanal. Estas métricas proporcionan una comprensión en profundidad del rendimiento de sus iniciativas y son útiles para identificar áreas de mejora. 

Por ejemplo, una tasa de retención elevada, indica clientes satisfechos y una tendencia al alza en las tasas de conversión podría indicar que los cambios que ha realizado para mejorar la experiencia omnicanal están funcionando.

Aprovechar las opiniones de los clientes

La opinión de los clientes tiene un valor incalculable para dar forma a su estrategia omnicanal. Utilizando métodos eficaces de recopilación de opiniones, como encuestas, entrevistas a clientes y escucha de redes sociales, puede obtener información en insights sobre las preferencias y los puntos débiles de los clientes. El análisis de esta información le permite identificar las áreas que necesitan mejoras, lo que le permite perfeccionar continuamente su estrategia, optimizar las interacciones con los clientes y, en última instancia, mejorar la experiencia omnicanal en general.

Transfórmese en una marca líder con la mejor experiencia de cliente omnicanal

Los clientes se benefician de experiencias más fluidas en los canales en línea y fuera de línea, y las empresas también.

Según el estudio de Forrester Consulting encargado por Medallia, las organizaciones que utilizan la plataforma de gestión de la experiencia del cliente de Medalliapara optimizar su experiencia de cliente omnicanal pueden conseguir un considerable valor de 35,6 millones de dólares y un ROI del 591% en tres años utilizando la experiencia del cliente de la plataforma insights para acabar con los silos e impulsar mejoras en los productos, la retención de clientes, las puntuaciones NPS® y la eficiencia de contact center .

Convertirse en una marca líder con experiencias de primera categoría en todos los puntos de contacto físicos y digitales no es fácil, pero merece la pena el esfuerzo de transformación. Los clientes estarán encantados con la experiencia fluida entre canales, que les conectará con su marca donde y cuando prefieran.