Cómo mejorar los comentarios de los clientes B2B con información de calidad

Esto es lo que necesita saber sobre la recopilación de opiniones de clientes B2B y la obtención de insights calidad para actuar y mejorar la experiencia del cliente.

Piense en marcas que han transformado la experiencia del cliente en sectores enteros. Amazon, fundada por Jeff Bezos, es la primera en la que piensa mucha gente. Como pionera en el sector minorista, Amazon se comprometió desde el principio a centrarse en el cliente, y la capacidad de la empresa para mejorar continuamente las experiencias modificó la forma en que el resto de empresas del mundo abordaban las opiniones de los clientes.

Tanto en el ámbito de empresa a consumidor (B2C ) como en el de empresa a empresa (B2B), Amazon es una marca de primer orden. Hace las delicias de los clientes que acuden al escaparate digital del gigante del comercio electrónico para comprar artículos que van desde productos para el cuidado de la piel hasta comestibles o muebles, y lo mismo ocurre con las organizaciones que confían en Amazon Web Services para la computación en la nube. Los comentarios de los clientes B2C y B2B ayudan a Amazon a estar a la altura de las expectativas.

Sin embargo, la experiencia del cliente B2C y B2B es diferente. La experiencia del cliente para marcas B2B se centra en la percepción que otras empresas tienen de una organización a lo largo del tiempo como resultado de sus interacciones en todos los puntos de contacto. En lugar de centrarse en un individuo, la experiencia del cliente B2B dirige su atención a deleitar a varias partes interesadas y usuarios finales dentro de toda una organización.

Teniendo esto en cuenta, es fundamental aprovechar las insights de calidad de los clientes B2B.

Por qué su empresa debe recabar la opinión de los clientes B2B

La fidelidad de los clientes a las marcas B2B aumenta con cada experiencia positiva. Por supuesto, esto significa que los ingresos también aumentan. Por ello, las marcas de prácticamente todos los sectores están dando prioridad a la experiencia del cliente como ventaja competitiva capaz de impulsar también el crecimiento de los ingresos.

Pero para aprovechar la experiencia del cliente de forma eficaz, hay que empezar por una cosa: las opiniones de los clientes. Es la fuerza motriz que impulsa los cambios que una organización necesita para mejorar sus experiencias.

Estas son las razones por las que debe recopilar opiniones de clientes B2B.

Descubra insights tendencias del mercado

Los comentarios de los clientes B2B revelan lo que los clientes dicen y sienten sobre los productos o servicios de una marca, descubriendo insights y tendencias del mercado que de otro modo podrían pasar desapercibidas. Le permite identificar fácilmente lo que su marca B2B hace excepcionalmente y dónde hay mucho margen de mejora. Con este conocimiento, mejorará su estrategia de CX para satisfacer sus deseos, necesidades y expectativas.

Mejorar la experiencia del cliente

Buscar y escuchar activamente los comentarios de los clientes B2B demuestra que valora sus opiniones y que se compromete a satisfacerlos.

Además, los comentarios de los clientes de las marcas B2B ayudan a comprender cuáles son sus mayores retos y puntos débiles. Cuando se abordan las fricciones en el customer journeyaumentará la satisfacción del cliente (CSAT).

Establecer relaciones comerciales a largo plazo

Todo el mundo sabe que los clientes más satisfechos tienen más probabilidades de seguir siendo clientes de una marca. Si actúa en función de los comentarios de los clientes B2B, implementará cambios que beneficiarán directamente a la experiencia del cliente B2B y, por lo tanto, hará que los clientes estén más contentos que antes.

Desde la incorporación de comentarios B2B en el desarrollo de productos hasta la optimización de sitios web o aplicaciones móviles, los comentarios de los clientes B2B abren la puerta a la creación de relaciones comerciales a largo plazo.

Mejorar la oferta de productos o servicios

Las opiniones de los clientes B2B ofrecen insights valiosa sobre los productos o servicios de su marca. Analice estos comentarios y utilícelos como una oportunidad para adoptar un enfoque centrado en el cliente para el desarrollo de productos después de entender cómo los clientes utilizan características específicas para sus propios casos de uso.

Cómo recopilar opiniones de clientes B2B: 6 pasos

Ahora que ya sabe por qué es importante obtener la opinión de los clientes B2B, debe comprender cómo recopilarla. En realidad, no difiere demasiado de la recopilación de opiniones de clientes B2C. La recopilación de opiniones B2B depende de varios factores, como el objetivo, la metodología de recopilación y el análisis.

A continuación se indican los pasos para recopilar opiniones de clientes B2B de forma eficaz.

#1. Definir un objetivo

En primer lugar, determine los objetivos que guiarán la recogida de opiniones. Las metas y los objetivos van desde la búsqueda de insights para mejorar los productos o servicios hasta la medición de la CSAT o el aumento de la retención.

#2. Elija un método para recoger las opiniones de los clientes B2B

Una vez que haya determinado sus metas y objetivos, el siguiente paso es elegir los métodos ideales de recogida de opiniones. Con una plétora de métodos disponibles, es imperativo que elija uno que le ayude a alcanzar sus metas y objetivos.

Considere la posibilidad de ir más allá de las encuestas a los clientes y adoptar técnicas más interactivas para conocerlos como prefieran comunicarse, por ejemplo, a través de ellas:

• Mensaje de texto: ¿Tiene los números de teléfono de los clientes en su base de datos de gestión de relaciones con los clientes (CRM)? Comuníquese por SMS para solicitar opiniones. Puede capturar valoraciones o comentarios basados en texto en el propio hilo de conversación o compartir un enlace que los clientes pueden abrir en un navegador web, lo que permite enviar comentarios desde cualquier lugar.
• Voz y vídeo: A los clientes no les importa expresarse mediante la palabra hablada. En este caso, utiliza preguntas abiertas para que los clientes puedan explicar por qué se sienten de una determinada manera. Descubre el razonamiento que hay detrás de su sentimiento. Los comentarios de voz y vídeo captan las emociones, lo que ayuda a tu equipo a actuar con empatía.
• Retroalimentación por pulsos: En lugar de enviar una lista completa de preguntas a los clientes, considere la posibilidad de realizar solicitudes de feedback de pulso cuyo objetivo sea obtener respuesta a tres o menos preguntas como comprobación al margen de una experiencia específica y reciente.
• Reseñas en línea: Sí, incluso los comentarios de los clientes B2B surgen en sitios de reseñas y redes sociales, así que equipe a su marca B2B con gestión de reseñas en línea y escucha social.

#3. Determinar un calendario y una frecuencia

Establezca un calendario y una frecuencia claros para el proceso de recogida de opiniones en función de las metas y objetivos específicos de la empresa. Puede tratarse de una recopilación inicial de opiniones que tenga lugar entre 24 y 48 horas después de la finalización de una transacción o de encuestas de opinión que impliquen la realización de encuestas a los clientes a intervalos regulares para determinar su grado de satisfacción e identificar áreas de mejora.

#4. Comunicar el objetivo y los incentivos

Póngase en contacto con los clientes B2B y explíqueles por qué desea conocer su opinión. Comunique claramente el propósito de la encuesta y cómo sus comentarios ayudarán a mejorar sus experiencias en el futuro.

Para fomentar una mayor participación, considere la posibilidad de ofrecer incentivos mediante descuentos, premios o acceso anticipado a funciones nuevas o en desarrollo.

#5. Poner en marcha el proceso de recogida de opiniones

Una vez que haya satisfecho todo lo anterior, es hora de poner en marcha su proceso de recopilación de opiniones de clientes B2B. Su software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) debe contar con las funciones y capacidades de primer nivel necesarias para recopilar opiniones y analizarlas sin problemas.

#6. Analizar los comentarios de los clientes B2B y tomar medidas

Después de recopilar las opiniones de los clientes B2B, observe los insights de su plataforma CEM para identificar patrones, tendencias y temas comunes. Debe revisar tanto las respuestas positivas como las negativas para determinar las áreas de mejora y los aspectos en los que destaca. 

Por último, actúe en función de la información obtenida. Esto puede incluir realizar las mejoras necesarias en el producto o servicio y comunicar los cambios a los clientes. Al actuar, demuestra a los clientes que valora sus comentarios, lo que contribuye a generar confianza y fidelidad.

Preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente B2B (CSAT)

¿No sabe qué preguntar a los clientes B2B en las encuestas? Empiece con preguntas genéricas que se adaptan a casi cualquier marca, independientemente del sector.

He aquí algunas preguntas para encuestas que debería plantearse cuando recopile opiniones de clientes B2B:

• En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría su satisfacción general con nuestros productos o servicios en el sector?
• ¿Recomendaría nuestros productos o servicios a sus colegas del sector? ¿Por qué sí o por qué no?
• ¿Cómo describiría la facilidad de uso de nuestro producto o servicios para otros profesionales de su campo?
• Cuando se comunica con nuestro equipo de atención al cliente, ¿consigue el resultado que desea?
• ¿Qué opina de nuestro sitio web y aplicación móvil? ¿Le resulta fácil navegar y completar las tareas que desea?

Sin duda, también querrá hacer preguntas específicas sobre su marca y sus productos o servicios. Pregunte sobre características y capacidades específicas, y asegúrese de hacer un seguimiento después de las experiencias para controlar si son bien recibidas o están llenas de fricciones.

3 buenas prácticas para mejorar el feedback de los clientes B2B

Los comentarios de los clientes B2B empezarán a fluir, pero es posible que note algunos problemas en cuanto a la calidad o la cantidad de los comentarios.

Para ayudarle a obtener insights calidad a partir de los comentarios de los clientes B2B, a continuación le presentamos las mejores prácticas.

#1. Aumentar el índice de respuesta

¿Recibe muy pocos comentarios para obtener insights? Tiene que aumentar las tasas de respuesta a las encuestas.

El índice de respuesta se refiere al número total de respuestas para medir las experiencias con productos o servicios durante un periodo determinado. La regla general es utilizar un gran número de clientes que permita un volumen de respuestas suficiente para comprender mejor las experiencias.

Cuanto mayor sea el índice de respuesta, más probable es que la opinión recibida esté muy extendida entre los clientes y, por tanto, merezca la pena actuar en consecuencia.

#2. Amplíe a quién solicita opiniones

Normalmente, las empresas B2B tienden a restringir las solicitudes de feedback a los compradores directos de productos o servicios. Sin embargo, muchos otros empleados de una organización se ven afectados directa o indirectamente por su marca. Su opinión también es importante, por lo que es necesario ampliar las solicitudes de opinión para incluir a todas las partes interesadas.

Algunos de los agentes cruciales que pueden aportar información valiosa son:

• Comprador económico: Persona cuyo presupuesto paga sus productos o servicios.
• Defensor del programa: Persona que avala el valor de sus productos o servicios.
• Usuarios finales: Persona que realmente utiliza sus productos o servicios de forma habitual.
• Técnico o mantenedor: Persona que configura y gestiona sus productos o servicios para la organización.

Así que vaya más allá del comprador y toque a cada parte interesada cuyas experiencias u opiniones sobre sus productos o servicios sea importante conocer (y comprender).

#3. Estimule a los que no responden para que le den su opinión

No todos los clientes van a responder a una solicitud inicial de comentarios. Puede que no respondan porque no hayan recibido la solicitud, que te hayas comunicado a través de un canal no preferido o que simplemente estén ocupados. Dicho esto, ¡haga un seguimiento!

Ya sea a través de un canal de comunicación diferente o de un recordatorio utilizando el mismo canal, es importante animar a los que no responden a que recojan sus comentarios.

Empiece a recopilar opiniones de clientes B2B con Medallia

Recopilar opiniones de clientes B2B no siempre resulta fácil, pero merece la pena dedicarle tiempo y esfuerzo. Las opiniones de los clientes B2B permiten a una organización mejorar sus productos o servicios y reforzar las relaciones con los clientes, lo que sitúa a su marca por delante de la competencia. Recuerde, no obstante, que el éxito de la recopilación de opiniones de clientes B2B va más allá de la mera recopilación de información; se trata también de actuar a partir de insights.

Reúnase con un experto Medallia : le guiaremos en la creación de relaciones de confianza con clientes B2B y en cómo comprender cada interacción a lo largo del customer journey B2B para crear fidelidad a largo plazo.