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Cómo mantener el contacto con clientes y empleados durante el COVID-19

April 11, 2020 EXPERIENCIA DEL EMPLEADO

By Medallia

Como se ha señalado en el webinar “Modificar los programas de experiencia de cliente y empleado durante el COVID-19“, este no es el momento de abandonar los esfuerzos realizados en el campo de la experiencia de clientes y empleados. Ahora más que nunca, es hora de mantenerse en contacto con ellos.

¿Cómo están modificando las compañías los programas de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado en este momento? En las últimas semanas, Medallia ha hablado con sus clientes y hemos recopilado algunas recomendaciones sobre cómo cambiar el programa para adaptarlo a la situación actual.

Cambiar el lenguaje en las solicitudes de feedback: probablemente ya hayas recibido varios correos electrónicos de compañías que te informan que están pensando en tus necesidades y que esperan que estés bien. Ve más allá y muestra empatía, cambiando el lenguaje

  • Modificar los filtros de cuarentena/muestreo: si las tasas de respuesta disminuyen significativamente, las empresas podrían cambiar la frecuencia (cuarentena) o el tipo de cliente (muestreo) de sus encuestas para satisfacer las necesidades de tamaño de la muestra.
  • Ajustar el lenguaje del correo electrónico y añadir enlaces útiles en el mensaje.
  • Modificar las preguntas de la encuesta para centrarse en el ahora: ¿qué es lo más importante?
  • Utilizar AskNow para crear preguntas específicas y personalizadas relacionadas con la crisis.

Close the loop: es fundamental responder a los clientes y a los empleados que generosa y rápidamente han ofrecido sus comentarios. El “close the loop”, entonces, es imprescindible.

  • Tono: ajusta el tono de las respuestas y las potenciales ofertas.
  • Tiempo: reevalúa y ajusta los tiempos de respuesta para casos importantes.
  • Alertas: reconsidera los tiempos de respuesta y concéntrate en la calidad de la conversación: ahora es el momento de construir relaciones duraderas.
  • Plantilla de respuesta rápida: ajusta el lenguaje y el tono para ser de ayuda en los tiempos actuales.
  • Gestión de casos: considera crear una  casilla de verificación para los casos relacionados con el COVID-19 para marcarlas rápidamente.

Centrarse en la calidad, no en la puntuación: La calidad de la experiencia es fundamental. Recuérdaselo a los empleados. Sin embargo, también los empleados están bajo estrés, así que trata de dar un paso atrás en la puntuación NPS y concéntrate en la escucha de los clientes.

  • Enfoque: evita obsesionarte con las puntuaciones y las métricas: haz lo correcto para los clientes.
  • Incentivos: considera poner en marcha nuevos incentivos centrados en la calidad.

Para obtener más información sobre el webinar, consulta esta publicación del blog.

Medallia