¿Cómo afecta a la empresa la experiencia del cliente?

¿Cómo afecta la experiencia del cliente a la empresa? La experiencia del cliente afecta a toda la organización, no solo a los contact center - incluyendo todos los departamentos, desde ventas y marketing hasta producto y operaciones, hasta llegar a la C-suite. 

En nuestro libro electrónico, How Customer Experience Serves Your Organization's Most Crucial Goals, creado en colaboración con Experience Investigators, revelamos las principales formas en que la experiencia del cliente puede ofrecer resultados en toda la organización, arrojando luz sobre las razones para invertir en la experiencia del cliente. A continuación resumimos las principales conclusiones de este análisis.

Pero lo primero es lo primero: ¿a qué nos referimos cuando hablamos de experiencia del cliente?

¿Qué es la experiencia del cliente? 

Así es como hemos definido la expresión experiencia del cliente en nuestro glosario de experiencia del cliente:

Customer experience (CX): Customers’ perception of their experience with a brand or organization over time, which results from every interaction they have, from the website to customer service to purchasing a product or service, etc. This allows companies to drive loyalty at every point along the customer lifecycle by capturing and analyzing signals to predict behavior, take action, and create experiences that lead to customer loyalty.

Las marcas desarrollan estrategias de experiencia del cliente y utilizan enfoques de gestión de la experiencia del cliente para optimizar las interacciones con los clientes a lo largo de sus viajes para mejorar los KPI de los clientes, como CSAT y NPS, y las métricas de negocio de línea de fondo, como los ingresos. 

Los programas de experiencia del cliente suelen estar supervisados por equipos de experiencia del cliente dirigidos por un director de experiencia del cliente, un jefe de experiencia del cliente o un alto cargo relacionado en marketing u operaciones. Otros miembros clave del equipo de experiencia del cliente son insights y los miembros del equipo de análisis que captan la voz del cliente, los diseñadores que ayudan a la empresa a adoptar procesos de pensamiento de diseño para mejorar la experiencia del cliente en toda la organización, y los profesionales de gestión del cambio que ayudan a integrar la experiencia del cliente en el tejido mismo de la cultura de la empresa. Aunque es importante contar con un grupo dedicado a la experiencia del cliente, este equipo es más eficaz cuando es capaz de trabajar en todas las funciones para comprender cómo afecta la experiencia del cliente a la empresa y poner en marcha medidas para mejorar los indicadores clave de rendimiento en toda la organización.

Las 11 razones principales para invertir en la experiencia del cliente

Según la investigación que compartimos en este libro electrónico, estas son algunas de las principales razones para invertir en la experiencia del cliente.

Ventas y marketing:

#nº 1: La experiencia del cliente impulsa las recomendaciones. Tras analizar 10.000 cuentas de clientes, un banco alemán descubrió que los clientes que habían sido recomendados para unirse a la entidad financiera eran un 25 % más rentables que los adquiridos por otros canales.

#2: La experiencia del cliente aumenta la retención. Según una encuesta en línea del Índice de Experiencia del Cliente de Forrester Analytics, cuando las marcas son capaces de ofrecer experiencias excepcionales y resolver los problemas de los clientes a tiempo, estos tienen 7 veces más probabilidades de quedarse.

Operaciones y desarrollo de productos:

#3: La experiencia del cliente permite a los equipos de producto satisfacer mejor sus necesidades. Captar y analizar las opiniones de los clientes puede ayudar a los equipos de productos y operaciones a comprender mejor la implicación de los clientes, limitar las suposiciones y los prejuicios personales e introducir mejoras en los productos basadas en los datos cuantitativos y cualitativos de los clientes insights. 

#4: La experiencia del cliente refuerza su fidelidad. Los equipos de productos y operaciones tienen la oportunidad de hacer que sus ofertas sean más valiosas para los clientes y aumentar su fidelidad si actúan en función de sus comentarios, abordan las deficiencias en la experiencia del cliente y cierran el círculo con ellos cuando surgen problemas. 

Contact center:

#5: La experiencia del cliente puede ayudar a las marcas a abordar los problemas de los clientes antes de que surjan, reduciendo la carga de contact center y disminuyendo las solicitudes de asistencia al cliente, los tiempos de espera de los clientes y el tiempo hasta la resolución. Escuchando a los clientes y actuando en consecuencia insights, las empresas tienen la oportunidad de anticiparse a los puntos de fricción a lo largo del proceso de compra. customer journey.

#6: La experiencia del cliente capacita a los agentes para mejorar su rendimiento. Cuando se necesita asistencia al cliente, la experiencia del cliente insights puede utilizarse para mejorar la formación y los resultados del servicio de atención al cliente. 

RRHH y finanzas:

#7-9: La experiencia del cliente mejora la retención, la productividad y la satisfacción de los empleados. La experiencia del empleado y la experiencia del cliente están vinculadas de diversas maneras, lo que significa que cuando los resultados de la experiencia del cliente son mejores, los resultados de la experiencia empresarial también lo son, y viceversa. Clientes satisfechos = empleados satisfechos, y las marcas con una buena experiencia de los empleados tienen más probabilidades de contar con personas comprometidas, que se queden y hagan más cosas. 

#10-11: La experiencia del cliente puede generar referencias de empleados y reducir drásticamente los costes de contratación. Cuando la experiencia del cliente y del empleado mejoran, es más probable que los empleados animen a sus compañeros a unirse al equipo, lo que puede ayudar a compensar los costes de contratación. Un estudio que citamos en el eBook descubrió que los recomendados tienen 4 veces más probabilidades de ser contratados y permanecer en el puesto durante más de 4 años, en comparación con los que solicitan empleo a través de los portales de empleo.

Cómo repercute en la empresa la experiencia del cliente: Impulsar el ROI

Con demasiada frecuencia, la experiencia del cliente existe en un silo. Sin embargo, los mejores profesionales reconocen que, para alcanzar el éxito, sus esfuerzos en este ámbito deben ser interfuncionales. Al fin y al cabo, la experiencia del cliente tiene el poder de influir en todas las áreas de la organización e impulsar el retorno de la inversión.

Consiga su copia del libro electrónico Cómo la experiencia del cliente sirve a los objetivos más cruciales de su organización, para descubrir cómo las mejores marcas consiguen millones de ROI invirtiendo en la experiencia del cliente.