Cómo gestionar (y reducir) el volumen de llamadas del centro de llamadas

Disponer de estrategias para poder gestionar y reducir eficazmente el volumen de llamadas a call center y los tiempos de espera de los clientes es clave para garantizar la satisfacción del cliente (CSAT) y la retención de los agentes.

El problema es que mantener el volumen de llamadas es cada vez más difícil hoy en día, con la call center bajo presión debido a la pandemia que está trastornando tanto la naturaleza del trabajo como la forma en que los consumidores interactúan con las marcas.

Aunque cada vez son más las empresas que recurren a equipos de atención al cliente a distancia y han adoptado medidas para ayudar a estos equipos a prosperar, otras tienen dificultades para atender las llamadas entrantes y las consultas de los clientes debido a la escasez de personal. Una empresa de call center que opera en todo el mundo calcula que hay alrededor de un 25% menos de agentes atendiendo teléfonos que antes de la pandemia, debido a la rotación de personal y a la insuficiencia de recursos para las personas que trabajan desde casa, según informa Los Angeles Times.

Esto cuando los centros de contacto también han informado de aumentos en los volúmenes de llamadas, los tiempos de espera, las llamadas difíciles y las escaladas.

Para los equipos sometidos a la presión de gestionar y reducir el volumen de call center y los tiempos de espera de los clientes, he aquí cuatro estrategias eficaces que pueden ayudar.

4 consejos para gestionar y reducir el elevado volumen de llamadas a Call Center

#nº 1: Abrir más canales de asistencia

Deloitte informa de que una estrategia que han adoptado las marcas para hacer frente a las crecientes demandas de atención al cliente durante la pandemia es desplazar recursos a canales como la mensajería, que permite a los agentes gestionar múltiples interacciones al mismo tiempo.

No es de extrañar, pues, que la adopción de opciones de chat en Internet -incluidas las que funcionan con humanos y con IA- aumentara un 500% tras el inicio de la pandemia.

#nº 2: Invertir en opciones de autoservicio

Las opciones de autoservicio digital, como preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo, documentación y artículos de atención al cliente, foros de atención al cliente y otros contenidos digitales, pueden ayudar a los clientes a encontrar por sí mismos las respuestas que buscan, reduciendo el volumen de llamadas a call center y los costes asociados.

Un cliente deMedallia del sector de servicios financieros descubrió que aumentar las visitas digitales entre los clientes en tan solo un 2 o 5% podría ayudar a la organización a ahorrar hasta un millón de dólares.

#nº 3: Ofrezca una opción de devolución de llamada a los clientes en espera

Aunque el cliente medio dice estar dispuesto a esperar en espera unos seis minutos, la realidad es que los tiempos medios de espera suelen ser mucho más largos que esto: en torno a 17 minutos y medio, o tres veces la espera ideal, según Los Angeles Times.

Los tiempos de espera prolongados de este tipo pueden afectar directamente a la satisfacción del cliente, lo que a su vez puede perjudicar a otros resultados empresariales como el valor del ciclo de vida del cliente y las ventas. De hecho, la resolución puntual de los problemas de atención al cliente es uno de los principales factores que influyen en las puntuaciones CSAT.

Ofrecer a los clientes la opción de devolver la llamada ayuda a evitar la pérdida de tiempo en espera y les da más control sobre lo que, de otro modo, podría ser una experiencia estresante.

#nº 4: Abordar la raíz de los problemas que aumentan las llamadas de los clientes

Descubrir las razones por las que los clientes llaman en primer lugar -y llegar al fondo de la solución de estos problemas- puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, minimizar las llamadas relacionadas con estos problemas y evitar que los agentes se agoten.

Tomemos el caso del gigante de los viajes Expedia. La marca recibía 20 millones de llamadas al año en 2012, lo que suponía unos costes de 100 millones de dólares. Al averiguar cuál era el motivo principal de las llamadas de los clientes -que no podían acceder a sus itinerarios de viaje en línea-, la empresa pudo reducir el porcentaje de clientes que llamaban para solicitar asistencia del 58 % al 15 %, según el libro electrónico "Contact Center and Digital, Better Together" de Medallia.

Pero determinar los principales impulsores de las llamadas a escala puede ser todo un reto. Ahí es donde las capacidades de análisis de opiniones y sentimientos de los clientes en tiempo real impulsadas por la IA pueden ayudar a las marcas a identificar rápidamente las mayores oportunidades de mejora y los problemas más acuciantes que alimentan las consultas y priorizar la implementación de soluciones para abordar estos problemas subyacentes lo antes posible, sin todo el trabajo manual típico que implica categorizar y analizar las opiniones.

Entienda el porqué de las llamadas de sus clientes

El análisis de las opiniones de los clientes es crucial para comprender cómo se sienten realmente los clientes con respecto a su empresa, su equipo de atención al cliente, sus productos y servicios, y por qué llaman los clientes en primer lugar. Por eso Medallia Agent Connect ha lanzado una nueva solución de análisis de texto y opiniones de los clientes para ayudar a las empresas a obtener una visión completa de la opinión de los clientes y de los principales puntos débiles del servicio de atención al cliente en tiempo real.

¿Preparado para impulsar el rendimiento de los agentes? Consulte la guía de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Rendimiento de los agentespara saber cómo los principales centros de contacto están implantando los sistemas y procesos adecuados para alcanzar el éxito.