Cómo elegir y medir las métricas de la experiencia del cliente

A continuación se explica cómo elegir las métricas de experiencia del cliente y medir el rendimiento de CX para optimizar las interacciones en todos los puntos de contacto en customer journey.

Supongamos que dirige una empresa desde hace unos años. Desde el principio, los clientes no han dejado de llegar. Sin embargo, aunque la calidad de sus productos o servicios se ha mantenido constante, el crecimiento de las ventas ha sido lento. Ya no es tan fácil atraer a nuevos clientes, y los clientes existentes gastan con menos frecuencia.

Las empresas de todos los sectores se enfrentan a esta situación común. Con el tiempo, los mercados y los comportamientos de los consumidores cambian. Puede pillar desprevenida a una marca, pero por eso hay que invertir en medir las métricas de experiencia del cliente (CX ): para entender mejor a su público objetivo de clientes.

Sólo hay un gran reto: con numerosas métricas de la experiencia del cliente de las que hacer un seguimiento, determinar las adecuadas para su empresa es todo un desafío. Sin embargo, es factible.

Esto es todo lo que necesita saber sobre las métricas de la experiencia del cliente.

¿Qué son las métricas de la experiencia del cliente?

Las métricas de la experiencia del cliente se refieren a las mediciones destinadas a determinar la percepción que tienen los consumidores sobre las interacciones con una marca. Estas métricas son cuantificables, se obtienen a partir de todo tipo de comentarios de los clientes -incluidos datos estructurados y datos no estructurados- y se analizan mediante una plataforma de gestión de la experiencia del cliente (CEM).

Como organización, el seguimiento de las métricas de experiencia del cliente le ayudará a controlar la satisfacción del cliente. Así será más fácil identificar las áreas que necesitan mejoras para aumentar la felicidad y la fidelidad del cliente, ya que dispondrá de datos en tiempo real.

Las 6 métricas más populares de la experiencia del cliente

Las métricas de la experiencia del cliente son abundantes. Pero no todas tienen el mismo valor significativo para su marca; por lo tanto, es importante determinar las métricas adecuadas para realizar un seguimiento en función de los objetivos de una organización.

Cuando piense en las métricas de la experiencia del cliente, considere las más populares que utilizan las principales marcas.

#1. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente (CSAT) es posiblemente la métrica más popular en CX. Como su nombre indica, mide la felicidad general de los clientes hacia una marca. Evalúa su felicidad en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10, en la que los números más altos significan mayor satisfacción.

Para calcular su puntuación CSAT, divida el número de clientes satisfechos -aquellos que dieron a su experiencia una puntuación de 4 o 5, 8, 9 o 10 en una escala- por el número total de encuestados y multiplíquelo por 100.

Las puntuaciones CSAT revelan la satisfacción y los puntos débiles durante la customer journey. De este modo, puede hacer un seguimiento de la eficacia de una estrategia de experiencia del cliente y controlar las tendencias examinando las puntuaciones CSAT a lo largo del tiempo.

#2. Puntuación del esfuerzo del cliente

La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) mide lo sencillo que resulta para los clientes ejecutar una acción o tarea cuando interactúan con una marca. La CES suele consistir en pedir a los consumidores que evalúen su esfuerzo para alcanzar un objetivo en una escala del 1 al 5 o del 1 al 7, en la que los números más altos indican que se requirió más esfuerzo.

Para generar una puntuación media del esfuerzo del cliente, sume las respuestas de los clientes y divídalas por el número de encuestados.

CES es ideal para mejorar los canales de autoservicio, como un sitio web o una aplicación móvil. Hacer que estos puntos de contacto a lo largo del viaje sean más fáciles de usar y reducir el esfuerzo del consumidor reduce la frustración y aumenta la felicidad.

#3. Puntuación neta del promotor

Las buenas empresas atraen a muchos clientes. Las grandes empresas convierten a los clientes en sus vendedores número uno. Así que, si quiere saber si se está acercando a un nivel de grandeza, empiece a hacer un seguimiento de la puntuación neta del promotor (NPS®). Esta métrica mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio.

Se pide a los clientes que evalúen su probabilidad de recomendar las ofertas de su marca en una escala de 0 a 10. Los clientes que estiman que es probable que la recomienden en 9 o 10 se denominan "promotores", mientras que los "detractores" la evalúan en 6 o menos. El NPS se calcula restando los detractores de los promotores.

Además de si pueden promocionar su marca, NPS también revela la felicidad (y el descontento). Por tanto, puedes hacer un seguimiento de la fidelidad de los clientes examinando las clasificaciones de NPS.

#4. Tasa de retención de clientes

¿Los clientes actuales vuelven a comprar a su marca una y otra vez? Aunque atraer a nuevos clientes es fundamental para aumentar las ventas y los ingresos, centrarse en la retención de clientes garantiza que los clientes que ya han comprado productos o servicios vuelvan para gastar más dinero.

El índice de retención de clientes (IRC) evalúa el porcentaje de clientes que siguen haciendo negocios con su organización a lo largo del tiempo.

Para calcular el índice de retención de clientes, divida el número de clientes activos por el número total al inicio del periodo y multiplíquelo por 100.

Un alto índice de retención de clientes implica que la satisfacción del cliente también es alta y que es probable que vuelva a hacer negocios con usted. Sin embargo, una tasa de retención de clientes baja puede sugerir que los clientes no están satisfechos y pueden irse a la competencia.

El seguimiento de la tasa de retención de clientes ayuda a medir los patrones de fidelidad de los clientes y, como resultado de los cambios en la estrategia, a mejorar la retención.

#5. Tiempo medio de manipulación

El tiempo medio de gestión (AHT ) es el tiempo medio que tarda un agente en resolver una solicitud. A medida que trabaja para optimizar el servicio al cliente y reducir el tiempo de espera, necesita hacer un seguimiento del AHT.

Para calcular el AHT, divida el tiempo total que su equipo de atención al cliente dedica a las consultas o solicitudes entre el número total de consultas o solicitudes.

El seguimiento del tiempo medio de tramitación identifica las áreas en las que el contact center dedica demasiado tiempo a determinadas consultas o solicitudes, lo que permite racionalizar las operaciones. Puede implicar la mejora de una base de conocimientos en línea y de los canales de autoservicio, la activación de un chatbot basado en inteligencia artificial (IA) o el cálculo de la plantilla de call center para hacerse una idea de los flujos de trabajo diarios de los agentes.

Optimizar el AHT aumenta la satisfacción del cliente, ya que un servicio rápido y eficaz a través de los canales de comunicación preferidos hace que los consumidores se sientan apreciados.

#6. Valor de vida del cliente

El valor del ciclo de vida del cliente (CLV, LTV o CLTV, por sus siglas en inglés) mide el valor del ciclo de vida de un cliente para una marca. Es una medida que ayuda a las empresas a descubrir a sus mejores clientes y a maximizar la captación y retención de clientes.

Para calcular el CLV, multiplique el valor medio de las transacciones por el número de transacciones por cliente y la vida media del cliente.

Medir el valor del ciclo de vida del cliente ayuda a retener a sus mejores clientes, ya que puede determinar cómo y cuándo ofrecer incentivos para aumentar su fidelidad. Algunos ejemplos de incentivos que puede ofrecer son programas de fidelización, ofertas específicas y un servicio de atención al cliente de tipo VIP.

Los clientes fieles son más propensos a volver a comprar y a recomendar su empresa, por lo que aumentar el CLV también aumenta los ingresos.

Cómo determinar objetivos cuantificables de experiencia del cliente

Antes de empezar a realizar un seguimiento de las métricas, es fundamental que defina sus objetivos de experiencia del cliente. Para ello, tenga en cuenta la estrategia de la empresa, los datos demográficos de los clientes y las condiciones del mercado.

Empiece preguntándose qué quiere conseguir con un programa de experiencia del cliente. Puede ser desde aumentar la fidelidad, la satisfacción y la retención hasta incrementar las ventas cruzadas para aumentar los ingresos. Solo comprendiendo sus motivaciones podrá determinar las métricas adecuadas.

Para que sus objetivos tengan éxito, asegúrese de que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un plazo determinado (SMART). Esto te permitirá medir el progreso y tomar decisiones estratégicas sobre la experiencia del cliente basadas en datos.

Además, sus objetivos de experiencia del cliente deben conectar con los objetivos de su organización y evaluarse y modificarse a medida que cambien los objetivos empresariales.

Cómo elegir las mejores métricas de CX para su empresa

#1. Pregunta única o índice

A la hora de recabar opiniones de los clientes, tendrá que pedírselas. Decida cuántas preguntas hace a los clientes. Aunque hacer una pregunta sencilla tiene mucho mérito, muchas marcas quieren saber la respuesta a más preguntas y buscan indexar las respuestas: una única métrica que agregue múltiples puntos de datos.

Saber cuál es el más adecuado para su programa se reduce al equilibrio entre la exhaustividad de las preguntas y la cantidad de esfuerzo necesario para los clientes.

#2. Las preguntas

¿Qué quiere medir y qué quiere hacer con lo que mida? Responder a estas preguntas es la clave para saber qué preguntar en una encuesta de clientes.

Por ejemplo, medir la satisfacción en puntos de contacto específicos puede ayudar a una organización a realizar mejoras agudas. Pero preguntar a un cliente sobre sus comportamientos futuros previstos podría ofrecer una mejor imagen de la experiencia general del cliente.

La redacción de sus preguntas debe centrarse en la acción que su organización quiere llevar a cabo con los datos.

#3. La medición

La escala es muy importante a la hora de solicitar la opinión de los clientes. Puede tener un efecto profundo en la forma en que los clientes formulan sus respuestas y en la facilidad con la que los empleados pueden digerir y tomar medidas con los datos resultantes.

De 0 a 10 es diferente de 0 a 5, que es diferente de 0 a 4 y de 0 a 100 - al igual que "Muy satisfecho" como punto final positivo es diferente de "Supera las expectativas". El tamaño de su escala también determinará su capacidad para diferenciar de forma más granular entre las áreas de alto y bajo rendimiento de la empresa.

#4. Simplicidad

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es más fácil de entender: "Nuestros clientes están satisfechos en un 6,43 con nuestros operadores de reservas" o "El 95 % de nuestros clientes están insatisfechos con nuestra incorporación de nuevos clientes"?

Claramente, esto último. Y aunque este ejemplo es algo exagerado, le sorprendería saber con qué frecuencia las empresas desarrollan una métrica clave que dista mucho de ser operativa o procesable.

Téngalo siempre presente: Cuanto más fácil sea destilar una métrica de la experiencia del cliente en insights procesable en toda la organización, mayor será su impacto positivo en la experiencia del cliente.

Transformar las experiencias utilizando métricas de CX

Una experiencia del cliente de primera clase y líder en el sector requiere una estrecha vigilancia a la hora de elegir y aplicar las métricas correctas. Cuando se realizan con éxito, las métricas de experiencia del cliente ayudan a transformar las experiencias y demuestran que una organización está logrando resultados empresariales.

¿Desea analizar las métricas de la experiencia del cliente para desbloquear su negocio en insights? Nosotros le ayudaremos: solicite una demostración y un experto le explicará cómo escuchar, interpretar y actuar en función de las opiniones de los clientes para tomar decisiones basadas en datos.