Con el respaldo de la investigación, he aquí cómo crear una estrategia de captación de clientes que puede aumentar las reservas, la satisfacción de los huéspedes y la fidelidad.

La recuperación del sector de la hostelería y los viajesestá en la mente de mucha gente mientras las vacunas siguen saliendo y se vislumbra el fin de la pandemia en algunas partes del mundo. A medida que los huéspedes regresan, su comportamiento ha cambiado. Esto significa que las opiniones y el compromiso de los huéspedes se han vuelto más cruciales para los hoteleros de cara a la próxima normalidad.

¿Por qué es importante la opinión de los clientes? No sólo proporciona una ventana a la satisfacción de los huéspedes, sino que ofrece una forma de adaptar sus operaciones para atender mejor las preferencias y necesidades de los clientes. También le permite descubrir formas de innovar para mantenerse por delante de la competencia.

Pero, solo recopilar los comentarios de los clientes no es suficiente. A medida que los hoteleros buscan nuevas formas de aumentar las reservas, preferiblemente directas, interactuar con los clientes será clave para fidelizar a los huéspedes. Una investigación reciente de Cornell, realizada en colaboración con Medallia, muestra que, si bien el compromiso y la interacción entre hoteleros y huéspedes están adoptando nuevas formas, sigue siendo tan importante como siempre y un motor clave para los insights que conducirán a la innovación que sitúa a las marcas un paso por delante de la competencia.

Esto es lo que muestra la investigación a la hora de embarcarse en la creación de una estrategia de captación de clientes que funcione para usted.

Cómo el compromiso del cliente impulsa el negocio

El compromiso y la interacción entre hoteleros y clientes están adoptando nuevas formas, pero siguen siendo tan importantes como siempre, según muestra el estudio. El compromiso de los clientes es un motor clave de la satisfacción y la fidelidad de los huéspedes, y puede dar lugar a un aumento de las reservas directas.

Según la investigación, la disposición de un cliente a compartir su opinión, junto con la respuesta de la dirección del hotel, afectaban a estos cuatro elementos:

1. Satisfacción futura de los clientes: Cuando la dirección del hotel reconocía las deficiencias del servicio y ofrecía disculpas personalizadas y detalladas, la satisfacción de los huéspedes mejoraba en futuras estancias.
2. Tendencia a compartir opiniones en Internet: Un agradecimiento rápido por parte del hotel tras recibir una opinión aumentaba la probabilidad de que el huésped compartiera una reseña en línea tras su siguiente estancia. Por otro lado, los investigadores descubrieron que los mensajes de agradecimiento demasiado detallados podían disuadir a los huéspedes de compartir futuras opiniones.
3. Fidelidad: Las opiniones de los huéspedes, ya sean positivas o negativas, indican su disposición a comprometerse con la marca hotelera. Aumentan en casi un 50% las probabilidades de fidelización. La probabilidad de fidelización aumenta aún más cuando la dirección responde a los comentarios de los huéspedes.
4. Canal de reserva: Cuando los clientes se comprometían con la marca a través de una encuesta de satisfacción, era menos probable que reservaran a través de terceros y, en su lugar, lo hicieran directamente. Como resultado, los hoteles que se comprometieron con los huéspedes redujeron las comisiones de las OTA en un 5 % , ahorro que aumentó aún más cuando los gestores respondieron a las opiniones de los huéspedes.

3 consejos para relacionarse con los clientes

Comprometerse con los clientes puede ayudar a crear defensores de su marca cuando los clientes actuales están más dispuestos a compartir sus experiencias a través de reseñas para que las vean los clientes potenciales. Aquí tienes tres maneras de prepararte para el éxito.

1. Solicite opiniones: Haga saber a sus clientes que desea conocer su opinión. Pídales su opinión a través de encuestas y anímeles a compartir sus experiencias en Internet.
2. Demuestra que escuchas: Los clientes sabrán que tu marca está abierta a escucharles cuando vean que respondes a las opiniones. Asegúrate de ofrecer respuestas personalizadas y relevantes para demostrar que realmente estás leyendo los comentarios.
3. Actúe según los comentarios: Escuchar es excelente, pero no significa mucho si no actúa en función de lo que aprende. Sus huéspedes le están diciendo lo que necesitan para una experiencia del cliente estelar. Escuche, aprenda y luego actúe para mantenerse por delante de la competencia y fidelizar.

El estudio ha revelado que los consumidores que no suelen publicar opiniones en Internet son desproporcionadamente negativos. Si confía en que los clientes se motiven por sí mismos para publicar opiniones, podría quedarse con una visión sesgada de la satisfacción que tiende a ser menos positiva. Si quiere obtener una imagen clara de la satisfacción de los clientes, debe facilitarles y hacerles fácil que compartan sus opiniones.