Las 10 mejores formas de aumentar el índice de respuesta a las encuestas

Descubra estrategias y consejos eficaces para aumentar los índices de respuesta a las encuestas, optimizar su diseño y recopilar datos de alta calidad a partir de las opiniones de los clientes.

Los comentarios de los clientes llegan constantemente, ya sean directos o indirectos. Puede recopilarla a partir de una variedad de señales de los clientes a través de los puntos de contacto, pero sigue siendo importante invertir en encuestas directas a los clientes que lo soliciten, en las que obtenga respuestas a opiniones específicas sobre la experiencia del cliente (CX).

Las encuestas crean un diálogo personal entre su marca y sus clientes, permitiéndole conocer mejor sus experiencias.

Sin embargo, no siempre es fácil obtener respuestas. Al igual que usted, los clientes llevan una vida ajetreada y no siempre pueden responder a una encuesta.

Cálculo de las tasas de respuesta a las encuestas

Los índices de respuesta a las encuestas se calculan dividiendo el número de encuestas completadas por el número total de encuestas enviadas: [ encuestas completadas] / encuestas enviadas] x 100.

Si envía 5.000 encuestas y 2.000 clientes envían una encuesta completa, su tasa de respuesta es del 40%. Se calcula así: [2,000 / 5,000] x 100.

Para ponerlo en perspectiva, es un buen índice de respuesta para la mayoría de los tipos de encuestas. De hecho, es casi excelente. Los porcentajes de respuesta habituales oscilan entre el 5% y el 30%.

Repercusiones del bajo índice de respuesta a las encuestas en la calidad de los datos

Los índices de respuesta bajos indican que sus encuestas no están recopilando una cantidad útil de datos. Para que una encuesta merezca la pena ser analizada, es necesario que el tamaño de la muestra y el alcance demográfico sean fiables, y un número reducido de respuestas a la encuesta no representará la totalidad de las experiencias y opiniones de su base de clientes.

10 estrategias para aumentar el índice de respuesta a las encuestas

¿No consigue altos índices de respuesta a las encuestas? Los índices de respuesta a las encuestas varían por innumerables razones. Los clientes creen que no tienen tiempo suficiente, o no se integra bien con sus comportamientos en los distintos canales. Pero puede tomar medidas para aumentar las tasas de respuesta a las encuestas y recopilar información valiosa, al tiempo que mejora la experiencia del cliente.

La elección de la mejor estrategia para aumentar los índices de respuesta a las encuestas depende de su marca, sus clientes y sus objetivos de experiencia del cliente. A continuación, le presentamos las principales estrategias para aumentar los índices de respuesta a las encuestas.

#1. Haga las preguntas adecuadas

A los clientes les gustaría responder a preguntas que tengan que ver con quiénes son, qué hicieron o compraron y por qué te interesan sus comentarios exclusivos. En sus respuestas a la encuesta, darán lo que quieren y nada más. Evite las preguntas áridas y, en su lugar, sitúe las preguntas de la encuesta en función de la experiencia.

¿Una de las mejores formas de mejorar la calidad de los comentarios directos de las encuestas? Deténgase y analice lo que realmente está preguntando. Céntrese en preguntas que sean útiles, procesables y que midan procesos o comportamientos.

Reformule, por ejemplo, "¿Cómo valora nuestro servicio de habitaciones?" por "¿Qué grado de satisfacción le ha proporcionado la rapidez del servicio de habitaciones?". - Esto ofrece una opción clara para la acción directa. Le garantizamos que obtendrá una respuesta procesable superior insights.

#2. Haga que los comentarios formen parte de su experiencia de marca

Vaya a donde están sus clientes para establecer un diálogo en los canales que prefieran: correo electrónico, mensajes de texto, en la aplicación o en cualquier otro lugar. Independientemente de dónde se produzcan, las interacciones deben considerarse una extensión de su marca.

Asegúrese de configurar una experiencia fluida probando todos los aspectos de la encuesta antes de ponerse en contacto con los clientes, incluida la verificación del tiempo que un cliente debe esperar pasar en una encuesta y cómo se traduce la experiencia en todos los canales.

Cuanto mejor sea la experiencia y más canales haya disponibles, más probabilidades tendrá de recabar opiniones de calidad.

#3. La encuesta debe ser breve

Los clientes no quieren vivir diez minutos en una encuesta. Intente que sus encuestas les lleven unos dos minutos de su tiempo. Menos preguntas y más sencillas aumentarán el porcentaje de respuestas.

Recuerde también que sus encuestas deben ser fáciles de leer y navegar. No recibas a los clientes con un muro de texto o estructuras de respuesta complejas.

Las encuestas breves y sencillas son la clave para crear un flujo constante y útil de información y aumentar significativamente los índices de respuesta a las encuestas después de cada experiencia de cliente.

#4. Deje que su cliente hable

Entregue el micrófono. No es necesario limitar los comentarios a una escala de valoración cuantificada. Dar a los clientes la oportunidad de hacer comentarios abiertos produce resultados útiles. Los clientes se sienten autorizados a dar su opinión, y usted puede utilizar análisis de texto para filtrar las palabras clave y descubrir el sentimiento.

#5. Adecuar la petición a la experiencia

Cuando pida a los clientes que compartan sus opiniones, asegúrese de que la encuesta se ajusta a la experiencia. Evite adoptar un enfoque único y utilizar la misma encuesta para cada tipo de experiencia y cada cliente.

Por ejemplo, no someta a sus clientes a una encuesta de 10 minutos después de una experiencia de compra de 5 minutos, ni les pregunte por la decoración de su local si han pedido un envío a domicilio. Las encuestas dinámicas garantizan que cada cliente vea solo las preguntas relevantes para él, y puede probar varias duraciones para diferentes programas de opiniones verificadas con el fin de encontrar la duración óptima para obtener el mayor número de respuestas.

#6. Pregunte a través de un chatbot

Los chatbots de atención al cliente agilizan las interacciones entre la marca y el cliente. Responder preguntas, reservar citas y proporcionar asistencia guiada en las compras no son las únicas tareas que puede hacer un chatbot. Administrar una encuesta a través de los métodos conversacionales de un chatbot le permite involucrar a muchos más clientes de los que normalmente participarían con un formato de encuesta emergente o por correo electrónico.

#7. Convierta la encuesta en un juego

Las grandes marcas han conseguido aumentar los índices de respuesta a las encuestas mediante la gamificación, es decir, haciendo que la encuesta parezca un juego.

Cree una interfaz atractiva y entretenida para la encuesta y vea cómo aumentan los índices de respuesta sólo porque los clientes querían jugar a un juego rápido y divertido. El diseño del juego adecuado dependerá de su marca y sus clientes, y puede ir desde juegos de puzles y cartas hasta microaventuras.

#8. Incentivar la participación en la encuesta

Los clientes le dedican su tiempo cuando rellenan una encuesta, así que es justo recompensarles a cambio.

Los incentivos para encuestas suelen ser la mejor forma de motivar a los clientes no sólo para que empiecen la encuesta, sino también para que la terminen una vez empezada. Puede ofrecer puntos de fidelidad y recompensas, un regalo, un código promocional o el envío gratuito de su próxima compra. Cualquier cosa que se alinee con su experiencia de marca aumentará las tasas de respuesta a la encuesta.

Las mejores recompensas de encuestas también fomentan el compromiso futuro, recompensando a los clientes tanto por realizar la encuesta como por volver a comprar o contratar de nuevo su marca.

#9. Asegúrese de que la encuesta es óptima para todos los dispositivos

En la era digital, los clientes viven en una gran variedad de dispositivos: ordenadores, teléfonos inteligentes, tabletas y relojes inteligentes, todos conectados. Las encuestas también deben estar conectadas. Independientemente del dispositivo o el canal, los clientes deben poder completar una encuesta donde prefieran.

#10. Personalizar las encuestas

Inteligencia artificial (IA) y otras herramientas de automatización intuitivas para personalizar las preguntas, el estilo y el momento de la encuesta con el fin de optimizar los índices de respuesta.

El análisis de datos puede indicarle que algunos clientes son más receptivos a determinadas horas del día. O puede utilizar la personalización para preguntar a los clientes por los productos o servicios concretos que han pedido recientemente. La tecnología moderna permite preguntar a los clientes qué les ha parecido trabajar con un miembro concreto del personal o qué les ha parecido una novedad en un local que han visitado personalmente.

Personalizar las encuestas para los clientes hace que la encuesta sea más relevante e inspira comentarios que tal vez no sabían que querían compartir.

Aumente el índice de respuesta a las encuestas con Medallia

Si está leyendo esto, las tasas de respuesta a las encuestas deben mejorar. Es fundamental para que un programa de experiencia del cliente tenga éxito, suponiendo que la experiencia del cliente sea una prioridad en su organización.

La combinación de canales de opinión pasivos con opiniones solicitadas directamente, como las encuestas, proporciona una gran cantidad de datos que se pueden vincular al funcionamiento de su organización. Recuerde que siempre debe formular preguntas prácticas, diseñar un bucle de retroalimentación positiva, permitir respuestas abiertas y personalizar la experiencia.

Reúnase con un experto de Medallia : establecerá un programa de opiniones con las mejores encuestas de su clase e irá más allá para comprender plenamente a sus clientes con la recopilación de opiniones nativas más amplia del mercado.