Cómo comunicarse con clientes enfadados: 15 consejos rápidos

El servicio de atención al cliente tiene la misión de cumplir y superar las expectativas, pero lo cierto es que este esfuerzo por fidelizar no siempre sale según lo previsto. Tampoco hace falta que aumenten las consultas durante las vacaciones para que el equipo de atención al cliente se vea sometido a una presión adicional.

Todo cambia en un instante cuando un cliente enfadado lleva su frustración a primera línea, no importa la época del año.

Recibir un ataque de ira de un cliente aumenta significativamente el estrés, e incluso los agentes más tranquilos y serenos pueden flaquear. Los agentes que no están preparados para tratar con clientes enfadados sólo esperan sobrevivir en el momento, ya que salvar la relación parece un coste perdido.

Pero no tiene por qué ser así. Por muy desagradables que sean las cosas que dice un cliente enfadado, queda un camino hacia la felicidad. Cuando eliminas el enfado de la ecuación, al otro lado hay un cliente que sólo quiere tener una experiencia positiva en el futuro. Si no le importara, el cliente no se molestaría en ponerse en contacto.

Los agentes tienen el poder de cambiar las cosas. El conocimiento y la autoridad son habilidades importantes en el servicio al cliente, pero salvar la relación con un cliente depende de una comunicación eficaz. Lo que sus agentes digan a un cliente enfadado y cómo le transmitan la información marcará la diferencia.

Estas son las estrategias que sus agentes pueden utilizar para calmar a los clientes enfadados y devolverles la fe en la marca.

15 buenas prácticas para que los agentes contenten a los clientes enfadados

1. Conozca bien a su cliente.
2. Escucha bien.
3. Responde sinceramente. 
4. Profundiza. 
5. Reconocer el problema. 
6. Proponer un plan de acción. 
7. Utilice un lenguaje positivo.
8. Ofrezca múltiples soluciones.
9. Si es necesario un traslado, que sea indoloro.
10. Asegure a los clientes que sus comentarios son útiles.
11. Practica la empatía activa.
12. Establezca límites claros y respetuosos.
13. Manténgase al día de los cambios en los productos y servicios.
14. Ofrezca un seguimiento.
15. Aprender e iterar.

El cliente enfadado no es tu enemigo; lo es el problema sin resolver. Si te consideras el mejor defensor del cliente -y tus modales y tu temperamento así lo reflejan-, podrás encauzar la conversación en una dirección positiva y sacar lo mejor de cualquier situación.

¡Vamos a darle la vuelta a esos ceños fruncidos!

#1. Conozca bien a su cliente

• Reconocer y respetar al cliente.
• Observe el historial del cliente con la marca.
• Comprender la naturaleza de la relación.
• Tenga en cuenta el nivel de conocimientos, la personalidad y el tono del cliente
• Valorar genuinamente al cliente.

Los clientes enfadados son un grupo heterogéneo. Algunos son bruscos, otros irrespetuosos y otros francamente hostiles. ¿Qué tienen todos en común? Los clientes enfadados quieren ser reconocidos y respetados.

Antes de dejarte atrapar por los detalles de la reclamación, céntrate en la persona con la que te relacionas. Observe el historial del cliente con la marca para comprender la naturaleza de la relación y su antigüedad. Preste mucha atención al nivel de conocimientos, la personalidad y el tono del cliente para poder relacionarse con él adecuadamente.

En el servicio de atención al cliente no vale eso de "finge hasta que lo consigas". Los clientes te pagan con el dinero que tanto te cuesta ganar y, a cambio, esperan un servicio de calidad que demuestre que los valoras.

Ejemplo

Si tiene un abonado fiel que se encuentra con un problema técnico recurrente, apele a su historia con la marca. Puede decir: "Quiero que sepa que apreciamos sinceramente su fidelidad a nuestra marca durante [cuántos] años. Me he dado cuenta de que ha sido un cliente valioso y le agradecemos su apoyo constante. Dados sus amplios conocimientos y el tono amistoso que siempre ha aportado a nuestras interacciones, quiero que tenga la seguridad de que nos tomamos en serio sus preocupaciones."

#2. Escucha bien

• Evite cortar la comunicación con el cliente. 
• Deja que se desahoguen. 
• Céntrese en el contenido, no en el tono.

No interrumpas al cliente con un inoportuno "lo siento" o "puedo ayudarte con eso". Es un movimiento torpe e inoportuno que sugiere que estás distanciado y deseoso de terminar la llamada, lo que sólo echará más leña al fuego.

Si los clientes quieren desahogarse, ¡déjales que lo hagan! Cédales el micrófono y déles tiempo para que expresen sus quejas. Sea un investigador desapasionado: céntrese en lo que se dice, no en lo que se dice.

Ejemplo

Si un cliente se pone en contacto con su equipo de asistencia disgustado por un retraso en la entrega, su agente debe escucharle pacientemente. Deje que el cliente se desahogue antes de responder. Puede tranquilizarlo empezando la llamada con: "Estoy aquí para escucharle y ayudarle, así que no dude en exponer sus preocupaciones. No le interrumpiré para poder entender los detalles del problema al que se enfrenta. Su opinión es valiosa y trabajaremos juntos para resolver el problema".

#3. Responda sinceramente

• Ofrecer una disculpa específica si la marca es culpable.
• Utilizar el principio PIA: Palabra de poder, declaración "yo", garantía de resolución.

Si su marca ha cometido claramente un error, una disculpa sincera y humilde demuestra atención y responsabilidad para validar la opinión del cliente. Pida disculpas específicas por la queja y asegúrele al cliente que comprende las dificultades sufridas.

Puede que su marca no haya cometido ninguna infracción clara. A un cliente enfadado no le importa. Si tu marca se encuentra en esta situación, prueba el Principio PIA: Palabra poderosa (por ejemplo, "lo siento"), declaración "yo" (asumir la responsabilidad) y garantía de resolución (promesa de solucionar el problema).

Ejemplo

Si un cliente recibe un producto defectuoso, no se contenga. Discúlpese por las molestias. Esto es lo que hay que decir a un cliente enfadado para poner en práctica el Principio PIA: "Siento que haya recibido un producto defectuoso. Me aseguraré personalmente de enviarle uno de sustitución de inmediato". Abre su cuenta y comprueba las opciones que tiene a su disposición.

#4. Profundizar

• Pida detalles y aclaraciones.
• Identificar los problemas subyacentes.
• Ofrecer las mejores soluciones tras una investigación exhaustiva.

Pida al cliente detalles y aclaraciones para poder identificar los problemas subyacentes y demostrar su compromiso de resolverlos. Tras investigar a fondo el problema, estará en condiciones de ofrecer al cliente la solución o soluciones mejores y más adecuadas: una forma estupenda de hacer que un cliente enfadado se sienta valorado y, posiblemente, de evitar futuros contactos.

Ejemplo

Puede que tenga que descubrir la razón de un envío incompleto. Tal vez falten artículos debido a un error de embalaje del almacén. Anime a que le den más información diciéndole "Le agradezco que comparta los detalles de su problema. Para asegurarme de que puedo resolverlo con eficacia, ¿podría aclararme algunos puntos? Una vez que tenga una visión completa, podré ofrecerle las soluciones más adecuadas para resolver este asunto a su satisfacción."

#5. Reconocer el problema

• Anota los detalles.
• Repita el problema al cliente para que lo confirme.
• Asegurar al cliente que está en buenas manos.

Una vez que hayas anotado los detalles y reconstruido todo, repite lo que oyes y pide confirmación. Los clientes sabrán que les estás prestando atención, que estás de su parte y que están en buenas manos. Este sencillo gesto puede calmar rápidamente el enfado y cambiar la dinámica en gran medida.

Ejemplo

Es tan sencillo como decir: "Sólo para asegurarme de que lo tengo todo con precisión: Está experimentando [describa el problema]. ¿Es correcto? Hágame saber si tiene más dudas. Nos comprometemos a resolverle este problema".

#6. Proponer un plan de acción

• Hazte cargo.
• Detalla los pasos para la resolución.
• Proporcione detalles de seguimiento: extensión, correo electrónico o número de ticket.

Haz saber al cliente que te haces cargo de la situación. Explique exactamente qué hará para resolver el problema y qué puede esperar el cliente, y comprométase a hacer un seguimiento posterior.

Si es posible, facilite su extensión directa o dirección de correo electrónico, así como un número de ticket, para que los clientes puedan ponerse en contacto con usted fácilmente y comprobar el estado de sus consultas. No hay mejor manera de demostrar que estás al tanto de la situación, que tienes intención de hacer un seguimiento y que eres responsable del resultado. Los clientes también se sentirán mejor sabiendo que no tendrán que empezar de cero la próxima vez que llamen.

Ejemplo

Por ejemplo, puede proporcionar a su cliente un número de seguimiento de un producto de sustitución para que sepa cuándo puede esperarlo. Podría decir: "Estoy aquí para ocuparme personalmente de su problema. Para resolver este problema, permítame explicarle los pasos que vamos a dar. Después de nuestra llamada, trabajaré en ello y le facilitaré una extensión para que pueda ponerse en contacto conmigo directamente. Además, le enviaré un correo electrónico con un número de referencia para su comodidad, asegurando un proceso de seguimiento sin problemas."

#7. Utilizar un lenguaje positivo

• Evite las frases negativas.
• Ofrezca alternativas en términos positivos ("Seguro que podemos hacerlo por usted").
• Transmita lo que puede hacer por el cliente.

Un cliente enfadado puede pedirte algo que no puedes ofrecerle. En lugar de decir "no" o "no puedo hacer eso", haz lo que se enseña a hacer a los expertos del Genius Bar de Apple: enmarca las respuestas en términos positivos. Con una sonrisa en la cara y un tono amistoso, diga a los clientes lo que puede hacer por ellos.

Ejemplo

Un cliente difícil puede pedirte algo que no puedes ofrecerle. En lugar de decir "no" o "no puedo hacer eso", haz lo que se enseña a hacer a los expertos del Genius Bar de Apple: enmarca las respuestas en términos positivos. Con una sonrisa en la cara y un tono amistoso, diga a los clientes lo que puede hacer por ellos.

#8. Ofrezca múltiples soluciones

• Evite un enfoque rígido.
• Ofrezca múltiples soluciones a los clientes insatisfechos.
• Ofrezca opciones al cliente.

Las malas experiencias con la marca hacen que los clientes se sientan frustrados y a veces desesperanzados. Un servicio de atención al cliente de tipo "lo tomas o lo dejas" puede tener el mismo efecto. Siempre que sea posible, ofrezca a los clientes enfadados al menos dos opciones para que puedan controlar el resultado de su experiencia de servicio.

Esto es especialmente importante cuando se trata de clientes que están hartos y dispuestos a abandonar la marca. Si presenta varias opciones que tanto el cliente como la marca puedan aceptar, tendrá muchas posibilidades de salvar la relación.

 Ejemplo

Ofrezca a un cliente enfadado diferentes formas de solucionar un problema, como la entrega urgente de los artículos que le faltan o un descuento en su próxima compra. Puede decir: "Creemos en la flexibilidad, así que me gustaría ofrecerle una serie de soluciones. Usted lleva las riendas. Podemos explorar varias opciones para encontrar la que más le convenga".

#9. Si es necesario un traslado, que sea indoloro

• Informar al cliente de la transferencia.
• Facilitar datos de/al agente receptor.
• Garantizar un traspaso cálido.

Si tiene que transferir a un cliente enfadado a otra persona del equipo o de la empresa, hágalo de forma cordial. Dígale al cliente quién le va a ayudar y cómo, y pídale permiso para transferir la llamada. Asegúrese de que el miembro del equipo receptor conoce el nombre del cliente y está al tanto del problema.

Ejemplo

Si los problemas técnicos requieren asistencia especializada, comunique claramente por qué es necesario el traslado (y el tiempo de espera adicional). Una transición fluida permite al cliente saber que no se le está abandonando y que pronto hablará con un experto. Puede mejorar la satisfacción del cliente haciendo que las transferencias sean sencillas.

#10. Asegure a los clientes que sus comentarios son útiles

• Toma nota de sus comentarios.
• Asegúreles que transmite sus comentarios a los equipos pertinentes.
• Haga que los clientes se sientan valorados e implicados.

Antes de finalizar o transferir la llamada, tómate un momento para hacer saber a un cliente enfadado que se ha tomado nota de su comentario. Asegúrele que transmitirá la información a sus superiores y a los equipos pertinentes de la marca para mejorar la experiencia del cliente y evitar que otros clientes sufran frustraciones similares.

Esto no es algo que muchas empresas digan a sus clientes, aunque hagan un seguimiento interno de las quejas. Si haces saber a tus clientes enfadados que son parte interesada en la marca, conseguirás que se alegren de haber llamado y dejarás una impresión duradera.

Ejemplo

Si un cliente da su opinión sobre una característica concreta de un producto, puede agradecerle su aportación, asegurarle que la compartirá con el equipo de desarrollo del producto y expresarle su gratitud por ayudar a mejorar sus productos. Hágales saber que su aportación es esencial para el crecimiento de su marca.

#11. Practicar la empatía activa

• Mostrar comprensión de las emociones del cliente. 
• Evita culpar o ponerte a la defensiva. 
• Utiliza frases empáticas.

La agresividad, el lenguaje acusatorio y la confrontación pública son habituales cuando se interactúa con un cliente enfadado. Pero ofrezca apoyo y tranquilidad en la medida de lo posible para rebajar la tensión. Incluso si el problema no es culpa de su empresa, evite culpar al cliente o ponerse a la defensiva. Cuando eliminas la ira de la ecuación, al otro lado hay un cliente que sólo quiere tener una experiencia positiva en el futuro. Utiliza frases empáticas como "Entiendo lo frustrante que debe ser esto para ti" o "Entiendo por qué te sientes así" para demostrar que das validez a sus emociones.

Ejemplo

Si un cliente se siente frustrado por un error de facturación, practique la empatía activa manteniendo un tono tranquilo y respetuoso mientras le dice: "Entiendo lo frustrante que debe ser ver un cargo incorrecto en su factura. Estoy aquí para ayudarle a resolverlo".

#12. Establezca límites claros y respetuosos

• Definir claramente lo que se puede y lo que no se puede hacer. 
• Evite hacer promesas poco realistas. 
• Asegurarse de que el cliente entiende la política de la marca.

Sea transparente sobre lo que es posible. Para suavizar la situación, un cliente enfadado necesita saber hasta qué punto puede ayudarle realmente. Incluso cuando tenga que comunicar limitaciones o malas noticias, mantener la compostura puede generar confianza. Explique de forma breve y sencilla por qué no puede satisfacer su petición. Y evita hacer promesas que no puedas cumplir. Los compromisos poco realistas pueden llevar a una mayor decepción. 

Si es necesario, facilite referencias o recursos para ayudar al cliente a comprender las políticas de la empresa. Aprender más puede ayudarles a reconocer que los límites no son arbitrarios, sino que forman parte de las normas establecidas.

Ejemplo

Si un cliente solicita un descuento importante que va en contra de la política de la empresa, puede establecer límites claros diciendo: "Entiendo su petición, pero nuestra política no permite descuentos de esa cuantía. Sin embargo, puedo ofrecerle un 10% de descuento como gesto de buena voluntad". O proponga soluciones alternativas. Comprométete únicamente a realizar acciones que estén bajo tu control y dentro de las políticas de la empresa.

#13. Manténgase al día sobre los cambios de productos y servicios

• Formar y educar periódicamente a los agentes. 
• Garantizar el conocimiento de las políticas y procedimientos vigentes. 
• Proporcionar acceso a una base de conocimientos. 

Los agentes tienen el poder de cambiar las cosas. El conocimiento y la autoridad son habilidades importantes en el servicio al cliente. Por eso debe formar y educar periódicamente a sus agentes sobre actualizaciones de productos o servicios a través de talleres, seminarios web, etc. 

Proporcione a los agentes acceso a preguntas frecuentes, manuales y documentos de formación para una consulta rápida. Cuando su equipo está al día, puede responder a los clientes enfadados con mayor precisión y confianza. La coherencia en el cumplimiento de las políticas de devolución, la información de garantía y cualquier otro protocolo relacionado con el cliente también es esencial para la confianza de los clientes. Lo que sus agentes digan a un cliente enfadado y cómo le transmitan la información marcará la diferencia.

Ejemplo

Adopte un enfoque proactivo y mantenga a los agentes al día de los cambios recientes en los productos. Cuando un cliente molesto pregunte por una nueva función, su agente puede explicarle en qué le beneficia. Los clientes apreciarán que el agente se anticipe a sus necesidades y pueda recomendarles productos o servicios relevantes.

#14. Ofrezca un seguimiento

• A continuación, envíe un correo electrónico de agradecimiento o haga una llamada de cortesía. 
• Pídales su opinión sobre la experiencia. 
• Demuestre que se preocupa por su satisfacción a largo plazo.

Una vez resuelto el problema del cliente, es importante hacer un seguimiento inmediato. Por muy desagradables que sean las cosas que dice un cliente enfadado, queda un camino hacia la felicidad. Si no le importara, el cliente no se molestaría en ponerse en contacto. Después de su queja, reconozca la importancia de su negocio y exprese su gratitud por permitirle ayudarle. Salvar la relación con un cliente depende de una comunicación eficaz.

Un correo electrónico de agradecimiento o una llamada de cortesía demuestran que su equipo se preocupa por la experiencia del cliente. También da al cliente la oportunidad de expresar cualquier preocupación o comentario adicional. Invítelos a compartir sus opiniones sobre lo que ha ido bien y lo que podría mejorarse. Abrirá la puerta a una interacción y una relación continuas.

Ejemplo

Si envía un producto de sustitución para resolver un retraso en la entrega, envíe un correo electrónico de agradecimiento al cliente por su paciencia. Pregúntele si ha recibido el producto de sustitución a tiempo.

#15. Aprender e iterar

• Fomentar el aprendizaje continuo.
• Recabe la opinión de sus agentes.
• Incorpore las opiniones de los clientes.

Si un cliente se enfada con él, el estrés aumenta considerablemente, e incluso los agentes más tranquilos y serenos pueden flaquear. Para prepararlos para el éxito, fomente el aprendizaje continuo entre su equipo de atención al cliente. Los agentes que no están preparados para tratar con clientes enfadados sólo esperan sobrevivir en el momento, ya que salvar la relación parece una causa perdida. Puede evitar el agotamiento de los agentes recabando su opinión sobre qué estrategias funcionan mejor con los clientes enfadados. También puede aplicar la valiosa insights de los comentarios de los clientes para mejorar su proceso de atención al cliente.

Ejemplo

Si su equipo de atención al cliente observa un aumento de las interacciones con clientes enfadados, puede identificar una causa raíz. Puede que esté relacionado con una nueva actualización del software y que a los clientes les cueste adaptarse. Imparta sesiones de formación para agentes diseñadas específicamente para abordar los cambios de software. Conocer los problemas habituales de los usuarios ayuda a los agentes a calmar eficazmente a los clientes enfadados.

Aprenda a responder fácilmente a un cliente enfadado

Los clientes enfadados le dirán cómo se sienten realmente, pero no se pierden todas las esperanzas de retenerlos mientras sus agentes en primera línea mantengan la compostura. Habrá que hacer algunos ajustes en la formación y el entrenamiento, pero pronto los agentes se sentirán preparados para ignorar los comentarios duros de un cliente y convertir el enfado en alegría con un enfoque equilibrado del servicio.