¿Su programa de retroalimentación de bucle cerrado no funciona? Pruebe este marco

Muchos líderes de CX lanzan programas de feedback de bucle cerrado (CLF) con el objetivo de impulsar la acción, sólo para descubrir más tarde que sus programas no están proporcionando la insights o el impacto esperados. Esto es lo que hacen mal las marcas y cómo obtener mejores resultados.

Puntos clave

- Si se aplica correctamente, un programa de feedback de bucle cerrado (CLF) puede ayudar a las marcas a evitar la pérdida de clientes y aumentar su fidelidad.

- Un problema común de los programas CLF es la desconexión entre esfuerzo y resultados. Muchas empresas no definen objetivos claros ni realizan un seguimiento de los datos correctos, lo que conduce a una falta de insights y a problemas no resueltos con los clientes.

- El marco de comprobación de la solidez del CLF se centra en cuatro pasos clave para ayudar a las empresas a gestionar correctamente sus programas para lograr resultados empresariales más sólidos: Establecer objetivos, definir los comportamientos necesarios, recopilar datos relevantes y realizar un seguimiento de los resultados.

Como Asesor Principal de CX en Medallia, he escuchado a innumerables clientes expresar sus preocupaciones sobre la retroalimentación de ciclo cerrado y cómo sus programas no están dando los resultados esperados, dejándolos con expectativas insatisfechas. A menudo se encuentran con que sus programas de CLF se convierten en meras actividades de "marcar la casilla" que no proporcionan información válida para la innovación continua.

Los programas de feedback de bucle cerrado pueden y deben ser transformadores. Los equipos de CX pueden utilizarlos para recopilar información valiosa de los clientes y aprovechar estos insights para resolver los problemas de los clientes en el nivel 1:1, la parte del bucle interno del programa. A continuación, comparten los aprendizajes agregados dentro de la organización para impulsar mejoras estructurales a partir del análisis de la causa raíz, la parte del bucle externo del programa. 

Si se aplica correctamente, un programa CLF puede ayudar a las marcas a evitar la pérdida de clientes recuperando a los clientes en riesgo en tiempo real. Las alertas de CLF pueden configurarse para que los miembros del equipo adecuados -aquellos que tienen la capacidad de actuar- reciban una notificación sobre un cliente en apuros. De este modo, pueden intervenir a tiempo, resolver sus problemas y conservar o incluso aumentar su relación y fidelidad. Después de todo, la retención de clientes es un resultado empresarial clave que ayuda a demostrar el valor de su programa de CX.

El problema es que muchas marcas acaban descubriendo meses -o incluso años- después de lanzar sus programas CLF que sus esfuerzos no están proporcionando la insights que esperaban y que no están viendo los resultados que buscaban. Como socio de los líderes de CX a través de verticales en B2C y B2B, he encontrado que esta conversación por lo general comienza con: "Necesitamos mejores informes para nuestro programa de circuito cerrado para entender si está teniendo un impacto."

Después de haber revisado cuidadosamente los datos de CLF para innumerables clientes, he identificado cuatro pasos críticos necesarios para lograr el éxito con los programas de retroalimentación de circuito cerrado. Los he reunido en un marco que denomino "Comprobación de solidez de la retroalimentación de bucle cerrado (CLF)", una estructura que puede utilizar para sentar las bases de un programa de retroalimentación de bucle cerrado que impulse resultados empresariales más sólidos.

Obtenga mejores resultados con el marco de comprobación de la solidez de CLF

La comprobación de la solidez del CLF consta de cuatro pasos clave: Establecer objetivos, definir los comportamientos necesarios, recopilar datos relevantes y realizar un seguimiento de los resultados. Esta metodología funciona tanto si está empezando un programa desde cero como si está reevaluando un programa que lleva activo meses o años. Veamos cada paso en detalle.

Fijar objetivos

Los programas de CLF no deben crearse de forma aislada. Los líderes de CX deben alinearse con las partes interesadas de toda la organización en los objetivos del programa CLF desde el principio. Sin la aceptación temprana de las partes interesadas y la creación colaborativa del programa, los equipos carecerán del compromiso necesario para la implantación, la formación y el entrenamiento.

Identifique y asigne colectivamente a los responsables de las alertas. Deben ser empleados con funciones de supervisión, experiencia en el escalado, autoridad para resolver problemas y grandes aptitudes interpersonales, como paciencia y empatía. Asigne también tutores, normalmente los supervisores de los propietarios de las alertas, que se encarguen del seguimiento, la formación y el apoyo continuos.

Dependiendo de su negocio, los objetivos comunes pueden incluir la recuperación de clientes en riesgo en tiempo real, la identificación de la(s) causa(s) raíz de los puntos de dolor comunes, y la construcción de relaciones más fuertes para referencias y/o ventas. 

En última instancia, los programas de CLF deben proporcionar insights a un órgano de gobierno, como un Consejo de CX o un comité directivo, para orientar las decisiones e impulsar la acción.

Definir los comportamientos requeridos

A continuación, colabore con las partes interesadas para definir los comportamientos esperados que respalden los objetivos acordados.

Por ejemplo, si el objetivo es recuperar al cliente en tiempo real, las conversaciones bidireccionales son cruciales. Establezca directrices adecuadas para la empresa. Especifique los métodos de contacto, como el teléfono, el correo electrónico o la videoconferencia, y el número de intentos que deben realizarse. Por ejemplo, un equipo puede exigir que la primera toma de contacto se produzca en un plazo de 48 horas, y esperar que se realicen al menos dos pero no más de tres intentos de contactar con el cliente, utilizando métodos de contacto alternativos. 

También es importante definir los casos de uso aceptables para la comunicación unidireccional, como el uso de Smart Response de Medalliapara enviar fácilmente mensajes de agradecimiento personalizados que invitan pero no requieren una respuesta. Esto puede ser apropiado para los clientes de divulgación que no tienen un problema sin resolver, o para aquellos que dieron puntuaciones más altas en su encuesta.

Captura de datos relevantes

Una vez que el equipo identifica los comportamientos deseados, la plataforma CX deMedallia ofrece un formulario de gestión de casos para realizar su seguimiento. Este formulario captura datos como los intentos de contacto, las tasas de éxito y de resolución de problemas, los volúmenes de CLF, el cumplimiento de los SLA, las escaladas y la calidad de la comunicación.

Tenga en cuenta los comportamientos acordados colectivamente. Asegúrese de que el formulario los recoge claramente, como "Comunicación bidireccional - Sí/No", "Número de intentos de contacto" y "Métodos de comunicación utilizados". Y, por supuesto, el empleado tendrá que capturar la(s) causa(s) raíz, el estado de resolución del problema, las medidas adoptadas, etc. Para evitar abrumar a los propietarios de las alertas, diseñe el formulario con lógica condicional. Por ejemplo, sólo muestre "Problema resuelto Sí/No" si se ha producido una comunicación bidireccional.

Estos datos sirven ahora para dos cosas. En primer lugar, ofrece a los instructores insights sobre lo que ocurre realmente con la CLF, y les permite ofrecer apoyo y formación para ayudar a los propietarios de alertas a gestionar sus procesos en función de los objetivos fijados. En segundo lugar, la agregación de estos datos proporcionará insights a toda la organización para apoyar el bucle externo.  

Resultados de la pista

Con los datos correctos capturados ahora, podemos atender la petición original de mejorar los informes. Asegúrese de que sus informes reflejan claramente las respuestas de los propietarios de las alertas.

Consejo profesional: Si los datos se capturan en el formulario de gestión de casos, infórmelos en Medallia. A menudo descubro lagunas en los informes durante las revisiones del CLF. Las adiciones sencillas, como un flujo de comentarios para las respuestas "Otros" (por ejemplo, Área de problemas clave, Acción tomada) o un gráfico de donut para los tipos de comunicación, pueden ser muy valiosas y proporcionar a los entrenadores información procesable.

Ejemplos reales: El marco de comprobación de la solidez del CLF para obtener mejores resultados

Cuando una empresa de servicios financieros B2B examinó detenidamente su programa CLF, se dio cuenta de que había una gran discrepancia entre lo que reflejaban los informes de su programa y lo que experimentaban los clientes. Descubrieron que cuando su encuesta identificaba a los clientes que indicaban que tenían problemas, el 86% de las veces los propietarios de las alertas utilizaban un correo electrónico automatizado como única forma de contacto con el cliente. Y un escaso 6% de las veces los clientes respondían a ese correo electrónico. A pesar de no tener nunca una comunicación bidireccional con la gran mayoría de los clientes, el equipo cerraba el 94% de los casos como "Problema resuelto - Sí".

Tras dos años de funcionamiento de un programa CLF, otra marca B2B examinó detenidamente sus informes y descubrió que más del 80% de las incidencias que se habían marcado como "cerradas" tenían una nota que decía "TBC - awaiting client feedback", lo que significaba que en realidad no se habían resuelto, sino que estaban "pendientes de continuar". Esto no se identificó como un patrón, ya que los comentarios "Otros" sólo estaban disponibles en cada registro individual. La creación de un flujo de comentarios que mostrara las entradas "Otros" puso de manifiesto el problema inmediatamente. 

En otro ejemplo, un banco minorista revisó su programa CLF, identificó lagunas en su formación y procesos, y puso en marcha un nuevo programa de aprendizaje electrónico para que todos los propietarios de alertas y entrenadores implicados en el programa CLF estuvieran en la misma página y tuvieran la misma comprensión de las expectativas. El banco estableció directrices claras sobre procedimientos y comportamientos para garantizar esfuerzos más coherentes en toda la organización. También introdujeron nuevos informes que permitieron a los entrenadores centrarse en la calidad y la eficacia de la difusión del equipo. 

Las organizaciones suelen medir el éxito del CLF por la velocidad de cierre de los casos, pero un cierre rápido no equivale a una resolución óptima. El marco CLF Soundness Check proporcionó a estas marcas herramientas para restablecer los programas e impulsar verdaderas mejoras internas.

Lleve su programa de retroalimentación de bucle cerrado al siguiente nivel

Las marcas con los programas de CLF más eficaces no se limitan a reaccionar, sino que actúan con determinación. Al adoptar este marco, transforman los comentarios en insights, impulsando no sólo resoluciones individuales, sino cambios sistémicos en toda la organización.

Es hora de liberar el verdadero potencial de su programa CLF y hablar con un experto Medallia .