Comparación entre la gestión de la relación con el cliente (CRM) y la gestión de la experiencia del cliente (CEM)

He aquí la diferencia entre la gestión de la relación con el cliente (CRM) y la gestión de la experiencia del cliente (CEM), y cómo están conectadas.

¿Está centrado en la experiencia del cliente (CX)? Entonces tanto la gestión de la relación con el cliente (CRM) como la gestión de la experiencia del cliente (CEM) deben ser prioritarias.

CRM y CEM van de la mano a la hora de crear experiencias positivas para los clientes. Para entender la CX y ofrecer experiencias que satisfagan a los clientes en todos los puntos de contacto de la cadena de suministro, su organización necesita saber cómo la CRM y la CEM son únicas, pero también están profundamente conectadas. customer journeysu organización necesita saber cómo CRM y CEM son únicos pero también están profundamente conectados.

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se basa en las aportaciones de la empresa

Las relaciones entre su marca y sus clientes se basan en las experiencias proporcionadas y en cómo los clientes perciben las experiencias a través de las interacciones.

Las plataformas CRM se basan principalmente en los datos que su empresa recopila sobre los clientes, utilizando la información para establecer relaciones y aumentar los ingresos. Aunque los datos de una plataforma de CRM proporcionan una gran cantidad de información sobre los clientes que puede utilizarse de diversas maneras, los datos de CRM son recopilados y utilizados por su empresa y no por los clientes.

Estos son algunos de los tipos de información más comunes que se encuentran en una plataforma de gestión de relaciones con los clientes:

• Nombre
• Información de contacto (número de teléfono, dirección de correo electrónico, dirección postal)
• Historial de compras
• Historial de contactos (llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos, chats)

Los clientes pueden rellenar un formulario para facilitar esta información, pero en última instancia corresponde a la plataforma CRM categorizar los datos.

Cada tipo de entrada proporciona información valiosa sobre los clientes que su empresa puede utilizar para evaluar su relación general con ellos, identificar factores específicos que influyen en las decisiones de compra y considerar acciones para mejorar las interacciones con los clientes.

Sin embargo, las plataformas de CRM sólo tienen en cuenta la mitad de la ecuación sobre la que su empresa tiene control y no incluyen las acciones realizadas por sus clientes. Si solo se tienen en cuenta los CRM, se omiten factores que contribuyen al panorama general de la relación entre la empresa y los clientes, y la combinación de CRM y CEM puede ofrecer una comprensión mucho más completa de ambas partes de esta relación.

La gestión de la experiencia del cliente se basa en sus opiniones

Las plataformas CEM abordan el aspecto de la gestión de la creación y el suministro de experiencias, con el objetivo de fidelizar y retener a los clientes.

Tenga en cuenta las opiniones de sus clientes sobre su marca y sus productos o servicios a la hora de entender las relaciones, lo que les gusta a los clientes de sus experiencias y lo que les gustaría ver mejorado. Con una plataforma de gestión de la experiencia del cliente, dispondrá de métricas de CX y de insights para actuar en consecuencia.

Si bien esta información es valiosa para su empresa, se basa principalmente en la información que el cliente proporciona y en las acciones que realiza, ya sea a través de señales directas o indirectas de retroalimentación del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre CRM y CEM?

Tanto CRM como CEM se utilizan para analizar la relación entre su marca y sus clientes con el fin de tomar decisiones empresariales basadas en la información rica en datos y insights descubierta.

Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

La gestión de las relaciones con los clientes se centra en las acciones que su empresa lleva a cabo para beneficiar a sus clientes.

Gestión de la experiencia del cliente (CEM)

La gestión de la experiencia del cliente se centra en identificar e interpretar las formas en que sus clientes interactúan con su empresa.

5 formas en que CRM y CEM trabajan juntos

Tanto CEM como CRM son plataformas importantes a la hora de prestar un servicio eficaz a los clientes, y ofrecen los mejores resultados cuando ambas se consideran parte de la estrategia de experiencia del cliente.

He aquí cómo la gestión de las relaciones con los clientes y la gestión de la experiencia de los clientes funcionan juntas.

1. La voz del cliente

Recabar la opinión de los clientes sobre sus productos o servicios, el servicio de atención al cliente y otros aspectos es uno de los pasos más importantes que puede dar cualquier empresa para descubrir lo que les gusta y lo que no.

Las suposiciones de su empresa sobre lo que los clientes piensan de su marca sólo llegan hasta cierto punto, y preguntar activamente a sus clientes lo que piensan es eficaz para garantizar que satisface sus necesidades y expectativas.

Combinadas, una plataforma CRM y una plataforma CEM dibujan el panorama de quién experimentó qué y por qué se siente de determinada manera respecto a una marca.

2. 2. Satisfacción del cliente

La integración de datos entre CRM y CEM es crucial para evaluar la satisfacción del cliente (CSAT).

Quiere saber si los clientes están contentos o descontentos, ¿verdad? Pero también necesita saber por qué están contentos o descontentos. Puede tratarse de un problema generalizado que cause fricciones a todos o a muchos clientes, o puede que el problema se limite a una cuestión individual. El análisis de la CX con una plataforma CEM proporciona una imagen completa de los niveles de CSAT tanto a nivel general como individual.

Establecer puntos de referencia y observar cómo afectan los cambios a la satisfacción del cliente permite realizar un seguimiento de las mejoras y detectar problemas en una fase temprana. Las comprobaciones sistemáticas de las métricas proporcionan información útil en insights para tomar decisiones informadas de forma continua, ayudándole a alinear las estrategias empresariales con las expectativas de los clientes.

3. Comunicación bidireccional con los clientes

CRM y CEM son vitales porque fomentan la comunicación bidireccional entre usted y sus clientes. Esto ayuda a perfeccionar las interacciones con los clientes, comprender sus expectativas, ofrecer un servicio de calidad y tomar decisiones con conocimiento de causa. También permite la detección precoz de problemas y el seguimiento posterior a la compra, mejorando la experiencia general del cliente.

4. Punto débil del cliente insights

Entender lo que les gusta a sus clientes es gratificante, pero es igualmente crucial identificar lo que no les gusta y los retos a los que se enfrentan cuando interactúan con su empresa. Este conocimiento le permite perfeccionar sus productos, servicios y métodos de entrega para abordar mejor los puntos débiles de los clientes y mejorar su experiencia general. Esto podría implicar abordar los problemas específicos que inicialmente les atrajeron a sus productos o servicios, o resolver los problemas que surgen durante su uso.

Aunque contemplar el descontento del cliente puede resultar incómodo, estas insights revelan oportunidades para que su empresa supere a la competencia en la resolución de problemas. Demostrar su compromiso con la resolución de los problemas de los clientes en cada etapa de su viaje es fundamental. Con las métricas CEM, puede conocer en profundidad tanto los problemas aislados como los recurrentes. Estos datos permiten a su empresa identificar y remodelar las áreas de mayor impacto, mejorando así la experiencia global de sus clientes.

5. Identificación de clientes de riesgo

No todos los clientes que compran a su marca repiten, ni están necesariamente satisfechos con sus servicios. Puede que elijan su negocio por comodidad, asequibilidad o falta de esfuerzo para buscar alternativas, pero podrían cambiar a competidores que atiendan mejor sus necesidades.

Por lo tanto, identificar a los clientes que son fieles a regañadientes a su marca debido a la falta de mejores opciones puede ayudar a mejorar sus servicios y la impresión que tienen de su empresa. Los clientes que se sienten obligados a quedarse no son los mismos que los que realmente prefieren sus productos y servicios.

Aunque estos clientes contribuyen a unos ingresos constantes, es importante esforzarse por satisfacer mejor sus necesidades, demostrando que se valoran sus experiencias y opiniones más allá de los beneficios que generan. Las métricas CEM son cruciales para identificar a estos clientes insatisfechos pero fieles y mejorar sus experiencias.

Libere todo el potencial de CRM y CEM en una sola plataforma

Los datos de CRM deben utilizarse para mejorar la CEM, y las experiencias positivas de los clientes (como se busca en la gestión de la experiencia del cliente) potencian la eficacia de las actividades de CRM. Por tanto, una estrategia empresarial eficaz debe integrar tanto la CRM como la CEM para lograr la máxima satisfacción y fidelidad de los clientes.

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