Centro de llamadas vs centro de contacto: Principales diferencias

¿Cuál es la diferencia entre un call center y un contact center? He aquí los principales factores que los diferencian. 

Centros de llamadas y centros de contacto: las palabras suenan lo bastante parecidas como para ser intercambiables, pero hay algunas distinciones importantes entre ambas funciones.

¿Qué es Call Center?

Como su nombre indica, un call center es un centro o departamento que se encarga de atender las llamadas de los clientes, tanto las entrantes como las salientes. Un call center está formado por un equipo de profesionales, los agentes decall center , que atienden a los clientes por teléfono. Los centros de llamadas entrantes están formados por agentes que se encargan de responder a las llamadas entrantes, responder a las preguntas de los clientes y atender sus reclamaciones, mientras que los agentes de llamadas salientes call center se ponen en contacto con los clientes de forma proactiva, a menudo realizando llamadas salientes con fines de ventas o de gestión de la relación con los clientes. 

¿Qué es Contact Center?

Desde la llegada de canales de comunicación digitales tan populares como el correo electrónico, los SMS y las redes sociales, muchas empresas han evolucionado más allá de tener un único canal call center y han creado centros de contacto multicanal que ofrecen atención al cliente y contacto a través de todos los canales. Y eso es lo que es un contact center en pocas palabras: Un equipo dedicado a gestionar las comunicaciones entrantes de los clientes a través del teléfono, las aplicaciones de mensajería, el chat en directo, etc., o a iniciar el contacto saliente a través de diversos canales. 

8 diferencias entre los centros de llamadas y los centros de contacto

El mayor contraste entre estos dos tipos de centros son los canales que utilizan los agentes de cada tipo de centro para interactuar con los clientes, pero eso es sólo el principio. He aquí una lista exhaustiva de las principales diferencias entre los centros de llamadas y los centros de contacto. 

#nº 1: Un canal frente a varios canales

Los centros de llamadas utilizan un canal principal -el teléfono- para hacer y responder llamadas. Los centros de contacto, por su parte, envían y responden a los contactos a través de distintos canales. Según el informe 2022 State of Service de Salesforce, la mayoría de los equipos de atención al cliente utilizan los siguientes canales para ofrecer asistencia al cliente: teléfono, correo electrónico, en persona, redes sociales, formularios en línea, contenido de la base de conocimientos, portales de clientes, chat en directo, aplicaciones de mensajería, SMS, aplicaciones móviles y vídeo. Una larga lista que no deja de crecer. 

#2: Madurez organizativa 

En lugar de centrarse únicamente en ofrecer un servicio de atención al cliente por teléfono y a través de un único canal, las empresas que se encuentran en la cima de la curva de madurez de la experiencia del cliente suelen contar con un equipo en contact center que es experto en interactuar con los clientes a través de los distintos canales. 

#3: Relevancia

Según datos de Salesforce, el cliente medio utiliza 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas, y según Statista, los principales canales que utilizan los consumidores para ponerse en contacto con las marcas son el correo electrónico (utilizado por el 64% de los clientes), seguido del chat de la página web/aplicación (47%) y las redes sociales (36%), y solo el 30% de los consumidores utiliza el teléfono para ponerse en contacto con las empresas. Las marcas que no se adapten y solo ofrezcan atención al cliente en persona y por teléfono no cumplirán las expectativas de los clientes. 

#4: Soluciones

Las herramientas utilizadas para gestionar estos dos tipos de centros también difieren. Mientras que las soluciones de go-to call center incluyen sistemas para automatizar y enrutar llamadas telefónicas, analizar transcripciones de llamadas y gestionar la dotación de personal de los agentes, los centros de contacto probablemente también utilicen soluciones de pila tecnológica más amplias de contact center , como plataformas de chat en directo, herramientas de base de conocimientos, análisis del comportamiento digital y tecnología de orquestación de experiencias. 

#5: Insights

Los centros de contacto acumulan una gran cantidad de datos sobre las interacciones digitales y telefónicas con los clientes. Las empresas expertas utilizan análisis de voz y de texto para analizar instantáneamente estas conversaciones y medir y mejorar la opinión de los clientes, detectar y solucionar problemas subyacentes que aumentan el volumen de llamadas y mensajes entrantes de los clientes, y crear recursos de autoservicio proactivos para reducir futuras consultas y reclamaciones de los clientes. Los centros de contacto también pueden crear perfiles de cliente unificados que contengan información sobre la totalidad de las interacciones de un cliente y su historial de compras con una marca para crear una verdadera visión de 360 grados del cliente. Aunque los centros de llamadas que dependen únicamente del teléfono como canal principal pueden recopilar y desbloquear insights a partir de algunos datos de clientes, no es a la escala que es posible dentro de contact center. 

#6: El customer journey

Los dos centros ofrecen recorridos del cliente muy diferentes. En call center, los clientes sólo tienen la opción de interactuar con una empresa por teléfono, mientras que en contact center pueden relacionarse con las marcas a través de uno o varios canales diferentes. De hecho, es posible que no tengan que llamar, enviar un correo electrónico o ponerse en contacto si la empresa dispone de un servicio de ayuda útil o de una experiencia de chat automatizada fácil de navegar y comprender. 

#7: Competencias necesarias

Todos los agentes, independientemente de si trabajan en una centralita o en contact center, deben tener grandes dotes de comunicación y ser capaces de relacionarse con los clientes con empatía. Sin embargo, los agentes de contact center asignados a trabajar en varios canales también deben sentirse cómodos yendo y viniendo de un canal a otro, como el correo electrónico, el teléfono, los SMS, el chat en directo y las redes sociales. 

#8: Impacto en la experiencia del cliente

Aunque tanto los contact centers como los call centers pueden dar prioridad a resolver los problemas de los clientes e impulsar las ventas y la retención, los contact centers tienen la ventaja de estar mejor posicionados para mejorar la experiencia del cliente. Gracias a la gran cantidad de información a la que tienen acceso -desde insights sobre cómo interactúan los clientes con el contenido de la base de conocimientos de la marca y los chatbots hasta el historial completo de interacciones del cliente en todos los canales-, los centros de contacto tienen el potencial de pasar de limitarse a responder a las preocupaciones de los clientes a anticiparse a sus necesidades y predecir los signos de pérdida de clientes.

Evolución de Call Center a Contact Center

Las empresas con un modelo tradicional basado en el teléfono call center pueden convertirse en verdaderos centros de contacto proporcionando asistencia a través de los canales preferidos de los clientes. Con la formación adecuada de los agentes y las tecnologías de contact center , las marcas pueden impulsar la experiencia del cliente, su compromiso y su retención. 

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