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Best Western utiliza el feedback del cliente para fidelizar e impulsar la innovación

May 13, 2021 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

By Medallia

La estrategia de Experiencia de Cliente de Best Western se enfoca en recopilar y analizar el feedback del cliente en tiempo real para así conseguir aumentar la satisfacción de sus huéspedes y seguir innovando a gran escala.

Hoy en día las herramientas y tecnologías que permiten comprender los sentimientos de los clientes en tiempo real son esenciales en cualquier compañía, sobre todo en estos momentos de incertidumbre que están poniendo a prueba la fidelidad de los consumidores.

El sector del turismo y hotelero tiene esto muy en cuenta. Por ejemplo, la cadena de Best Western® Hotels & Resorts, que lleva utilizando las soluciones de Voz del Cliente de Medallia durante más de 10 años, hizo uso durante la pandemia de COVID -19, de su herramienta de Text Analytics para analizar el feedback y los comentarios en formato texto de sus clientes. Esto les ayudó a comprender los sentimientos de sus huéspedes en relación con los protocolos de seguridad e higiene, para implementar cambios o procedimientos y observar el impacto que tenían en ciertas áreas de satisfacción. 

Así, crearon “We Care Clean®” , un programa completamente impulsado por los comentarios de los propios clientes.

A continuación, Colby Hutchinson, Director de Experiencia del Cliente, Educación y Capacitación en Best Western, ofrece una entrevista a Medallia en la que cuenta en detalle cómo la cadena hotelera utilizó la Voz del Cliente para llevar a cabo mejoras operativas y aumentar el número de huéspedes del hotel, aumentando así su satisfacción y fidelidad.

En primer lugar: Colby, ¡Muchas gracias por dedicarnos este tiempo! Nos gustaría conocer su opinión sobre algunos de los cambios que está viendo en la industria hotelera y el turismo. ¿Cuáles serían los mayores desafíos para brindar una excelente Experiencia de Cliente en estos momentos? 

Claro, encantado. El primero de estos desafíos sería la capacidad de recopilar, analizar y accionar las señales de los huéspedes conseguidas a través de múltiples canales dentro de un mercado también en constante transformación para, así, poder brindar una experiencia significativa que cumpla las expectativas de los clientes. Y, en segundo lugar, crear oportunidades para que, tanto nuestros hoteles como el personal del frontline, personalicen las experiencias en función de las preferencias individuales y conseguir más promotores de nuestra marca. 

¿Hay algo que le haya sorprendido de sus clientes durante el año pasado? 

Me sorprendió el gran impacto que tiene la interacción con los huéspedes en su fidelidad. Sabíamos que interactuar con ellos era importante, pero la reciente investigación que realizamos con Medallia terminó de demostrar lo relevante que esta puede ser. Cuando somos capaces de crear y ofrecer herramientas a nuestros hoteles para responder de forma rápida y fácil a los clientes en el canal que ellos elijan, se crea un ciclo que nos permite averiguar aquello que les gusta y lo que no y, así, innovar a gran escala para producir una experiencia adaptada a sus expectativas. Con el diálogo, los huéspedes sienten que los escuchamos y nos preocupamos por ellos y se establece una conexión emocional, tanto con el propio hotel como con la marca. Esa conexión aumenta la intención de los clientes de volver y recomendar, lo que ayuda a que el ciclo comience de nuevo. Algo curioso que descubrimos fue que esas interacciones ocurren tanto en persona como en formato digital, ya que en ambos canales es posible ofrecer una buena Experiencia de Cliente. 

¿Qué métricas de Experiencia del Cliente o KPI son más importantes en su estrategia y por qué? 

Utilizamos el NPS® y la experiencia en general. A través de nuestro trabajo con Medallia Institute, hemos podido aislar algunos de los factores más importantes, como la limpieza y el desayuno.  Pero, en general, todos los profesionales en Experiencia de Cliente deberían analizar detenidamente y en profundidad los comentarios de sus clientes, pues sus gustos o necesidades van cambiando continuamente. Algo que es capaz de generar un gran impacto ahora podría cambiar por completo más adelante. Por eso, con un programa de Voz del Cliente nuestros huéspedes pueden decirnos qué es lo que estamos haciendo bien o donde tenemos que mejorar. La capacidad de revisar, medir, probar y adaptar en tiempo real es un criterio esencial para que las empresas que fueron líderes en el pasado lo sigan siendo hoy y en el futuro.

Con una experiencia de más de 25 años trabajando en hotelería. ¿Qué consejo le daría a alguien que comienza su carrera en este sector? 

La clave es la hospitalidad, es decir, servir a los demás. Mi consejo para los que están empezando en este sector es que aprendan a disfrutar del servicio al cliente y que se enfoquen en generar una grata impresión y buenos recuerdos en las personas con las que se relacionan. Cada huésped es único y, por tanto, tiene necesidades únicas. Conseguir crear buenos recuerdos entre amigos, o compañeros de trabajo es una muy buena habilidad que también es transferible al campo laboral y a nuestra vida en general.

Muchas gracias por su tiempo Colby, Ahora, para terminar, una última pregunta. ¿Cuál sería una de las lecciones más importantes que ha aprendido hasta el momento en su carrera? 

El esfuerzo por reconocer el buen trabajo de los demás es esencial, y es algo que realmente siempre he encontrado muy satisfactorio. Un éxito duradero solo es posible gracias a un equipo de personas que, colaborando juntas, se dirijan hacia un objetivo claro y entendible. El reconocimiento supone demostrar respeto por el trabajo de todos y cada uno de los miembros de nuestro equipo y tener una alta inteligencia emocional. Personalmente, creo que esto ayuda a que los equipos crezcan con niveles muy altos de confianza. Solo aquellos que saben trabajar en equipo son los que impulsan el cambio. Nadie puede hacerlo solo, siempre necesitamos a alguien que nos respalde y celebre nuestros triunfos.  

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