Lecciones de química CX: El equilibrio perfecto entre automatización y personalización

Las marcas de éxito aprovechan la automatización y la personalización para mejorar la experiencia del cliente. A continuación le explicamos por qué y cómo puede hacerlo usted también.

A primera vista, podría parecer que los conceptos de automatización y personalización están reñidos. ¿Cómo puede ser posible que las marcas personalicen las experiencias que ofrecen a cada individuo si la experiencia del cliente (CX) está automatizada? La respuesta: la personalización y la automatización son un acto de equilibrio. Cuando se sintetizan, permiten a las organizaciones lograr la personalización a escala.

La personalización de la experiencia del cliente es la próxima frontera en la mejora y optimización de la experiencia del cliente para fomentar su fidelidad a largo plazo e impulsar los resultados empresariales. Sin embargo, para que esto sea eficaz, las marcas necesitan las herramientas adecuadas para personalizar las experiencias de cada cliente. Gracias a los avances en IA y aprendizaje automático (ML), las empresas pueden comprender el contexto completo de sus relaciones con los clientes y utilizar estos insights para adaptar de forma inteligente las interacciones a nivel 1:1. 

Las plataformas de CX de nueva generación son la fuerza motriz, ya que predicen con precisión las necesidades, los deseos, los comportamientos y la intención de los clientes para atenderlos de forma proactiva con el contenido, las interacciones y las experiencias adecuadas mediante flujos de trabajo automatizados. 

Para las marcas globales que interactúan con los clientes a través de innumerables canales y puntos de contacto, aprovechar el poder de la IA permite actuar sobre la gran cantidad de datos de clientes que recopilan y generar experiencias de cliente contextualmente conscientes, empáticas y personalizadas para cada individuo en el momento adecuado.

Por qué personalizar la experiencia del cliente es ahora más importante que nunca

Según PWC, sólo el 15% de los consumidores cree que las empresas utilizarán sus datos para mejorar su vida de alguna manera. No es de extrañar, teniendo en cuenta que a la mayoría de los consumidores (55%) las marcas les han pedido su información varias veces sin utilizarla nunca para personalizar sus experiencias, según un estudio reciente de Medallia sobre personalización. Del mismo modo, este estudio reveló que el 52% de los consumidores afirma que las marcas han afirmado que ofrecerían una experiencia altamente personalizada, pero luego no lo han hecho. 

Se trata de una gran oportunidad perdida, porque los que consiguen aprovechar los datos de los clientes para mejorar y personalizar la experiencia del cliente pueden obtener una ventaja competitiva. Los investigadores de Medallia descubrieron que la mayoría de los consumidores (61%) están dispuestos a gastar más dinero con empresas que ofrecen una experiencia personalizada, y aún más consumidores (82%) afirman que las experiencias personalizadas afectan a su elección de marca al menos la mitad de las veces al comprar.

Cómo la automatización impulsada por la IA impulsa la personalización de la experiencia del cliente

Los servicios de atención al cliente basados en IA pueden ayudar a potenciar la personalización aprovechando el historial completo de cada cliente para guiar y personalizar cada interacción que tenga con una marca. Así es, cada interacción. 

Si estás pensando que eso suena a un montón de datos, datos que cambian constantemente a medida que los clientes se mueven a través de viajes, puntos de contacto y canales, estás en lo cierto. La IA, que es capaz de procesar rápidamente cantidades ingentes de datos en el momento, es clave para permitir interacciones y recorridos altamente individualizados. Estos puntos de contacto se enriquecen con datos personales de los clientes y insights que permiten a las organizaciones ofrecer productos, servicios, contenidos y experiencias que se adaptan a sus necesidades en tiempo real, haciendo que sus clientes se sientan comprendidos y valorados.

Estos son algunos ejemplos de cómo las marcas inteligentes están utilizando la IA para equilibrar la automatización y la personalización con el fin de mejorar la experiencia del cliente:

Personalizar las próximas acciones y experiencias de los clientes

La analítica de texto y la analítica de voz basadas en IA pueden utilizarse para recopilar datos y descubrir el significado que hay detrás de cada interacción con el cliente en todos los puntos de contacto -desde la actividad en la web y las aplicaciones hasta los comentarios de los clientes y los datos de conversión- para crear perfiles de cliente unificados y actualizados continuamente que establezcan una imagen completa de los comportamientos e intereses de los clientes a nivel individual. Las marcas pueden pasar fácilmente de un enfoque único de las interacciones con los clientes a la utilización de insights en tiempo real para mostrar automáticamente las mejores acciones y experiencias para los clientes en todos los canales, creando recorridos adaptados a cada persona. 

Personalización de contenidos

insights puede ayudar a las marcas a optimizar automáticamente las promociones y los mensajes en función del comportamiento y la intención de los clientes en tiempo real, mejorando las métricas de participación en aperturas, clics, conversiones y ventas.

insights automático para que los agentes de contact center ayuden a adaptar cada interacción.

Cuando las organizaciones utilizan la IA para dar sentido automáticamente a las interacciones de los clientes en todos los puntos de contacto, en el contexto de la contact centerCuando las organizaciones utilizan la IA para dar sentido automáticamente a las interacciones de los clientes en todos los puntos de contacto, en el contexto de la empresa, esta inteligencia puede utilizarse para averiguar por qué los clientes solicitan asistencia en primer lugar, lo que permite a los agentes ofrecer un servicio mejor, más empático y personalizado durante cada interacción.

Gestión de colas de agentes: asignación del agente más competente para atender la consulta de un cliente.

Antes de asignar un agente a una llamada o a un chat determinado, se puede utilizar insights , derivada de la IA, para determinar qué agentes están más cualificados para abordar un caso concreto y, a continuación, asignar automáticamente la conversación a ese agente más relevante.

Recomendar a los agentes las mejores acciones siguientes

Al igual que la IA puede utilizarse para personalizar las experiencias web y de las aplicaciones, también puede utilizarse para recomendar a los agentes los siguientes pasos a seguir durante las interacciones de atención al cliente, ya sea proporcionando recursos recomendados que los agentes pueden compartir o adaptando los guiones de los agentes en función del historial de un cliente determinado con la empresa. 

Con demasiada frecuencia, los clientes que corren el riesgo de cambiar de proveedor no son tenidos en cuenta o, lo que es peor, reciben los mismos contenidos, mensajes y experiencias que los clientes fieles. La IA puede ayudar a las empresas a predecir quién necesita seguimiento y alertar automáticamente al miembro adecuado del equipo para que se ponga en contacto de forma proactiva y ofrezca asistencia personalizada. 

Utilizar la IA para equilibrar la automatización y la personalización de los servicios de atención al cliente

Ahora es el momento de dar prioridad a la personalización de la experiencia del cliente e invertir en las herramientas que pueden hacerla posible. 

Cuando los investigadores de Medallia estudiaron los factores que diferencian a los líderes en experiencia del cliente de los rezagados, determinaron que las empresas con los mejores programas de experiencia del cliente tienen el doble de probabilidades de dar prioridad a la personalización de la experiencia del cliente en todas las interacciones. El mismo estudio concluyó que los líderes en experiencia del cliente tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento de los ingresos del 20% o más.

Aunque a algunos les preocupe que la automatización de la IA se oponga a ofrecer experiencias más humanas, relevantes y empáticas, la IA es lo que está permitiendo a los líderes inteligentes reducir drásticamente el tiempo dedicado a tareas repetitivas y lentas, aumentar la inteligencia humana, liberar a los empleados para que realicen un trabajo más significativo y garantizar que las interacciones en todos los canales tengan un toque más personal a escala. 

La personalización automatizada de la experiencia del cliente impulsada por la IA no solo es posible, sino esencial. El uso de la IA para la experiencia del cliente ayuda a las marcas a conocer mejor a sus clientes, proporcionar resoluciones más rápidas, aumentar la eficiencia y personalizar verdaderamente cada experiencia. 

Más información sobre la opinión de los consumidores acerca de la personalización

Medallia se compromete a averiguar y garantizar que las marcas dan prioridad a lo que más importa a sus clientes. En este informe especial, desvelamos las principales conclusiones sobre lo que los consumidores piensan realmente de la personalización, incluyendo si las empresas están haciendo lo suficiente para satisfacer las expectativas actuales, cómo afecta la personalización al gasto y a la elección de marca, y qué tácticas de personalización preocupan más a los consumidores. Descargue nuestro informe para obtener más información.