Experiencia del cliente B2C frente a B2B: Estrategia y diferenciación de la experiencia del cliente

A la hora de diseñar un programa de CX, es importante comprender la diferencia entre las experiencias de los clientes B2C y B2B.

Los términos empresa a empresa (B2B ) y empresa a consumidor (B2C ) describen el tipo de comprador de los productos y servicios de una marca. Las organizaciones B2B ofrecen productos a otras empresas y a sus empleados, mientras que las organizaciones B2C ofrecen productos y servicios a consumidores individuales. Algunas organizaciones también operan en ambas áreas, sirviendo simultáneamente a otras empresas y a consumidores individuales.

La experiencia del cliente (CX ) es importante para las organizaciones B2B y B2C, pero el funcionamiento de un programa de CX de éxito es diferente.

La experiencia del cliente B2B se centra en las experiencias que las empresas, los equipos y los empleados tienen con una marca. En cambio, la experiencia del cliente B2C se centra en cada consumidor. Así que no es de extrañar que, dados los compradores únicos, un enfoque de CX para un tipo de organización no se pueda replicar para el otro tipo.

Experiencia del cliente B2C y B2B: las definiciones explicadas

Lo más probable es que ya esté familiarizado con la definición de experiencia del cliente, ya sea a través de la investigación o de la práctica real como profesional de la experiencia del cliente. Pero puede que le falte una estrategia diseñada específicamente para su público objetivo. Cuando se habla de experiencia del cliente B2C y B2B, el público objetivo ocupa un lugar central.

Estas son las definiciones de experiencia del cliente B2C y experiencia del cliente B2B.

¿Qué es la experiencia del cliente B2C?

La experiencia del cliente B2C se define como las percepciones que los clientes individuales tienen de una marca a lo largo del tiempo como resultado de sus interacciones en todos los puntos de contacto a lo largo del viaje.

Las interacciones y los puntos de contacto incluyen todo, desde una visita al sitio web hasta una comunicación por correo electrónico con un representante de atención al cliente o un proceso de pago dentro de una aplicación. La percepción del cliente se forma en función de lo que ocurre durante estas interacciones y puntos de contacto. Las organizaciones B2C tienen entonces la oportunidad de utilizar un programa de CX para personalizar estas experiencias y reducir la fricción.

¿Qué es la experiencia del cliente B2B?

La experiencia del cliente B2B se define como la percepción que otras empresas tienen de una organización a lo largo del tiempo como resultado de sus interacciones en todos los puntos de contacto a lo largo del viaje.

En el caso de las organizaciones B2B, las interacciones y los puntos de contacto son similares. Las organizaciones B2B ofrecen un sitio web y otros canales, como contact center , para interactuar, pero la diferencia estriba en un proceso de compra mucho más complejo. Las transacciones de una organización B2B no suelen ser instantáneas, sino que tardan semanas o meses en completarse.

No obstante, las empresas B2B pueden fidelizar a sus clientes captando y analizando las señales y los comentarios de los compradores para predecir su comportamiento y tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente B2B.

Características de la experiencia del cliente B2C y B2B

Comprender la definición de experiencia del cliente B2C y B2B es fundamental. A continuación, hay que conocer las características únicas de cada programa de experiencia del cliente.

Veamos las características más importantes que diferencian la experiencia del cliente B2C de la experiencia del cliente B2B.

Las características únicas de la experiencia del cliente B2C

• Las organizaciones B2C confían en forjar conexiones emocionales con clientes individuales para aumentar la fidelidad y la repetición de las compras.
• Las empresas B2C atienden a bases de clientes más diversas que abarcan una gama más amplia de necesidades, preferencias y gustos, lo que hace que la recogida de señales de los clientes y el seguimiento de sus comentarios a lo largo del tiempo sean aún más críticos.
• Los clientes B2C esperan experiencias fluidas en todos los canales y se cambiarán a un competidor si su experiencia no es satisfactoria.

Características únicas de la experiencia del cliente B2B

• Las relaciones y los itinerarios B2 B son más complejos que las relaciones y los itinerarios individuales de los clientes B2C : los clientes B2B pueden incluir varios representantes de una empresa determinada, cada uno con diferentes cargos, áreas de especialización, ubicaciones, casos de uso de productos y necesidades.
• A diferencia de los clientes B2C, no todos los clientes B2B tienen poder de compra y decisión final.
• Las conversiones y ventas B2B a menudo dependen de la aportación y el compromiso de muchas partes interesadas durante un período de tiempo más largo en comparación con una conversión B2C típica.
• Los clientes B2B suelen tener relaciones e interacciones más directas con los empleados de las empresas B2B en comparación con los clientes B2C, por lo que es aún más importante proporcionar comentarios de los clientes y la experiencia del cliente insights a estos empleados para que puedan trabajar para fortalecer estas relaciones.
• Los clientes B2B esperan experiencias, productos y servicios más personalizados para satisfacer las necesidades exclusivas de sus organizaciones, mientras que los B2C tienden a ofrecer productos y servicios menos personalizados.

Cómo mejorar la experiencia del cliente B2C y B2B

Mejorar la experiencia del cliente es un esfuerzo continuo. Si una marca se queda estancada, corre el riesgo de que la competencia la alcance y le robe clientes. Aunque hay medidas generales que pueden tomar las organizaciones B2C y B2B, el camino real para mejorar la experiencia del cliente difiere en algunos aspectos.

Esto es lo que nos dicen los datos respaldados por la investigación sobre la mejora de la experiencia del cliente B2C y B2B.

Cómo mejorar la experiencia del cliente B2C

Al estudiar la experiencia del cliente B2C en más de 580 empresas, los investigadores descubrieron que, en comparación con las organizaciones con programas de CX rezagados, las empresas con programas de CX líderes aprovechan varios enfoques para mejorar la experiencia del cliente B2C.

1. Captar suficientes datos y señales de los clientes para comprender su experiencia. Los líderes son 2,5 veces más propensos que los rezagados a afirmar que disponen de datos suficientes para comprender a sus segmentos de clientes clave.

2. Analizar los datos de los clientes con más frecuencia. El 47 % de los líderes en CX analizan los datos de los clientes al menos una vez al mes, frente a solo el 27 % de los rezagados en CX.

3. Democratizar el acceso a los datos de CX en toda la organización. En comparación con los rezagados en CX, los líderes en CX son 3,5 veces más propensos a permitir que sus empleados utilicen los datos de CX para apoyar su toma de decisiones diaria.

4. Utilizar la tecnología para automatizar las acciones y el seguimiento de los comentarios de los clientes. El 54 % de los líderes en CX afirma hacerlo, frente a solo el 24 % de los rezagados.

Los investigadores descubrieron que estas estrategias pueden mover realmente la aguja en los resultados empresariales. Los líderes B2C con programas de CX líderes tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de lograr un crecimiento de los ingresos del 20 % o más y 2,8 veces más probabilidades que los rezagados de cumplir sus objetivos financieros y ser considerados un gran lugar para trabajar.

Cómo mejorar la experiencia del cliente B2B

Un estudio que analizó la experiencia del cliente B2B de 175 empresas descubrió que, en comparación con las organizaciones con programas de CX de bajo rendimiento, las empresas con programas de CX de alto rendimiento emplean las siguientes estrategias para mejorar la experiencia del cliente B2B.

1. Dar prioridad a los clientes frente a las ventas, invirtiendo en herramientas relacionadas con el cliente y primando la experiencia del cliente y de los empleados.

2. Recopilar las opiniones de los clientes en todos los canales en tiempo real, tanto datos estructurados como no estructurados. La mitad de las empresas B2B con mejores resultados (50%) miden las opiniones de los clientes en todos los canales, frente a solo el 17% de las de bajo rendimiento.

3. Hacer de la experiencia del cliente una prioridad en toda la organización, estableciendo objetivos de experiencia del cliente en todos los equipos. Casi la mitad (46 %) de las empresas B2B con mejores resultados establecen objetivos y comunican cómo se alinean con la estrategia de experiencia del cliente de la empresa, en comparación con solo el 13 % de las empresas con peores resultados.

4. Aprovechar las ideas de los empleados insights para mejorar la experiencia del cliente: el 91% de los líderes B2B lo hacen, frente a sólo el 62% de los rezagados.

Los investigadores descubrieron que estos esfuerzos pueden dar sus frutos: los líderes B2B con los mejores programas de experiencia del cliente tienen 4,5 veces más probabilidades que sus homólogos con peores resultados de lograr un crecimiento de los ingresos superior al 20%.

Conclusión: Las empresas B2C y B2B deben invertir en CX

Aunque la experiencia del cliente B2B y B2C no son idénticas -y las tácticas utilizadas para comprender y optimizar la CX varían entre las empresas B2C y B2B- al final del día, mejorar la experiencia del cliente es una estrategia ganadora para ambos tipos de empresas. Ya sea B2B o B2C, las marcas que ganan la delantera implementando un sólido programa de experiencia del cliente siempre tienen ventaja sobre su competencia.