4 formas de analizar el comportamiento de clientes y empleados con la puntuación automatizada de Medallia

Permita que los empleados se centren en las partes de su trabajo que requieren empatía, inteligencia emocional y análisis en profundidad en lugar de rutina: aquí le mostramos cómo analizar el comportamiento de clientes y empleados con Automated Scoring.

Uno de los retos más importantes a los que se enfrenta una empresa es la gran afluencia de datos de clientes y empleados en toda la empresa. Los clientes de Medallia , por ejemplo, tienen una media de más de 30 integraciones que representan datos de la experiencia del cliente (CX), la experiencia del empleado (EX), la experiencia digital (DX) y los contact center canales.

Desde la primera línea hasta la sala de juntas, todo el mundo se siente frustrado porque hay tantos datos, pero no hay forma de darles sentido. Si las funciones laborales están vinculadas a la comprensión de estos datos, los empleados se sienten frustrados por carecer de un método que les permita entender las acciones para priorizar y hacer su trabajo con eficacia.

Sin embargo, la puntuación automatizada ayuda a las personas a mitigar estas frustraciones y a convertir más rápidamente insights en acción, impulsando los resultados empresariales que importan en un momento en el que las empresas hacen más con menos.

¿Qué es una puntuación automática?

Las puntuaciones automatizadas crean una media ponderada de las métricas que son importantes para una determinada función u organización. Las puntuaciones no sustituyen a las personas o los procesos existentes, sino que facilitan la priorización de las acciones. En última instancia, una puntuación debería ser una pieza de una imagen más amplia que conecte datos dispares -estructurados y no estructurados- en toda la empresa para obtener una visión más holística de la experiencia del cliente y del empleado.

Ejemplos de puntuaciones automatizadas que puede utilizar en su empresa

Como las puntuaciones automatizadas son tan flexibles, pueden adaptarse a fines específicos. Para ayudar a los clientes a obtener más rápidamente el insights que necesitan, Medallia ha creado varias puntuaciones listas para usar para diferentes casos de uso. Todos los ejemplos que figuran a continuación son puntuaciones automatizadas aplicadas en beneficio de nuestros clientes.

Veamos cada uno de los ejemplos de puntuación automatizada para entender por qué son eficaces

Puntuación de salud de CX

El CX Health Score aprovecha el análisis de texto y el aprendizaje automático (ML) para proporcionar una visión holística de la CX a través de los puntos de contacto con el cliente en una métrica unificada. Resuelve el problema de tener demasiados KPI en varios programas de encuestas y la falta de KPI en fuentes no relacionadas con las encuestas, como las llamadas o las redes sociales.

CX Health aprovecha las emociones, los temas basados en CX y el esfuerzo del cliente para crear una puntuación agregada y unificada que proporciona más profundidad sobre la salud general de CX que un solo KPI de encuesta o puntuación de sentimiento. La ventaja de esta puntuación es una visión de alto nivel de cómo su empresa satisface las necesidades y expectativas de los clientes basándose en sus comentarios.

Los empleados de toda la empresa se benefician del uso de la puntuación de salud de CX al examinar los temas que más la afectan. Al observar las fluctuaciones en la puntuación, los directivos pueden supervisar el éxito de las iniciativas de experiencia del cliente y abogar por su éxito, lo que conduce a la adopción descendente que todo programa de CX de éxito necesita.

Un ejemplo: los equipos de analistas pueden identificar las partes de la empresa que tienen un mayor impacto en la puntuación de salud de CX y remitir a los equipos adecuados cualquier problema. En el caso de los directores de tienda, la puntuación puede utilizarse para identificar las áreas de la empresa en las que la inversión está madura para mejorar la experiencia del cliente en la tienda.

Garantía de calidad (QA) Puntuación de formación

El proceso heredado de control de calidad (QA) puede ser lento y proporcionar información limitada sobre el rendimiento general real de un agente. Los gestores de control de calidad suelen tomar muestras aleatorias de unas pocas interacciones de servicio para evaluar a un agente determinado, pero eso hace que se pierda el contexto más amplio del rendimiento de un agente. Una muestra aleatoria de cuatro llamadas por agente al mes representa una fracción de un porcentaje del total de llamadas atendidas, lo que puede hacer que el proceso de control de calidad parezca injusto para los agentes. El QA Coaching Score ayuda a que el QA se sienta más empático y representativo del rendimiento real al dar a los gestores una puntuación de calidad que refleja el 100% de las llamadas de los agentes.

Los responsables de control de calidad también pueden ahorrar horas de tiempo utilizando QA Coaching Score para identificar a los agentes que cumplen (o no) las normas de calidad del servicio y, a continuación, utilizando insights para encontrar oportunidades de entrenamiento. QA Coaching Score no elimina el trabajo de un profesional de control de calidad, sino que le permite abordar con facilidad y eficacia los problemas de rendimiento que afectan a las métricas de contact center .

Dado que la garantía de calidad de los agentes se puntúa automáticamente en el 100% de los datos, los profesionales de la garantía de calidad pueden comprender mejor el rendimiento de los agentes fuera del contexto de las evaluaciones de garantía de calidad muestreadas aleatoriamente y orientar a los agentes de forma más eficaz para las oportunidades de formación.

Puntuación de riesgo CX

Cuando una empresa dispone de millones de puntos de datos de interacción, es difícil determinar con precisión dónde están en riesgo los ingresos. Medallia creó la puntuación de riesgo de CX para identificar cuentas o clientes específicos en riesgo de pérdida de clientes o reducción del gasto, y alertar a los profesionales de CX sobre a quién deben hacer un seguimiento para recuperar el servicio. Los clientes han observado una reducción de hasta el 40% en la pérdida de clientes simplemente cerrando el ciclo a tiempo después de que se haya identificado a los clientes en riesgo de pérdida.

El riesgo de CX se define identificando el número y la gravedad de los indicadores de riesgo -como NPS bajo, escalaciones, quejas, etc.- presentes en una interacción, cliente o cuenta determinados. Un alto riesgo de CX puede indicar un alto nivel de insatisfacción del cliente y un alto riesgo de rotación. Esta puntuación también puede ser utilizada por los analistas de datos y los usuarios de insights para realizar un seguimiento de las tendencias y las causas fundamentales del Riesgo de CX en toda la empresa y en líneas de negocio específicas.

La puntuación de riesgo de CX mejora la productividad al eliminar el tiempo necesario para examinar cada una de las métricas relacionadas con el riesgo y, en su lugar, ofrecer una "ventanilla única" para toda la información en una puntuación fácil de interpretar.

Contact Center Puntuación por experiencia

Contact Center Experience Score ofrece a los profesionales de contact center un contexto sobre experiencias que va más allá de la satisfacción del cliente (CSAT). CSAT es una métrica que puede parecer muy centrada en el agente, en contraposición a una medida de la experiencia completa con una marca o contact center, y sólo se aplica al 30%-40% de las interacciones en las que se completó una encuesta. Medallia Contact Center Experience Score se aplica automáticamente al 100% de las interacciones (llamadas, chats, correos electrónicos, solicitudes de asistencia, etc.) que pasan por contact center.

Mediante el uso de análisis de texto y voz, además de metadatos de interacción, hemos creado una rúbrica para puntuar el 100% de las interacciones, de modo que un supervisor de contact center comprenda plenamente el comportamiento de los agentes y las tendencias de CX sin depender únicamente de las respuestas de las encuestas. El resultado es una visión más objetiva de la experiencia del cliente en una conversación que puede alertar rápida y fácilmente sobre cambios positivos o negativos en toda la contact center.

Con esta visión más amplia, los supervisores pueden dedicar tiempo a tareas más analíticas, como realizar análisis de las causas raíz e identificar oportunidades de formación basadas en los cambios en la puntuación de la experiencia Contact Center . Una mejor insights para el supervisor supone un mayor ahorro de tiempo e ingresos para la empresa.

Comience a analizar el comportamiento de clientes y empleados: Descubra una visión objetiva

Las puntuaciones automatizadas mejoran los flujos de trabajo en toda la empresa, desde los agentes de primera línea hasta los directivos, al proporcionar una visión holística del rendimiento en las distintas áreas de la empresa. La lógica por la que se rige la creación de estas puntuaciones es capacitar a las personas para que hagan bien su trabajo con la mínima frustración, proporcionándoles la información que necesitan. ¿Cuál es el resultado final? Clientes y empleados más felices, así como una empresa más exitosa y centrada en el cliente.

Programe una demostración con un experto de Medallia para ver Automated Scoring en acción y aprender cómo descubre una visión objetiva de los comportamientos de clientes y empleados para que su empresa analice insights de misión crítica y tome decisiones de alto impacto.