De Insights a la acción: Por qué los informes analíticos deben ser personalizados, sencillos y colaborativos

Para resolver los problemas con rapidez, las organizaciones necesitan descubrir la dirección insights adecuada para todos, desde los ejecutivos hasta la primera línea, lo que requiere informes más inteligentes.

Se oye por todas partes: cada vez hay más datos a disposición de las empresas, pero ¿cómo darles sentido? La respuesta común -y creemos que es la correcta- es que la analítica puede ayudarle a filtrar el ruido y llegar directamente a la información procesable insights necesaria para cualquier programa de experiencia, desde el de empleados y clientes hasta el digital, contact centere investigación de mercado. Sin embargo, en esta conversación a menudo se olvida la parte intermedia, absolutamente fundamental, entre el análisis y la acción: la elaboración de informes. 

Analicemos cómo los informes analíticos personalizados, sencillos y colaborativos pueden ayudar a las organizaciones a mejorar las experiencias de todos.

1. Los informes deben empezar por la personalización

Los informes personalizados garantizan que sus equipos puedan comprender y utilizar realmente los análisis que impulsan el rendimiento de la inversión mejorando las experiencias, aumentando la satisfacción y descubriendo oportunidades de ahorro de tiempo y dinero.

Cada usuario y función necesita informes accesibles, visualmente atractivos y curados. También deben personalizarse para aplicaciones móviles y de escritorio, en cualquier dispositivo. Por ejemplo, es probable que los ejecutivos no tengan tiempo de consultar un informe detallado de escritorio y prefieran un informe móvil personalizado de sus indicadores clave de rendimiento más importantes. Los empleados de primera línea en el sector minorista también pueden preferir utilizar dispositivos móviles, pero para ver en el momento las opiniones de los clientes en la tienda.

Medalliamuestran los KPI más relevantes, como el NPS, la resolución en el primer contacto, el coste de los contactos repetidos, la OSAT, la puntuación de impacto y el sentimiento, de una forma fácil de digerir que inspira la acción. Además, los análisis de texto y voz aportan un contexto más profundo a estos KPI ayudando a todos los usuarios a entender qué los hace subir o bajar. 

El informe parcial sobre el rendimiento de los empleados que figura a continuación es un ejemplo de cómo Medallia informa sobre datos estructurados y no estructurados para obtener una visión completa de los empleados.

Por supuesto, los informes deben ir más allá de las necesidades individuales de los usuarios para reflejar las necesidades generales de la empresa. Según Forrester Research, una de las preguntas más difíciles que las empresas deben hacerse sobre sus plataformas de opinión de los clientes es: "¿Qué actividades de escucha debemos iniciar, detener o continuar?". Una excelente presentación de informes a través de una plataforma debe ser capaz de darle una idea de lo que está y no está impulsando el valor o produciendo accionable insights, incluyendo las fuentes de la mayoría de sus datos y los KPI asociados con cada señal. 

MedalliaSignal Health satisface esta necesidad, proporcionando a los equipos de experiencia información sobre cómo difieren los indicadores clave de rendimiento (KPI) entre las señales y qué temas están impulsando esos KPI hacia arriba o hacia abajo, como se ve a continuación.

2. Los informes deben facilitar a todos la adopción de medidas

Piense en el software más complicado que haya tenido que utilizar recientemente. ¿Cuánto tardaste en ser capaz de utilizar todas sus funciones? Es muy posible que aún no lo hayas hecho porque es demasiado complicado. En palabras del premio Nobel de economía conductual Richard Thaler: "Si quieres que la gente haga algo, hazlo fácil". 

Si es fácil descubrir dónde deben actuar los equipos y comunicarles los problemas, podrán resolverlos más rápidamente. 

Una de las formas en que Medallia ayuda a las empresas a descubrir rápidamente los problemas en las experiencias es con Topic Deep Dive, al que se puede acceder haciendo clic en casi cualquier tema de un informe. Si observa que un tema determinado de una interacción está impulsando al alza o a la baja los indicadores clave de rendimiento (normalmente a través de Medallia Impact Score), puede hacer clic en el tema para investigar los factores que lo impulsan. 

Por ejemplo, una cadena hotelera puede darse cuenta de que la puntuación de impacto de un tema en NPS está bajando. Para averiguar la razón, su analista utilizaría el informe Topic Deep Dive de ese tema para ver qué temas están asociados con el sentimiento negativo. Los temas aprovechan el aprendizaje automático no supervisado y el análisis de texto para permitir a los usuarios comprender cómo los datos se organizan orgánicamente, o se agrupan. 

Al profundizar en los temas en una inmersión profunda en temas, el analista puede acotar lo que puede estar reduciendo el NPS, pasando de insights a la acción en unos pocos clics.

3. Los informes deben favorecer la colaboración entre equipos

Las plataformas de análisis deben facilitar la difusión de insights y la adopción de medidas para superar la brecha entre insights y la acción. Esto significa que los informes deben mostrar recomendaciones específicas para mejorar aspectos como las interacciones con los clientes, el impacto de acciones de seguimiento específicas en el NPS y otros insights que las empresas pueden utilizar para tomar decisiones más inteligentes basadas en datos. 

Los informes colaborativos facilitan la comunicación con todo el mundo, desde el departamento de ingeniería hasta la alta dirección, mediante el etiquetado, las funciones de socialización en la plataforma o simplemente exportando el contenido de los informes para una distribución más amplia. 

Por ejemplo, Medallia habilita funciones de chat en la plataforma para permitir una comunicación más fluida y una notificación rápida de los nuevos problemas que requieren atención. Además, si la IA Athena de Medalliadetecta indicadores de pérdida de clientes o de riesgo, el supervisor o usuario correspondiente recibirá una notificación en su informe general cuando inicie sesión. 

La posibilidad de comentar interacciones o experiencias concretas y etiquetar o alertar a otro empleado es increíblemente útil para resolver problemas rápidamente. Del mismo modo, la posibilidad de chatear en la plataforma para resolver problemas ahorra un tiempo precioso a todos los implicados. En pocas palabras, los informes y las plataformas deben fomentar la colaboración. Los informes colaborativos pueden marcar la diferencia entre un ROI mínimo y uno alto en una plataforma de comentarios de clientes. 

Los mejores informes analíticos son personalizados, sencillos y colaborativos

Los informes analíticos más relevantes para su empresa pueden ser diferentes de los de los demás, pero deben seguir estos mismos principios. 

En Medallia, creemos que el análisis de la experiencia debe funcionar para todos los miembros de una empresa, desde la primera línea hasta la alta dirección. Creamos tipos de informes específicos para cada usuario de su organización, porque democratizar el análisis de la experiencia no es solo un valor fundamental para nosotros, sino también para los usuarios de nuestra plataforma. 

Para obtener más información sobre cómo gestionamos los informes y los análisis, consulte nuestra Demo de Descubrimiento: Aprovechar los análisis para tomar decisiones de CX más inteligentes.