De las palabras de moda a los beneficios: Mejora tu experiencia de cliente con IA

Los expertos del sector de Medalliacomparten ejemplos de cómo las marcas de éxito están mejorando la experiencia de sus clientes mediante la aplicación inteligente de la inteligencia artificial.

La experiencia del cliente (CX) consiste en conectar con las personas, resolver sus problemas y crear el tipo de fidelidad que ayuda a las marcas a crecer. Pero como las necesidades y expectativas de los clientes cambian con el tiempo, las empresas deben mantenerse al día con las tendencias, lo que a menudo significa adoptar nuevas estrategias y herramientas más inteligentes.

Desde ofrecer experiencias más personalizadas hasta agilizar los procesos cotidianos de cara al cliente, la inteligencia artificial (IA) está ayudando a ofrecer un servicio más rápido, eficiente y adaptado al consumidor. Los clientes esperan interacciones rápidas y cuidadas cuando tratan con una empresa, y las organizaciones que aprovechan la IA para satisfacer estas expectativas pueden ser capaces de ofrecer un mejor servicio con mayor rapidez.

Los expertos del sector de Medalliase sentaron recientemente a debatir todas las formas en que la IA está dando forma a la CX. A continuación, exponen ejemplos de cómo está funcionando la inteligencia artificial en distintos sectores verticales.

La evolución de los servicios de atención al cliente tradicionales a las estrategias basadas en la IA

La CX ha avanzado mucho. Atrás quedaron los días en los que se confiaba en el instinto y la retrospectiva. Los enfoques tradicionales de CX a menudo tenían dificultades para mantenerse al día con las necesidades en tiempo real o prever lo que los clientes podrían querer a continuación. 

Ahora, las empresas pueden utilizar la IA y el análisis predictivo para adelantarse a los acontecimientos y sorprender a los compradores potenciales antes de que el dinero cambie de manos. Este cambio de reactivo a proactivo se traduce en un mejor servicio en general, desde soluciones más rápidas a una mayor personalización.

Los consumidores de hoy en día esperan una asistencia rápida, a veces incluso disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, e interacciones que parezcan hechas a su medida. La IA está facilitando que las empresas cumplan estas expectativas, reduciendo la brecha entre lo que los clientes quieren y lo que las empresas pueden ofrecer.

Cómo la IA está transformando la experiencia del cliente en todos los sectores

Desde la sanidad a las finanzas, las empresas están adoptando herramientas de IA en todos los sectores imaginables. En algunos casos, estas tecnologías han estado en segundo plano durante años, y es probable que los clientes no tuvieran ni idea. En otros casos, las herramientas de IA están ahora en primer plano como parte de una experiencia renovada para el consumidor. Estos son algunos ejemplos específicos de cómo se puede sacar el máximo partido a la IA, independientemente del sector.

Sanidad: Atención más inteligente y pacientes más felices

Ofrecer un excelente CX en la atención sanitaria puede ser todo un reto. Los pacientes confían en sus proveedores para algo increíblemente personal: su bienestar, lo que hace que la relación paciente-proveedor sea única y profundamente significativa, y muy delicada de mantener.

En muchos casos de uso, las herramientas de IA han ayudado a las organizaciones médicas a ofrecer una mejor asistencia y una mayor personalización a sus pacientes. 

Como explica Amber Maraccini, vicepresidenta y asesora ejecutiva del sector sanitario de Medallia, "la IA puede mejorar la eficiencia, la precisión y la atención personalizada. La IA puede mejorar la comunicación paciente-proveedor, agilizar los flujos de trabajo y automatizar el análisis de datos para obtener mejores resultados en los pacientes." 

Por ejemplo, el Hospital Infantil de Seattle utiliza herramientas de traducción basadas en IA para ayudar a sus pacientes que no hablan inglés. Al hacer más accesible la asistencia sanitaria, el hospital aumenta la confianza y fortalece las relaciones entre pacientes y proveedores. Estas herramientas también mejoran la precisión y la comprensión a ambos lados de la mesa de exploración, lo que se traduce en mejores resultados.

Del mismo modo, Ochsner Health puso en marcha una tecnología de transcripción ambiental para capturar las conversaciones entre pacientes y médicos, reduciendo la carga administrativa de los clínicos. Con más tiempo para centrarse en los pacientes, los proveedores pueden elevar fácilmente la calidad general de su atención.

Hospitalidad: Llevar la fidelidad al siguiente nivel

Las marcas hoteleras también aprovechan cada vez más la IA para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, Intercontinental Hotels utiliza chatbots de IA multilingües que pueden responder a las preguntas de los clientes al instante. Esto libera al personal de tareas más complejas y mejora la satisfacción del cliente.

The Dorchester Collection realiza análisis basados en IA de las opiniones de los huéspedes para ofrecer servicios más personalizados. La herramienta resume insights de las encuestas y las redes sociales y la utiliza para mejorar la experiencia de los viajeros.

En la misma línea, Airbnb también utiliza IA para analizar los datos de los usuarios y recomendar alojamientos que se ajusten a las preferencias únicas de cada huésped. Este enfoque más personalizado facilita la reserva y ayuda a los clientes a tener una mejor experiencia de viaje en general.

"Cuando las experiencias se sienten personales, la fidelidad se vuelve auténtica y duradera", afirma Geoffrey Ryskamp, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Hostelería de Medallia. Ryskamp explica que otras empresas del sector turístico también se han subido al tren de la IA. Lufthansa ha desarrollado Swiftly, un chatbot agente de viajes que se encarga de todo, desde la reserva hasta la planificación, mientras que Royal Caribbean utiliza el reconocimiento facial basado en IA para acelerar el proceso de embarque. Alaska Airlines también utiliza IA para actualizar los horarios de vuelo teniendo en cuenta el tiempo, la disponibilidad de los aviones y la demanda de los pasajeros. 

Telecomunicaciones: Un paso por delante

La IA está ayudando a las empresas de telecomunicaciones a anticipar y resolver problemas antes de que surjan, lo que aumenta considerablemente la satisfacción del cliente. Este vertical aprovecha herramientas como el análisis predictivo para identificar la pérdida de clientes u otros patrones que podrían perjudicar al negocio. A partir de ahí, las empresas pueden realizar esfuerzos proactivos de retención a través de contactos específicos.

Además, las empresas de telecomunicaciones utilizan la IA para supervisar el rendimiento de la red en tiempo real, detectando y resolviendo los problemas de congestión antes de que afecten a los usuarios. Con un servicio más fluido y menos tiempo de inactividad, los clientes tienden a quedarse a largo plazo.

Servicios financieros: A la medida de cada cliente

En las finanzas, la personalización es un aspecto fundamental de la retención de clientes, ahora más que nunca. Muchas entidades están descubriendo que las herramientas de IA transforman su forma de relacionarse con los clientes. 

"Cuando los proveedores financieros adaptan sus ofertas a la vida de los clientes, refuerzan las conexiones", explica Judy Bloch, vicepresidenta y asesora ejecutiva del sector de servicios financieros de Medallia. La IA permite a las empresas hacer precisamente eso, satisfacer las necesidades de los clientes con precisión".

Para JP Morgan, esta personalización adopta la forma de roboasesores que ofrecen asesoramiento de inversión personalizado, poniendo la planificación financiera al alcance de todos, desde principiantes hasta inversores experimentados.

Tendencias, estrategias, retos y consideraciones para la integración de la IA

A medida que las empresas adoptan la IA para transformar su CX, deben proceder con cautela y ser conscientes de las tendencias. Establecer las cosas correctamente en todos los departamentos antes de implementar un plan de IA significará mejores resultados a largo plazo. Estas son algunas de las áreas en las que las empresas han tenido éxito y dificultades hasta ahora.

Hiperpersonalización

La IA puede ayudar a las empresas a conocer a sus clientes a un nivel más profundo, y esta es la forma en que muchas organizaciones han aprovechado la IA hasta ahora. Estas herramientas pueden crear experiencias altamente personalizadas analizando los comportamientos y preferencias de los clientes para ayudar a las empresas a fomentar las conexiones emocionales y la fidelidad a la marca. 

Retos de la infraestructura de datos

La eficacia de la IA depende de la calidad de los sistemas de datos que la alimentan. Muchas empresas se enfrentan a infraestructuras de datos anticuadas o desorganizadas, sobre todo en sectores como el bancario. Para hacer frente a estos retos es necesario invertir en sistemas de gestión de datos sólidos, que pueden resultar extremadamente caros. Como ocurre con muchas cosas, en lo que respecta a la IA, la calidad de entrada equivale definitivamente a la calidad de salida (y viceversa). 

Colaboración entre equipos

Para implantar con éxito la IA suele ser necesaria una estrecha colaboración entre los equipos de CX, TI y desarrollo. La desalineación entre estos grupos provoca ineficiencias y oportunidades perdidas, o incluso datos erróneos y clientes insatisfechos. La comunicación clara y los objetivos compartidos son extremadamente importantes a nivel empresarial para que la IA funcione en su organización.

Orquestación de experiencias

La IA tiene mayor impacto cuando se integra a la perfección en todos los puntos de contacto con el cliente para ofrecer una experiencia más unificada. Si las organizaciones pueden alinear datos, herramientas y equipos, pueden esperar tanto una mejora de la experiencia del cliente como una mejor alimentación de datos para futuras iniciativas.   

El futuro de la atención al cliente: La IA como ventaja competitiva

Gracias a la IA, el cielo es el límite cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, y las empresas que no se suban al tren de la IA probablemente se queden atrás. 

Kim Palenik, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva del Sector de Telecomunicaciones y Medios de Comunicación de Medallia, subraya lo que está en juego: "Como revela el estudio State of Brand Loyalty de Medallia, el 84% de los clientes considera que las experiencias personalizadas son tan esenciales como el propio producto." 

La IA hace posible este nivel de personalización, permitiendo a las empresas anticiparse a las necesidades y resolver los problemas antes de que se produzcan, lo que ayuda a fomentar una fidelidad duradera a la marca. En todos los sectores, ya no se trata de un "nice-to-have": la IA es probablemente un requisito para el éxito futuro de la CX. 

Para obtener más insights sobre las tendencias en IA y CX, lea nuestra guía: 5 formas reales en las que la IA está transformando las experiencias de los clientesque explora cinco casos prácticos de uso de la IA y la genAI para revolucionar la experiencia del cliente e impulsar resultados reales para empresas como la suya.