Activación de empleados: transformar su empresa mediante la innovación en primera línea

Descubra qué es la activación de los empleados, cómo es el siguiente paso en la evolución de los programas de escucha de los empleados y de experiencia de los empleados, y cómo lograr la activación de los empleados mediante un programa de escucha en cualquier momento. 

Las organizaciones están viviendo una era de transformación. Con la expansión de la IA en todos los mercados, el aumento de la presión para impulsar la productividad y la competencia como fuerza impulsora constante, las empresas deben innovar más rápido que nunca.

Al mismo tiempo, los empleados quieren tener voz en las decisiones empresariales, desde la definición de la estrategia hasta la invención de productos y servicios y el diseño de nuevas formas de trabajar. De hecho, el informe especial del Barómetro de Confianza Edelman 2023 sobre la confianza en el trabajo reveló que el 80 % de los empleados elegiría un trabajo en función de la oportunidad de lograr un empoderamiento personal.

Estos cambios en las expectativas de los empleados y en las necesidades de las empresas están convergiendo en una oportunidad única para las organizaciones: aprovechar mejor las ideas, los comentarios y la innovación directamente de sus empleados, impulsando el cambio empresarial.

Microcambios para macroresultados

La transformación puede significar grandes cambios para una empresa: entrar en un nuevo sector, cambiar de marca o introducir un producto totalmente nuevo. Pero también puede incluir muchos cambios menores que se suman para tener un impacto sustancial en los empleados, los clientes y la empresa en general.

Podrían tener este aspecto:

• Mejorar la letra pequeña de las promociones o políticas que confunden o decepcionan a los clientes.
• Arreglar un proceso empresarial que quita horas de tiempo a los empleados cada día
• Cambiar la ubicación de los armarios en las habitaciones de los hospitales para que las enfermeras puedan atender mejor a los pacientes.

Las ideas que generan estos pequeños cambios no surgen de la nada. Suelen empezar con un problema empresarial que alguien identifica, probablemente un empleado que lo experimenta directamente en sus flujos de trabajo cotidianos. Por ejemplo, un banco estadounidense apagó la música de fondo en sus sucursales como medida de ahorro. Resultó que, una vez que el ambiente se volvió silencioso, los clientes dudaron en compartir información confidencial, lo que afectó tanto a la experiencia del cliente como a la capacidad de los empleados de hacer su trabajo para servir mejor al cliente.

Por suerte, en este ejemplo, los empleados tenían acceso a una encuesta permanente que les permitía dar su opinión en tiempo real. Cuando los directivos vieron que el tema "música" era tendencia en los comentarios que estaban recibiendo, pudieron profundizar para descubrir cómo esta decisión aparentemente pequeña estaba teniendo implicaciones masivas en toda la empresa. Sin embargo, a menudo las organizaciones se pierden este tipo de insights de los empleados, sobre todo si el responsable de la toma de decisiones está lejos de la primera línea y no hay una forma fácil de que los empleados saquen a la luz y resuelvan los problemas que encuentran en su día a día. Cuando es así, estas decisiones pueden afectar inadvertidamente a la productividad, a la experiencia del empleado y del cliente y, en última instancia, al rendimiento de la empresa.

El proceso y el potencial de la activación de los empleados

Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones descubrir eficazmente estos problemas empresariales, activar las ideas y soluciones de los empleados y tomar medidas para aplicarlas de forma efectiva, capacitando a los empleados para dar forma a las estrategias empresariales, las soluciones para los clientes y la productividad?

Aquí es donde entra en juego la activación de los empleados. Presentamos este concepto en Experience '24 como un cambio crítico y el siguiente paso para escuchar a los empleados hoy en día.

¿Qué es la activación de los empleados? La activación de los empleados consta de dos partes:

1. Capacitar a los empleados de toda la organización para compartir obstáculos, comentarios e ideas en el flujo de trabajo.
2. Capacitar a las partes interesadas de toda la organización para que obtengan información significativa en insights y actúen allí donde importa, para influir positivamente en la empresa.

Fuente: Medallia y The Josh Bersin Company, 2024

Estas dos partes se facilitan mutuamente. Cuando los empleados están facultados para compartir ideas y disponen de medios para hacerlo, esto impulsa insights y la acción. Y cuando la empresa incorpora de forma continua y transparente las ideas y opiniones de los empleados a las decisiones empresariales, la plantilla se siente más capacitada para compartir.

Un cambio con respecto a la escucha tradicional: La evolución de la experiencia del empleado

La activación de los empleados se distingue de la escucha tradicional de los empleados en que crea un verdadero diálogo entre la organización y la empresa, con un impacto que va más allá de la experiencia de los empleados. En lugar de centrarse en las encuestas sobre el compromiso de los empleados, la evaluación comparativa y la planificación de acciones a nivel de liderazgo, la activación de los empleados se centra en la retroalimentación centrada en los empleados, insights, y la acción democratizada, incorporada a las rutinas empresariales existentes.

Fuente: The Josh Bersin Company, 2024

El crowdsourcing es una forma de potenciar la activación de los empleados. Una de las principales empresas de telecomunicaciones utiliza Ideas, la plataforma de crowdsourcing de Medallia, para animar a sus empleados a presentar ideas, votar las sugerencias de sus compañeros y hacer comentarios para aportar más información, lo que ha dado lugar a algunas de sus mejores ideas de marketing localizadas. Los mejores programas de crowdsourcing se centran en lo que los empleados consideran importante compartir, en lugar de en lo que la empresa o el equipo directivo quieren saber, lo que permite innovar en primera línea de un modo que las encuestas no pueden.

El marco de activación de los empleados

La activación de los empleados no es una práctica aislada, sino más bien un cambio estratégico hacia la capacitación de los empleados que apoya tanto a los empleados como a la empresa. Nuestro Marco de Activación de Empleados identifica y define cinco elementos clave con 20 dimensiones que abarcan una estrategia eficaz de activación de empleados. Estas dimensiones abarcan todo, desde cómo se gestiona la estrategia de activación hasta cómo la organización escucha y actúa, pasando por aspectos importantes de la cultura de la empresa y el papel de la tecnología.

Fuente: The Josh Bersin Company, 2024

Por ejemplo, una organización puede tener una sólida cultura en torno a la opinión y el intercambio de información de los empleados, pero carece de los datos necesarios para recopilar insights y adoptar medidas eficaces. Otra puede ser excelente en la democratización de la toma de medidas, pero carece de una estrategia definida que se vincule a los resultados empresariales. Al cambiar a la activación de los empleados, es importante tener en cuenta tanto los métodos tácticos para activar a los empleados insights como las características subyacentes de la empresa que permiten la estrategia en general.

La influencia de la IA y la tecnología

La tecnología es uno de los cinco elementos del Marco de Activación de Empleados, ya que proporciona la infraestructura subyacente a un programa eficaz de activación de empleados. La IA y otros avances tecnológicos han empezado a dar forma a la escucha en gran medida, desde la creación de canales más diversos y accesibles para proporcionar comentarios e integrar estas oportunidades en los flujos de trabajo de los empleados hasta la democratización de insights en tiempo real y el impulso de las acciones correctas.

La IA ha llevado la escucha a un nuevo nivel. Soluciones como Medallia's Text Analytics utilizan la IA para analizar los comentarios, derivar insights, y hacer recomendaciones personalizadas para la acción - en conjunto impulsando la activación de los empleados. Además, el uso de asistentes de IA ha desbloqueado la capacidad de un verdadero diálogo entre los empleados y la empresa que es infinitamente escalable porque los empleados pueden hacer preguntas a la empresa, y esas preguntas pueden informar las acciones.

Primeros pasos con la activación de empleados

Transformar la organización desde la base lleva tiempo y esfuerzo, pero merece la pena, dado el potencial que tiene para hacer avanzar a su empresa hacia mejores experiencias de clientes y empleados, resultados financieros más sólidos y más innovación y productividad.

La activación de los empleados no es un cambio que se produzca de la noche a la mañana. Empezar con un único problema empresarial puede ser útil:

• Identificar un problema empresarial importante
• Escuchar a los protagonistas para comprender la raíz del problema
• Analizar las respuestas y las ideas para obtener insights
• Capacitar a las partes interesadas para que actúen sobre la base de estos datos. insights
• Medir el éxito e iterar continuamente

Las organizaciones que dan prioridad a la activación de los empleados están mejor posicionadas para situarse a la cabeza de la curva de madurez de la experiencia del empleado, y para permitir una verdadera activación de los empleados, las empresas deben conceder a los empleados la autoridad para compartir lo que tienen en mente en todo momento utilizando la escucha permanente en cualquier momento. Consulte MedalliaLa guía definitiva para escuchar en cualquier momento para conocer paso a paso en insights cómo crear un programa eficaz de escucha en cualquier momento.