Un enfoque centrado en el ser humano para que los organismos públicos respondan en situaciones de crisis

Los organismos públicos necesitan más que nunca una capacidad en tiempo real para escuchar, comprender y actuar con urgencia a partir de las opiniones de los ciudadanos.

-Lee Becker, Medallia

Mientras el mundo se une para responder con urgencia a la pandemia mundial, es un momento crítico para que los organismos gubernamentales dispongan de las mejores tecnologías para escuchar la voz de la gente, tal y como indica la Agenda de Gestión del Presidente, y actúen con urgencia empática para atender las necesidades de la población. ¿Cómo pueden los organismos responder proactivamente a las necesidades candentes de los ciudadanos y anticiparse a sus necesidades cambiantes en la respuesta a las crisis y la recuperación?  

Abordar el marco de la gestión de emergencias y crisis con un enfoque basado en la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX) es una guía útil para que los dirigentes de la Administración venzan al virus y satisfagan las necesidades de la población. 

Enfoque de la experiencia del cliente y del empleado (CX y EX) en la gestión de emergencias y crisis

He aquí algunos pasos sobre cómo los organismos públicos pueden integrar la experiencia del cliente y del empleado a través del marco de gestión de emergencias y crisis que incluye la capacidad de preparación, mitigación, respuesta y recuperación.

Preparación y mitigación: Comprender las necesidades de los ciudadanos para prepararse y mitigar en consecuencia

Durante las fases de preparación y mitigación de la crisis, es importante contar con canales de escucha habilitados por las mejores capacidades digitales para que empleados y ciudadanos compartan información y insights para la acción. Ya sea a través de la contratación global, la escucha digital, etc., puede ofrecer a los ciudadanos una voz y la oportunidad de colaborar en la resolución de problemas. Al crear este ecosistema de señales, estará contribuyendo a dotarse de datos y insights transaccionales y experienciales de primera mano que le permitirán pasar a la acción cuando se acerque al punto álgido de una crisis.

Por ejemplo, mediante la escucha a través de múltiples canales, se pueden identificar grupos demográficos específicos que tienden a tener experiencias negativas, lo que puede servir como un indicador de alerta temprana que podría ayudar a su agencia a centrarse en momentos del viaje que pueden ser un problema más adelante, y ayudarle a cerrar el bucle de retroalimentación.   

Respuesta: En medio de una crisis, la acción es clave

Es importante recordar que recoger las opiniones de los ciudadanos es sólo un paso del proceso. Hay que pasar a la acción y comunicar claramente cómo se están adaptando los esfuerzos en función de sus comentarios. Durante la fase de respuesta, todo gira en torno a la acción. La gente da su opinión no porque espere ser un dato en un cuadro de mando, sino porque tiene un problema o ve una razón para el cambio, ya sea en su circunstancia concreta o en una interacción en general. Satisfacer las necesidades cambiantes y atender a los ciudadanos son los objetivos más importantes, y puede parecer que la oportunidad de recabar opiniones es escasa. 

Por ejemplo, las agencias y los sistemas sanitarios informaron de que la escasez de suministros médicos podría suponer un obstáculo para ofrecer experiencias eficientes a los ciudadanos necesitados. Si pudiéramos recopilar los datos logísticos y operativos, la dirección insights de proveedores, empleados y ciudadanos, e incorporar filtros geográficos, podríamos comprender mejor la gravedad del riesgo por ubicación más afectada, y asignar los recursos de forma más eficiente y eficaz. 

Recuperación: Anticiparse a las necesidades de la población

Las necesidades de los ciudadanos cambiarán durante, y al otro lado de, la crisis. Tanto si se trata de ayudarles a encontrar trabajo, obtener un préstamo, presentar una reclamación, cuidar a sus hijos, recibir atención sanitaria o comprar alimentos, los ciudadanos buscarán apoyo en las agencias mientras trabajamos para lograr la estabilidad.

¿Cómo podemos garantizar que nuestras capacidades de respuesta estén preparadas para el futuro? El análisis de textos mediante inteligencia artificial puede ser una forma rentable y eficiente de recopilar insights, lo que puede permitirle segmentar a sus ciudadanos en función de las necesidades y los recursos previstos. Actionable CX y EX insights ayudarán a los organismos a comprender las necesidades empáticas de empleados y ciudadanos para orientar los cambios en la atención, las prestaciones y los servicios que nuestra gente necesitará para recuperarse de la crisis.  

En conclusión

Estamos en guerra con un enemigo invisible al que sirven heroicamente nuestros empleados de la Administración y los primeros intervinientes. Adoptar un enfoque CX y EX habilitado por la tecnología puede proporcionar a los líderes gubernamentales las señales y la capacidad de anticiparse a las necesidades de sus empleados y ciudadanos. En estos tiempos de crisis, urge adoptar un enfoque centrado en el ser humano y basado en la CX y la EX para reevaluar procesos y sistemas, y actuar con extrema urgencia en la respuesta y la recuperación para el pueblo, por el pueblo.