7 métricas clave para evaluar la experiencia de las aplicaciones móviles

A nivel empresarial, el éxito de su aplicación móvil -como el aumento de la participación, las ventas y la fidelidad- depende de su capacidad para ofrecer y optimizar esas experiencias de usuario (UX). Las empresas que priorizan y gestionan eficazmente las experiencias de los clientes tienen 3 veces más probabilidades que sus homólogas de superar sus principales objetivos empresariales.

Como analista u optimizador, sabes que es crucial establecer una métrica como indicador clave de rendimiento (KPI) para supervisar y medir eficazmente el rendimiento de la experiencia del usuario en tu aplicación móvil.

Al igual que la "luz de revisión del motor" de un coche avisa al conductor de la necesidad de mantenimiento, sus KPI indicarán los momentos críticos para implementar optimizaciones que mejoren las experiencias de las aplicaciones móviles. Y si las experiencias de usuario están totalmente optimizadas, pueden aumentar los KPI de una empresa hasta un 83 %.

Entonces, ¿qué métrica es la más adecuada como KPI para medir la calidad de la experiencia del cliente en su aplicación móvil?

En el informe de nuestra encuesta con Econsultancy, se pidió a más de 300 empresas que indicaran las métricas que consideran más eficaces para medir las experiencias en línea y los resultados arrojaron 11 métricas muy populares. Combinando estos datos de la encuesta con insights de nuestros expertos en productos, hemos identificado las 7 métricas más relevantes a tener en cuenta como KPI para evaluar las experiencias de tus aplicaciones móviles.

1. Tiempo en pantalla

El tiempo en pantalla de un usuario permite medir las experiencias de aplicación que conducen a sesiones más largas o más cortas. Estos diferentes tiempos de sesión indican el impacto que tienen determinadas experiencias en el tiempo que un usuario pasa en pantalla, y se pueden analizar las duraciones de sesión que no coinciden con el tiempo esperado en pantalla para cada trayecto.

En la mayoría de los casos, los datos de tiempo en pantalla son más descriptivos de las sesiones de usuario que prescriptivos para nuevas optimizaciones. Por ejemplo, una sesión corta podría significar que un usuario encontró lo que necesitaba en la primera o segunda pantalla, no necesariamente porque se frustrara y abandonara, por lo que el tiempo no siempre está vinculado a la calidad de la experiencia.

2. Lanzamiento de la aplicación

Los lanzamientos de aplicaciones son comparables a las visitas repetidas en los sitios web: registran la frecuencia con la que los usuarios vuelven a abrir y utilizar una aplicación móvil. Esto es casi siempre una señal positiva, ya que se pueden identificar las experiencias positivas que impulsan a esos usuarios a regresar y volver a interactuar. A partir de aquí, puede descubrir cuál es el trayecto de la aplicación móvil que mejor funciona y tratar de reproducir esas experiencias positivas en los trayectos de menor rendimiento.

Sin embargo, los analistas no pueden precisar fácilmente si las experiencias relacionadas frente a diversos factores de compra promueven más lanzamientos de aplicaciones. Sin certeza, optimizar las experiencias utilizando estos datos podría ser contraproducente si los patrones deducidos son meras coincidencias en lugar de tendencias reales detrás de las experiencias de aplicaciones móviles.

3. 3. Tasa de compromiso

Los índices de participación indican la frecuencia con la que los usuarios interactúan con su aplicación móvil, lo que proporciona una visión clara de cómo las experiencias dentro de la aplicación mantienen el interés de los usuarios. Desde la evaluación de la navegación, el diseño de la pantalla y los elementos en pantalla hasta la determinación del éxito de los contenidos y los diseños, los índices de participación actúan como una medida útil para identificar qué experiencias cautivan a los usuarios y cuáles los aburren.

Aunque son útiles para medir el interés de los usuarios, los índices de participación también dependen en gran medida del objetivo de cada usuario. El objetivo puede requerir varios toques para completarse o, en algunos casos, ninguno. Esto hace que sea realmente difícil determinar si las experiencias son realmente buenas, malas o una mera coincidencia.

4. 4. Tasa de conversión

Las tasas de conversión ponen de relieve el éxito de su aplicación móvil a la hora de conseguir que los clientes completen una llamada a la acción prevista, ya sea una venta en la caja o la apertura de una nueva cuenta bancaria. Esto le permite comprender qué tipos de experiencias generan más conversiones dentro de la aplicación frente a las que generan menos.

Desafortunadamente, demasiadas variables como el precio y la selección afectan a las decisiones de compra, lo que hace que los datos de experiencia basados en la conversión sean muy poco fiables. Tal vez tenga varios productos populares que generan tanta demanda que superan problemas de experiencia como pantallas de carga lentas o botones que no responden dentro de esas experiencias de aplicaciones móviles.

5. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score, uno de los favoritos del sector, mide la calidad de la experiencia a través de la probabilidad de que los clientes recomienden la aplicación. Con NPS, puede determinar qué recorridos dentro de la aplicación están vinculados a clientes muy leales que hablan maravillas de sus experiencias, e investigar más a fondo sus recorridos para encontrar pantallas y contenidos que contribuyan a esos resultados positivos.

El principal defecto radica en que los datos generales de puntuación no señalan las experiencias específicas de la aplicación móvil que influyen en la fidelidad del cliente. Esto obliga a los analistas a realizar tediosas correlaciones y estimaciones basadas en estos datos, lo que hace que las optimizaciones de las aplicaciones móviles sean imprecisas y potencialmente contraproducentes.

6. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Entre las métricas de CX más utilizadas, CSAT permite determinar los niveles generales de satisfacción del cliente. En lo que respecta a las experiencias en aplicaciones móviles, los equipos pueden analizar qué recorridos dentro de la aplicación se correlacionan con una puntuación positiva frente a una negativa e investigar en consecuencia. Se trata de una práctica útil para clasificar las experiencias de aplicaciones móviles productivas frente a las deficientes.

Aunque se pueden establecer conexiones entre los comentarios y las experiencias de los usuarios, estos datos se basan subjetivamente en las opiniones de los clientes y no se vinculan a experiencias específicas dentro de la aplicación que afecten a esas puntuaciones CSAT. Esto impide que los optimizadores identifiquen y mejoren definitivamente problemas matizados, como una interfaz de usuario tosca, que afectan a la puntuación.

7. Puntuación de la experiencia digital (DXS)

El principal escollo de las métricas de experiencia del cliente enumeradas hasta ahora es la falta de datos definitivos que los optimizadores y analistas necesitan para identificar y mejorar las experiencias deficientes dentro de la aplicación. Esta incertidumbre puede limitar seriamente el éxito de tus esfuerzos de optimización de aplicaciones móviles.

Para desvelar las incógnitas de las experiencias en aplicaciones móviles, Medallia Digital Experience Analytics creó la Digital Experience Score (DXS): una métrica holística que mide automáticamente las experiencias en línea e identifica las experiencias deficientes que repercuten en los resultados.

• ¿Qué diferencia a DXS de una métrica típica de experiencia del cliente?
• Inteligencia artificial para la escalabilidad y eficiencia de la empresa
• Cruce automático de millones de datos y puntúe la calidad del 1 al 10.
• Seguimiento de los comportamientos de los usuarios que indican frustración o compromiso
• Mide 5 pilares de datos de experiencia como la navegación y las experiencias técnicas
• Con la confianza de grandes marcas mundiales como Adidas y Fidelity International

Tim Murphy, responsable de Experiencia Global del Comprador en Comercio Electrónico de LEGO, destaca que "con DXS tenemos por fin una puntuación cuantificable que puede comunicarse fácilmente a todos los niveles de la empresa, desde el nivel C hasta los desarrolladores". Con DXS, se puede cuantificar de forma definitiva la calidad de las experiencias de usuario y predecir los resultados a nivel empresarial sin necesidad de hacer segundas interpretaciones.

Implantar y seguir un proceso sencillo para optimizar las experiencias digitales

Una vez expuestos los pros y los contras de las métricas más relevantes de las aplicaciones móviles, su equipo podrá alinearse en torno a una de ellas y establecer una visión clara del rendimiento de las experiencias de usuario y de cuándo tendrá que optimizarlas.

Sin embargo, se necesita algo más que un KPI de referencia para poner en marcha mejoras de gran éxito que muevan la aguja del compromiso, las conversiones y mucho más. De hecho, el 70 % de los responsables de CX afirman tener dificultades para diseñar proyectos que aumenten la fidelidad de los clientes y consigan resultados.

Descargue The Essential Tools of Digital Experience Analytics para descubrir el lugar que ocupa cada herramienta en su estrategia de experiencia digital y cómo sacarles el máximo partido para maximizar insights procesable.